□ 文 本刊編輯部

本刊編輯部：攜程創(chuàng)立至今已近19年，您認為攜程的發(fā)展經(jīng)歷了哪些重要階段呢？

梁建章：攜程發(fā)展中比較重要的階段大致有三個：創(chuàng)立初期以旅游服務(wù)網(wǎng)站作為創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。1999年，中國經(jīng)濟已經(jīng)高速發(fā)展了十幾年，當(dāng)時我認為如果中國再有10到20年的經(jīng)濟快速發(fā)展期，一定會成為中等收入國家，旅游將會成為主流消費活動。同時，旅游是特別需要電子商務(wù)助力的行業(yè)。所以，攜程在創(chuàng)立初期就將互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)作為了發(fā)展目標(biāo)。

提出“拇指+水泥”的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年，攜程將“鼠標(biāo)+水泥”的發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)化為“拇指+水泥”，并在內(nèi)部明確了“All in mobile”的工作原則，目的是為消費者提供“指尖上的旅行社”的全新旅游體驗。這次戰(zhàn)略優(yōu)化是攜程從OTA（Online Travel Agency）向MTA（Mobile Travel Agency）轉(zhuǎn)變的開端，也是對移動互聯(lián)網(wǎng)和在線旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的嘗試和拓展。

全面開啟全球化進程。2016年是攜程全面開啟全球化進程的起點，我們通過戰(zhàn)略投資、收購等形式，在全球范圍內(nèi)與OTA企業(yè)、傳統(tǒng)旅游企業(yè)以及具有領(lǐng)先技術(shù)的企業(yè)開展合作，取得了很好的業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)。隨著全球化的推進，還會進一步提升攜程全球旅游服務(wù)的專業(yè)化程度，我們希望藉此逐步將攜程打造成為領(lǐng)先的、全球化的中國服務(wù)品牌。

本刊編輯部：作為OTA行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，您認為哪些因素使攜程取得了今日的成績呢？

攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事局主席梁建章

梁建章：通過19年的發(fā)展，攜程在OTA行業(yè)確實取得了一些成績，我覺得有四個因素：以客戶為中心。攜程自創(chuàng)立以來，始終將“以客戶為中心”作為企業(yè)的核心價值觀。攜程一直在努力為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和周到、便捷、可信賴的服務(wù)。最近，攜程再次重申了“以客戶為中心”的理念，而且還將長期致力于追求“全球最佳的服務(wù)水平”，并進一步提出了“透明性、可選擇性、一致性和公正性”四大原則以及“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速、方便與人性化和全面”等七個服務(wù)衡量標(biāo)準。

為合作伙伴創(chuàng)造價值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，攜程單靠自營產(chǎn)品不可能滿足日漸多樣化的旅游需求，而很多個性化、中小型或者區(qū)域性的旅行產(chǎn)品供應(yīng)商受制于各種條件，存在無法聯(lián)網(wǎng)推廣、缺乏客戶流量、遭遇銷售瓶頸等問題。攜程把自身轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€旅行產(chǎn)品平臺，吸引線上、線下供應(yīng)商加盟，在豐富平臺產(chǎn)品的同時，可以為合作伙伴帶來更多優(yōu)質(zhì)客源。攜程構(gòu)筑了一個旅游生態(tài)圈，其中的酒店、民宿、景區(qū)、旅游供應(yīng)商等合作伙伴都能找到各自的發(fā)展空間和方向，獲得更為廣闊的發(fā)展前景。

積極鼓勵創(chuàng)新。鼓勵創(chuàng)新是攜程不斷發(fā)展壯大的重要驅(qū)動力。在內(nèi)部創(chuàng)新機制方面，攜程建立了自己的“創(chuàng)新工場”，現(xiàn)在我們已經(jīng)將它升級并重新定義為旅游行業(yè)的創(chuàng)新孵化器。攜程積極推行“小老虎計劃”，在原有SBU、EU內(nèi)部孵化機制上，在集團層面為內(nèi)部的產(chǎn)品創(chuàng)新、新項目孵化等需求提供合適的平臺。這些做法的根本目的都是在鼓勵內(nèi)部創(chuàng)新，創(chuàng)造適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展趨勢的條件，滿足多樣化旅游需求的產(chǎn)品與服務(wù)，例如攜程的汽車票業(yè)務(wù)、美食林和全球旅行SOS服務(wù)，都是借由內(nèi)部創(chuàng)新機制孵化、發(fā)展起來的項目。

重視技術(shù)應(yīng)用。攜程作為技術(shù)驅(qū)動型公司，十分重視先進技術(shù)對在線旅游行業(yè)發(fā)展的推動作用。攜程一直專注于人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算的技術(shù)開發(fā)，也在加大對上述領(lǐng)域的投資力度。我認為，人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)在旅游業(yè)中有廣泛的應(yīng)用場景和很好的發(fā)展前景。大數(shù)據(jù)方面，攜程有超過3億注冊用戶，每天用戶的搜索、瀏覽、預(yù)訂等活動會產(chǎn)生多達50TB的數(shù)據(jù)。通過對大數(shù)據(jù)科學(xué)、合理地分析與應(yīng)用，一方面可以對平臺更有效地運營監(jiān)控，進一步提高平臺效率；另一方面可以更加了解用戶的旅行偏好、消費需求，從而優(yōu)化產(chǎn)品供給，滿足個性化旅游需求。而人工智能可以針對客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)，為他們提供精確的建議，特別是定制個性化的旅游體驗。隨著先進技術(shù)在旅游領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，會有助于旅游業(yè)更好地提升服務(wù)品質(zhì)，使旅游者專注于旅游體驗。

本刊編輯部：當(dāng)前出境游市場需求依然旺盛，攜程如何更好地為中國人出境旅游提供服務(wù)？

梁建章：在服務(wù)中國人出境旅游方面，攜程已經(jīng)做了不少工作。例如，在產(chǎn)品與服務(wù)方面，攜程為中國游客提供了涵蓋機票、酒店、用車、門票、旅游線路等在內(nèi)的全產(chǎn)品鏈。在旅游資訊方面，攜程全力提供旅游目的地最準確最全面的信息，游客還可以通過攻略社區(qū)，與有相關(guān)旅游經(jīng)驗的游客互動交流，獲取自己感興趣和關(guān)注的旅行信息。在旅行的行前和行中，中國游客可以通過攜程的“微領(lǐng)隊”服務(wù)，獲得景點、購物、交通等方面的資訊與幫助。此外，攜程的7X24小時人工客服、全球旅行SOS服務(wù)，可以為中國游客及時、有效地解決問題，特別是遇到突發(fā)緊急情況時，為游客提供必要的協(xié)助。未來，攜程還會進一步提升出境旅游體驗，增強游客旅游的幸福感、獲得感。

本刊編輯部：相對于日益火爆的國內(nèi)游與出境游，入境游一直處于不溫不火的狀態(tài)，您認為怎樣才能促進入境游市場的發(fā)展？

梁建章：目前，中國是全球最大的出境游市場，也擁有全球最大的國內(nèi)游市場，未來也應(yīng)該有潛力成為巨大的入境游市場。中國作為旅游目的地，官方數(shù)據(jù)顯示每年入境人數(shù)大概是五六千萬，但有近一半是香港地區(qū)或者臺灣地區(qū)居民，其中很多是到大陸工作，并不是旅游人口。真正到中國旅游的外國游客估計不到3000萬，而且很多年沒有什么增長。相比之下，美國入境游客是7500萬人，日本無論從旅游資源，還是人口、疆域都比中國小很多，但入境游客也達到了2800萬。

促進入境游市場的發(fā)展，我覺得最容易改也最能發(fā)揮作用的是提高我國的簽證便利度?，F(xiàn)在中國實施的免簽國家有14個，美國是38個，日本是68個，英國是56個。如果不與發(fā)達國家比較，我們可以土耳其為例。土耳其人均收入與中國差不多，同樣具有豐富的旅游資源，而土耳其實施免簽的國家是78個，比中國多很多。中國旅游資源很豐富，而且通過近些年來旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游市場秩序不斷規(guī)范，中國整體旅游環(huán)境得到了很大提升，使入境游市場更具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間，如果再配合簽證政策調(diào)整等措施的出臺，入境游肯定能獲得長足的發(fā)展。

本刊編輯部：攜程已經(jīng)開啟全球化進程，今后會如何讓這一戰(zhàn)略落地實施呢？

梁建章：攜程的全球化有非常明確的發(fā)展策略，要實現(xiàn)供應(yīng)鏈、品牌和研發(fā)的全球化。2016年以來，攜程相繼戰(zhàn)略投資了印度最大的旅游企業(yè)MakeMyTrip，與美國三大華人地接社縱橫、海鷗、途風(fēng)戰(zhàn)略合作，收購英國機票搜索平臺天巡網(wǎng)（skyscanner）和旅行推薦網(wǎng)站Trip.com，為實現(xiàn)攜程全球化發(fā)展策略提供了必要的前提條件。通過和上述企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、品牌等方面的合作與互補，彼此之間產(chǎn)生了非常良好的協(xié)同效應(yīng)。

攜程將專注于提升旅游服務(wù)的專業(yè)化水平。攜程對投資或者收購企業(yè)一直遵循著嚴格的標(biāo)準，不僅要與攜程核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)，而且需要是垂直領(lǐng)域中的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。攜程之所以始終專注于旅游業(yè)，首先是因為隨著經(jīng)濟發(fā)展，市場規(guī)模會變大，社會分工越來越細，企業(yè)的專業(yè)化程度會越來越高。其次，企業(yè)專業(yè)化程度提高有利于創(chuàng)新，因為創(chuàng)新需要專注和企業(yè)家精神。此外，有創(chuàng)造力的專業(yè)化企業(yè)可以通過全球化獲得更多發(fā)展機會。

加強國際化人才的培養(yǎng)與儲備。全球化企業(yè)有一個終級指標(biāo)，就是把企業(yè)的創(chuàng)新活動放到全球，并利用全球最好的人才。攜程專門成立了全球化人才中心（GTC），從內(nèi)部人才培養(yǎng)、海外人才招募等方面創(chuàng)新機制，為全球化戰(zhàn)略的實施提供充足的人才支持。這個中心還將在加速年輕人人才培養(yǎng)、英文提升與測評、參與國際化項目、國際化專題高管直通車等多個方面給予員工鼓勵和支持。此前，攜程還啟動了新一輪的“全球領(lǐng)導(dǎo)力計劃”，從美國頂級商學(xué)院招募具有國際化視野、多文化背景、高領(lǐng)導(dǎo)潛力的華人MBA加入攜程，為公司的可持續(xù)創(chuàng)新、全球化戰(zhàn)略發(fā)掘和培養(yǎng)新生代管理者。■