吳澤涵 楊帆 郭理琮 齊鐘耀

【摘 要】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入，企業(yè)質(zhì)量概念已不僅局限于產(chǎn)品、服務(wù)或質(zhì)量的范圍，現(xiàn)在，人們更關(guān)注的是一個(gè)企業(yè)整體質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的好壞，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)不僅重視產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，更關(guān)注企業(yè)為顧客、員工和社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值。而卓越績(jī)效模式是經(jīng)過一些發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施、運(yùn)行并取得顯著經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一種整體質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式，卓越績(jī)效模式的應(yīng)用對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有重要意義。因此，本文將著重探討卓越績(jī)效模式的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并提出企業(yè)卓越績(jī)效模式的應(yīng)用對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；卓越績(jī)效模式；應(yīng)用

一、相關(guān)理論概述

（一）卓越績(jī)效模式的概述

1.卓越績(jī)效模式的涵義

卓越績(jī)效是從英文Performance Excellence翻譯過來(lái)的?！白吭娇?jī)效”這種譯法是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580的規(guī)范譯法。中文“績(jī)效”是個(gè)名詞，但是“Performance”含有“通過做某事取得某結(jié)果”的含義。因此它表達(dá)的一個(gè)深刻的意義是：“通過卓越的過程獲取卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)”。卓越績(jī)效模式是一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)逐步風(fēng)行世界，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。

2.卓越績(jī)效模式的特征

（1）強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念

卓越績(jī)效準(zhǔn)則雖說(shuō)是作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，但質(zhì)量獎(jiǎng)中“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過程、工作、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到組織經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。

（2）準(zhǔn)則注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效準(zhǔn)則注重下面列出的這些組織績(jī)效領(lǐng)域：①顧客方面結(jié)果；②產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果；③財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果；④人力資源結(jié)果；⑤組織有效性結(jié)果；⑥組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。

（3）準(zhǔn)則是非規(guī)定性的

準(zhǔn)則由結(jié)果導(dǎo)向的要求所構(gòu)成。但是，準(zhǔn)則并不規(guī)定：①組織應(yīng)該或不應(yīng)該有質(zhì)量部門、計(jì)劃部門或其他的職能；②組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何；③組織的不同單位應(yīng)當(dāng)以同樣的方式來(lái)管理。采用非規(guī)定性的要求，意在促進(jìn)漸進(jìn)的和重大的改進(jìn)以及根本的變革。

（二）卓越績(jī)效模式對(duì)企業(yè)管理的重要性

1.卓越績(jī)效模式是一個(gè)科學(xué)、全面的診斷系統(tǒng)

企業(yè)可以使用這個(gè)診斷系統(tǒng)，由內(nèi)部評(píng)審員或邀請(qǐng)外部評(píng)審專家進(jìn)行自我診斷，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，并對(duì)癥下藥，采取改進(jìn)措施使企業(yè)具備更強(qiáng)的免疫力和生命力，更加健康、穩(wěn)定和強(qiáng)勁地發(fā)展；也可以通過申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)，由外部評(píng)審專家組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審診斷，獲取信息并明確改進(jìn)機(jī)會(huì)。但這種診斷評(píng)價(jià)是基于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和面向未來(lái)的，由評(píng)價(jià)到改進(jìn)、創(chuàng)新再到評(píng)價(jià)的循環(huán)將持續(xù)地推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

2.卓越績(jī)效模式為企業(yè)管理體系提供框架

管理體系的整合有兩個(gè)流派：一是單純對(duì)ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評(píng)定體系進(jìn)行一體化整合；二是以卓越績(jī)效模式為框架，將合格評(píng)定體系的要求融入其中。通過第三方測(cè)評(píng)，顧客滿意度、品牌認(rèn)知度、產(chǎn)品性價(jià)比、產(chǎn)品使用方便性、產(chǎn)品使用安全性評(píng)價(jià)、交貨及時(shí)準(zhǔn)確率等指標(biāo)結(jié)果逐年上升，產(chǎn)品質(zhì)量水平、市場(chǎng)占有率、投資收益和流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等大大提高，人力資源開發(fā)與管理得到持續(xù)改善，固定資產(chǎn)的保值增值幅度較大，戰(zhàn)略合作伙伴數(shù)量逐年遞增，總而言之，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式為該公司發(fā)展帶來(lái)了新的活力。

二、卓越績(jī)效模式的應(yīng)用存在的問題

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)不夠重視

注重獲獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式是追求有效的卓越管理，是典型的領(lǐng)導(dǎo)“一把手”工程，沒有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與參與，這個(gè)模式應(yīng)用很難成功。部分企業(yè)的管理層目前對(duì)卓越績(jī)效管理模式的認(rèn)識(shí)不夠，還沒有站在推進(jìn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的高度來(lái)審視卓越績(jī)效管理模式，思想上沒有引起高度重視，以致于推行進(jìn)度較慢、效果不佳。

（二）咨詢師隊(duì)伍整體水平低一般

目前，我國(guó)能真正理解和應(yīng)用卓越績(jī)效模式咨詢師很少，這主要是該模式對(duì)咨詢師要求很高，不僅要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和許多前沿、系統(tǒng)的管理理論工具和方法，而且應(yīng)具備能夠根據(jù)不同企業(yè)發(fā)展的成熟度有效地把管理理論、方法和工具應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力，而不是簡(jiǎn)單的卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和編寫自評(píng)報(bào)告。

三、企業(yè)卓越績(jī)效模式的應(yīng)用對(duì)策

（一）加強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視

“卓越績(jī)效模式”是一種思維工具，也是一種思維方式。它既可當(dāng)做評(píng)價(jià)企業(yè)成熟度的工具，也可以當(dāng)作企業(yè)進(jìn)行管理變革的工具。

“卓越績(jī)效模式”是一套科學(xué)完整的組織發(fā)展模式，其中包含著豐富的哲學(xué)思想。在推廣之前一定要全面系統(tǒng)性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中可能多走很多彎路。

系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)卓越績(jī)效準(zhǔn)則，全面有步驟的推進(jìn)是多么的重要！

（二）組建自評(píng)師隊(duì)伍

在做出卓越績(jī)效模式導(dǎo)入后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行小組（含自評(píng)師隊(duì)恤安排《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)，一般安排4-6天，同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)必須進(jìn)行嚴(yán)格考核，強(qiáng)化學(xué)習(xí)的效果。

卓越績(jī)效準(zhǔn)則之所以有生命力，根本原因在于它是一套推進(jìn)企業(yè)不斷“成熟”的模式。通過經(jīng)常性、系統(tǒng)性的檢查、梳理，不斷提高企業(yè)管理水平的“成熟度”。有不少企業(yè)在推進(jìn)卓越績(jī)效模式的過程中，急功近利，不管企業(yè)管理狀況如何，盲目申報(bào)，為的就是拿獎(jiǎng)，而不是真心實(shí)意提高企業(yè)的管理水平。這種思想危害極大，也與設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的初宗不一致

（三）加大應(yīng)用推廣力度，擴(kuò)大導(dǎo)入范圍

（1）硬件配套，軟件先行：卓越績(jī)效的實(shí)施，離不開軟硬件基礎(chǔ)條件。沒有計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，是很難進(jìn)行信息、知識(shí)的有效管理的。不少企業(yè)花大量資金上ERP、OA等這當(dāng)然是好的，但局域網(wǎng)的應(yīng)用并非不能解決信息和知識(shí)管理問題。因地制宜擁有合適的軟硬件條件，一樣可以成就卓越，尤其是對(duì)于大量中小企業(yè)而言！

（2）循序漸進(jìn)，真抓實(shí)干：企業(yè)在推進(jìn)“卓越績(jī)效模式”過程中，可能發(fā)現(xiàn)有很多問題需要解決，但是不能急，而應(yīng)該分清輕重緩急，排好優(yōu)先順序，逐步解決。例如，目前有不少企業(yè)在推行績(jī)效考評(píng)，但“績(jī)效”問題常常是多“目標(biāo)”的，如交期、質(zhì)量、時(shí)間管理等等，為此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的緊迫需要，抓主要矛盾，一個(gè)一個(gè)解決。

四、結(jié)語(yǔ)

在課堂上了解到了一些關(guān)于卓越績(jī)效模式的知識(shí)，本人認(rèn)為在開展卓越績(jī)效管理過程中，需要準(zhǔn)確和深刻地理解和把握卓越績(jī)效模式的系統(tǒng)性。企業(yè)在通過卓越績(jī)效模式制定管理戰(zhàn)略時(shí)，需要把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是要科學(xué)、有效，真正落地，有效果。有些企業(yè)的報(bào)告對(duì)戰(zhàn)略部分寫得很好，但由于企業(yè)實(shí)際沒有真正開展，所以這部分內(nèi)容會(huì)顯得很虛，偏重于理論，看不到企業(yè)執(zhí)行的痕跡。二是要注意戰(zhàn)略與標(biāo)準(zhǔn)中其他類目都有密切的關(guān)系。組織戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)是組織領(lǐng)導(dǎo)確立的價(jià)值觀和愿景，以及來(lái)自于客戶與市場(chǎng)的信息。

總而言之，卓越績(jī)效是個(gè)新名詞，它既不是游離于各管理方法之外的天外來(lái)客，也不是包治百病的靈丹妙藥；但同時(shí)，它既以博大精深的內(nèi)涵兼容了全面質(zhì)量管理、六西格碼、ISO9000、平衡記分卡、流程再造、知識(shí)管理等多種現(xiàn)代管理工具，引導(dǎo)企業(yè)不斷追求卓越。卓越績(jī)效開卷有益，一旦你翻開了它，你就踏上了追求卓越之旅......

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