束雅春 張前德 彭志行

在醫(yī)療人際關系中，醫(yī)患關系是其中最重要、最基本關系，指患者或患者家屬與醫(yī)生、護士或其他醫(yī)院工作人員之間在醫(yī)療實踐活動中形成并建立的一種特殊人際關系[1]。醫(yī)患關系是社會生活人際關系中的特殊形式，是醫(yī)療衛(wèi)生服務中的一個重要組成部分。醫(yī)院要想生存與發(fā)展就必須處理好醫(yī)患關系，和諧的醫(yī)患關系會促進醫(yī)院的發(fā)展，而不良的醫(yī)患關系會阻礙醫(yī)院的發(fā)展[2]。醫(yī)患關系是當前熱點與焦點問題。

1 醫(yī)患關系現(xiàn)狀

在當前環(huán)境下，我國醫(yī)療糾紛日趨增多，醫(yī)患關系日益緊張，從天價醫(yī)藥費的出現(xiàn)，到醫(yī)生被患者家屬毆打甚至致死事件，再到“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生，這些充分表明了醫(yī)患沖突頻發(fā)，惡性傷醫(yī)事件增多，醫(yī)患關系緊張；隨著醫(yī)療學科和服務的細化，醫(yī)患之間會產(chǎn)生矛盾的環(huán)節(jié)增多，醫(yī)患糾紛具有多樣性和復雜性的特點。目前醫(yī)院受理的投訴糾紛主要涉及服務態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療收費、就診流程等多方面[3]。醫(yī)患矛盾與沖突已達到“白熱化”程度。醫(yī)患關系現(xiàn)狀對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系與和諧社會將產(chǎn)生不良影響[4]。

2 影響醫(yī)患關系的原因

分析醫(yī)患關系不和諧的原因是多方面的[5]。從社會原因分析: 有政府部門衛(wèi)生投入嚴重不足, 衛(wèi)生資源配置不合理, 醫(yī)療體制不合理, 醫(yī)療保障制度不健全, 法律、法規(guī)不健全等原因。從醫(yī)方原因分析:有醫(yī)學本身的原因, 還有醫(yī)療機構(gòu)自身缺陷, 執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化, 醫(yī)療信息不對稱等原因。從患方原因分析：有“看病貴”、“看病難”的問題, 患者的認知缺陷等原因[6]。

3 醫(yī)患關系評價體系研究現(xiàn)狀

建立一個完善的評價指標體系，可以對和諧醫(yī)患關系的過程與結(jié)果進行評價和改進，使醫(yī)患關系進一步完善，進入良性發(fā)展[7]。當前醫(yī)患關系日益惡化，呼吁新型醫(yī)患關系評價體系的構(gòu)建與應用，須結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，及國家對深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，建立順應國情，適合醫(yī)療行業(yè)特點，適應醫(yī)療機構(gòu)實際的新型醫(yī)患關系評價指標體系。筆者經(jīng)文獻研究發(fā)現(xiàn)，純粹的醫(yī)患關系研究較多，而醫(yī)患關系評價體系研究在國內(nèi)未見報道。因此，構(gòu)建一套科學、合理、可操作性強的指標評價體系，對于和諧醫(yī)患關系，加強醫(yī)院管理具有重要意義。

4 醫(yī)患關系評價指標體系的建立

醫(yī)患關系的復雜，也決定了評價醫(yī)患關系指標體系的復雜、多樣及難確定性。因此，選取能夠高度概括與直接反映醫(yī)患關系各項工作的相應指標是首要任務。本研究須緊緊圍繞構(gòu)建和諧醫(yī)患關系這條中心線，遵循醫(yī)患關系的特點、規(guī)律與內(nèi)涵，盡可能避免指標泛化，同時防止遺漏與偏差。

4.1 醫(yī)患關系評價指標體系建立方法

在系統(tǒng)理論的指導下，本研究綜合應用文獻研究、問卷調(diào)查、訪談、德爾菲法及數(shù)理統(tǒng)計法構(gòu)建醫(yī)患關系評價指標體系。

4.1.1 專家情況 本研究為客觀地建立醫(yī)患關系評價指標體系，特別建立了在本領域有建樹的專家團隊，共21名成員，有醫(yī)院院長、精通醫(yī)療的管理專家、高級職稱醫(yī)療專家；醫(yī)學院校校長、教授、管理者及非常了解醫(yī)院且具有高級職稱的患者等。其中55歲以上專家2人，46～55歲專家6人，35～45歲專家13人。正高7人，副高10人，中級4人。從管理特長來說，醫(yī)院管理專家6人，臨床醫(yī)療專家6人，醫(yī)學教育專家4人，具有副高職稱并非常了解醫(yī)院的患者5人。

4.1.2 調(diào)查問卷設計與收集 通過查閱有關文獻，明確了指標體系的構(gòu)架，其次建立了初選指標，通過整理匯總，初步形成了研究內(nèi)容的條目池。以初建指標體系為模板，設計調(diào)查問卷，由專家分別對初選指標重要性、權(quán)重進行評價。一級指標由專家根據(jù)每項內(nèi)容的重要性綜合賦分，各分相加后，總分為100分；對二、三級指標都以10分計算，非常重要10分，重要5分，一般重要2分，完全不重要0分；專家在評價過程中，須對某些指標提出修改意見，或?qū)ζ湔J為不重要的指標進行刪除建議。

本調(diào)查發(fā)放問卷22份，收回有效問卷21份，回收率95.45%。采用Epidata 3.0軟件，建立數(shù)據(jù)庫，對有效問卷雙錄入，并進行核查，運用SPSS 17.0統(tǒng)計分析。

4.1.3 調(diào)查問卷信度 克朗巴赫系數(shù)常用于評價多個調(diào)查量表中內(nèi)部一致性的信度水平，應達到0.7 以上。通過SPSS 計算克朗巴赫α系數(shù)為0.936，本調(diào)查問卷有良好信度。

4.2 調(diào)查結(jié)果

統(tǒng)計結(jié)果顯示，根據(jù)專家調(diào)查問卷中一級指標的平均分數(shù)來計，權(quán)重由大而小依次為醫(yī)療保障(30分)>領導重視(21分)>權(quán)益保障(20分)>制度保障(17分)>服務保障(12分)，總分100分。

根據(jù)專家調(diào)查問卷中二級指標的平均分數(shù)來計，就醫(yī)療保障而言，權(quán)重由大到小依次為核心制度落實到位>安全有效>行為規(guī)范>費用合理>技術(shù)領先；就制度保障而言，權(quán)重由大到小依次為制度健全>信息反饋>質(zhì)量監(jiān)督>機構(gòu)設置>服務公示；就服務保障而言，權(quán)重由大到小依次為就醫(yī)便捷>人性化服務>綠色通道>程序合理>特色服務>標識清晰>交通便利>診間舒適>設施配套>空間美化；就權(quán)益保障而言，統(tǒng)計結(jié)果顯示醫(yī)務人員保障權(quán)重大于患者保障之權(quán)重。

對于專家調(diào)查問卷中的三級指標，課題組進行了獨立樣本檢驗，根據(jù)分析結(jié)果顯示，條目分析中深色的部分為不具有鑒別能力的指標，如表1所示。

表1 第三級指標的獨立樣本檢驗結(jié)果統(tǒng)計表

續(xù)表1 第三級指標的獨立樣本檢驗結(jié)果統(tǒng)計表

4.3 指標體系的優(yōu)化

根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，對專家反饋意見進行歸納、修改，從而建立了一級指標5個，二級指標21個，三級指標26個，構(gòu)成醫(yī)患關系評價指標體系，其中一級指標根據(jù)權(quán)重大小作了調(diào)整，除“領導重視”根據(jù)慣例常排序靠前外，其余指標以權(quán)重由大至小排列；二級指標根據(jù)專家對權(quán)重評價的平均分由高至低依次排列；三級指標根據(jù)獨立樣本檢驗結(jié)果，將深色部分條目進行重點分析，刪除了部分不具有鑒別能力的條目，如“服務公示：服務項目、服務規(guī)范、服務人員、服務價格、服務特色公示，便于查詢”；“用藥、治療、手術(shù)、檢查費用因病制宜、因人而宜，經(jīng)濟合理?！币痪渲袆h除“因病制宜、因人而宜”；將制度保障中，信息反饋與質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容進行有效整合，刪除“有投訴舉報部門，定期開展醫(yī)務人員、患者滿意度調(diào)查”，改為“投訴反饋：投訴處理程序規(guī)范合理，投訴處理意見、病員需求及時反饋并合理解決?！逼溆嗌钌糠謼l目根據(jù)醫(yī)療工作實際，具有一定意義，可不刪除。修改后的新型醫(yī)患關系管理模式評價指標體系見表2。

表2 新型醫(yī)患關系管理模式評價指標體系

5 結(jié)論

建立醫(yī)患關系評價指標體系，系統(tǒng)全面地概括了以往醫(yī)患關系理論研究和實踐活動成果，具有較強的針對性和通用性，通過構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的諸多工作與指標對接，反映構(gòu)建和諧醫(yī)患關系工作的方方面面，在此基礎上可進一步進行定量和定性研究，擬定各級指標具體考評方法和評分標準。通過該體系的建立，在政府、醫(yī)方、患方的共同努力下，進而建立合理而行之有效的醫(yī)療保障、制度保障、服務保障機制，共同為醫(yī)院、醫(yī)務人員、患者之間建立起切實可行的權(quán)益保障機制，不但為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系提供評價依據(jù)，而且為進一步加強醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧社會提供支持。