馬林

摘 要：在競爭激烈、充滿變動的時代，唯有通過品質的提升、強化與提高學校的能見度，才能塑造優(yōu)質、有品牌的學校文化。運用行業(yè)的卓越績效制度，探究提升教育服務品質的可行方案，作為檢核學校教育服務品質的參考依據；以品質管理觀點為核心，以教育品質及企業(yè)與公務體系推廣多時的服務品質為基礎，建構學校教育服務品質體系。

關鍵詞：學校教育；服務品質；運行體系；建構

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1001-7836（2018）05-0019-03

人類教育的發(fā)展史，就是逐步提升教育的價值與內涵的過程。近年來，推動教育巨輪前進的原動力是追求精致教育、提升教學成效、講求品質效能、推行優(yōu)質卓越等教育政策與措施，等等。當下已是品質競爭的時代，教育業(yè)更能凸顯服務品質的內涵，即教育服務品質成效的象征。

一、教育服務品質建構的內涵

服務是指服務提供者與顧客的互動過程中，能合宜地滿足顧客的需求與獲得問題的解決，讓顧客感受到尊重，其優(yōu)劣程度是由雙方主觀意識所認定的。從學校教育的角度來看，服務代表著教育單位與親、師、生間，有形的實體資源與無形評價的一系列活動過程，提供問題解決的策略，以及滿足或超越親、師、生需求與期望，所呈現雙方主觀的看法與支持度。而品質是一個抽象概念，包含產品與服務。好品質是指產品物美價廉、符合規(guī)格、實用耐用，服務能令顧客滿意、重視顧客的需求。服務品質是一個包含傳遞、過程、方法與結果的綜合性概念，服務提供者與顧客的互動過程中，顧客對產品及服務的整體優(yōu)劣程度的主觀認定。運用在學校教育方面，教育服務品質是指教育單位所提供的措施作為，能滿足甚至超越學生及其厲害關系人的需求與期望，以及提供問題解決的策略，其內涵包括有形的實體資源與無形的形象評價，此一系列的活動歷程呈現雙方主觀的看法與認同度。

二、教育服務品質建構的重要性

其一，教育服務品質的建構是順應社會發(fā)展、凸顯學校優(yōu)勢與競爭力的根本。教育正面臨人口減少的嚴重沖擊。近年來，各級學校普遍面臨招生壓力、學校減班、教師超額與學校運作困難等問題；而老齡化社會與隔代教養(yǎng)形態(tài)的影響，同樣造成學校輔導層面的沖擊。如何順應時代的變遷，提高學校的管理品質，正是學校行政的著力點。學校屬于服務型組織，屬非盈利事業(yè)，經營、管理壓力遠比私人企業(yè)來的小，但處于社會擁有教育選擇權的今日，整體教育環(huán)境走向市場化、競爭化已成必然趨勢。以顧客為導向，重視利害關系人的需求，已是學校經營者必須重視的課題。而學校服務品質直接關系著教育品質，對塑造優(yōu)良學校品質文化影響甚巨。學校不能再以傳統(tǒng)思維經營校務，否則易被社會所淘汰。學校未來經營上會更加訴求其創(chuàng)新特色、人力師資等以吸引學生及家長，同時教育服務品質的重要性將會更加凸顯。

服務時代已經來臨，預讓學生獲得學習成就，享受精致踏實的服務，學校應擁有良好的服務品質，建立顧客導向的服務概念，提升學校整體效能，借以強化教育服務品質。因此可知，教育服務品質的好壞，將是學校具備優(yōu)勢關鍵的所在，它已成為提升學校競爭力的主要利器。

其二，教育服務品質的建構是教育改革的目標和教育訴求實現的根本體現。全球化、信息化、國際市場的競爭化，以及社會政治需求，對教育產生強烈的沖擊，世界各國進行了無數次教育改革，期望借由教育改革，提升教育品質，增強國家的競爭力。雖然各國文化背景與社會條件不同，提出的改進方案也不盡一致，但努力的目標卻相當一致，都在“追求卓越，提升品質”。由此可見，教育改革的最終目的在于提升教育品質。

追求優(yōu)質與卓越，提升教育品質，是1980年以來教育思潮的焦點。在國際化趨勢帶來的國際競爭評比的氛圍中，教育品質反映出國家競爭力的觀點漸受重視，尤其是國民小學教育品質能看到國家未來競爭力的全貌。學校應積極向優(yōu)質化目標邁進，整合歷史、人文、景觀、人力、資訊、數位、網絡與社區(qū)資源，經由領導者及全體教職工與家長的共同努力，營造一個知識與感性兼具的優(yōu)質學習情境，促進學生身心健全發(fā)展，提升整體人力品質與競爭力，并展現學校服務的軟實力與巧實力，經由近年來教學卓越、亮點學校、優(yōu)質教育、卓越學校的推動，品質提升已是當今教育發(fā)展的重大指標。

其三，教育服務品質的建構是建立新型學校管理模式的關鍵。學校管理變革，要順應教育松綁的訴求，以“觀念重建”與“結構再造”為核心任務。學校管理的變革，應聚焦在深層基本假設及價值的根本改變，即是組織文化的變革。組織文化改變是漸進式的，而且難以在短時間內奏效，具體做法應從調整學校教育人員的角色及權力的重新分配做起，逐漸改變學校管理的傳統(tǒng)結構，重新設計及規(guī)范學校組織中的工作與職責。

服務在學校教育中無處不在。在校園中，服務隨處可彰顯，而以人為主體的教育服務機構，其服務特性自有別于一般企業(yè)的服務層面。從教育體系內行政、教學與學生學習的角度而言，學校對于服務的對象，隨時可以提供各項服務，并不受時間、空間的限制，處處是服務、時時可服務；而服務的方式與作為會因不同個體的需求與期望而有所差別；且服務的范疇包含行政措施與教學活動，是相互輝映的；再者，服務是一系列的過程，從人員接觸到表達、提供信息、態(tài)度、后續(xù)處理，均屬服務的歷程；且不同的單位和機構，有不同的處理模式，代表每一有機體的獨特性，差異化的服務就會帶來品質的優(yōu)劣判斷，以上即為學校機構特有的服務現象。

學校服務品質是學校立校的根本保證。教育品質的良莠，不但關乎國民素質的高低，也是決定國家競爭力的一項重要指標，因此世界各國教育莫不將追求“卓越”與“績效”作為學校教育改革與發(fā)展的首要目標。21世紀是邁向卓越、追求品質的時代。教育要以智慧為前導，以學習品質為依歸，品質與創(chuàng)新是制勝的關鍵。以顧客為導向的校務管理模式，以成為教育發(fā)展的主流。教育品質的彰顯依賴教育系統(tǒng)的實施過程和結果，是否能滿足教育實施對象以及所有教育相關客戶的期待，進而創(chuàng)造絕佳的顧客滿意度。品質的界定在企業(yè)界與教育界是有其異同的，在教育制度上，意味著一種管理系統(tǒng)、一種技術系統(tǒng)和一種社會制度。它包括“品質輸入”：學生、教師、員工支持與基礎建設的形式；“品質過程”：學習和教學活動的形式；“品質產出”：從系統(tǒng)移出的有知識的學生的形式。因此，在教育方面的“品質”是一個復雜與多變性的概念。

三、教育服務品質建構的要件解析

服務品質的構成大多以有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性為主。因此，在學校管理上就應全體動員，以整合、整全的觀點，在制度、文化、組織氣氛、服務態(tài)度與環(huán)境上，展現硬實力、軟實力、巧實力。并從基本服務、特殊服務乃至多元創(chuàng)新服務著手，使師、生、社區(qū)人士、家長均能感受到有溫度的改變。

在教育領域中，大多表現為：有形性，指學校提供的硬件設施、空間配置、教學設備或器材、教學、活動與辦公場所等。勝任性，任務執(zhí)行者能體察服務品質的重要性及具備執(zhí)行政策與服務措施的能力。保證性，指學校依據愿景目標，提出計劃并落實執(zhí)行，掌握方針如期達成目標。可靠性，制訂工作計劃，明確職務分工，定期召開會議并能確實執(zhí)行。也包括教師專業(yè)與課程教學的嚴謹度，學生素質的穩(wěn)定情形與定期評估，以求教學品質的保證。反應性，指服務的意愿及敏銳度，能及時回應或滿足師生需求與解決問題的能力，同時具有積極的態(tài)度，針對問題持續(xù)改善。理解性，了解師生需求，能變通掌握多元的服務，開設多元的學習管道，滿足個體需求。保證性，指學校提供課程與教學的品質承諾與品質保證，并依學生個別差異提供不同的學習服務策略。依賴性，學校服務提供者能獲得家長、師生的信任，對各項教學活動或學習方案能安心授權學校教師執(zhí)行，以保障學生的最佳利益與服務。禮貌性，指學校服務人員展現的禮儀、友善程度，應對進退、尊重與親切的表現。關懷性，學校提供服務過程的體貼程度與個別需求的服務，如在校園中展現的友善態(tài)度、親和力與同理心。安全性，提供安全有保障的校園醫(yī)療救護、設施維護等措施，并注重個人資料的保密與管理，使關系人免于威脅、不安與懷疑。接近性，指與學校人員接觸的容易度與可接近性，無論行政人員或教職工能在第一時間或第一次接觸中，給予相關人員最佳的服務與良好的服務印象。

一般情況下，教育服務品質構成包括這樣幾個要素。其一，資源運用，即指學校內硬件設施、環(huán)境空間、教學設備等概屬資源運用的范疇。其二，行政效能，即是指學校管理中，關乎整體愿景目標、校務計劃、行政運作等項目，能妥善規(guī)劃循序漸進，達成預期的目標。其三，創(chuàng)發(fā)系統(tǒng)，即有關學校對各界意見反映情形的處置及積極回應的態(tài)度，提供多元的選擇，甚至是創(chuàng)新的作為。其四，教學品質，即舉凡教學歷程中，課程、教與學、教師專業(yè)與評價，是學校教學系統(tǒng)中最重要的一環(huán)，家長對學校的信任度自此產生。因此，學校應對關系人有所承諾與保持最佳的品質保證。其五，組織文化，即文化代表組織可長可久且深入每一個成員的直覺，從員工的溝通、禮節(jié)的展現、人員態(tài)度友善關系、適切的關懷與安全保障等，均可納入組織文化系統(tǒng)中。

四、教育服務品質運行體系的構建

教育的目的在培育優(yōu)秀、有用的人才，站在組織端而言，自然希望以提升教育品質的作為，積極營造優(yōu)質學習環(huán)境、規(guī)劃良善行政措施、設計合適的課程與教材、創(chuàng)新活動素材與積極改善未竟事宜。從顧客端思考，在于追求顧客滿意，提升顧客忠誠度，提高對學校的認同感，畢竟抓住顧客的心，方能傳遞永續(xù)的命脈。

學校管理上就應全體動員，以整合、整全的觀點，在制度、文化、組織氣氛、服務態(tài)度與環(huán)境上，展現硬實力、軟實力、巧實力。并從基本服務、特殊服務乃至多元創(chuàng)新服務著手，使親、師、生、社區(qū)人士、家長均能感受到有溫度的改變。

厘清教育與服務品質關注的要項包括：其一，教育品質，即資源設備、空間環(huán)境、校務規(guī)劃、愿景目標、行政運作、教師專業(yè)、課程教學、學習成效、健康安全、服務管理、品質承諾、持續(xù)改進等。其二，服務品質，即溫馨環(huán)境、明確制度、問題解決、品質保證、溝通管道、多元選擇、安全措施、便捷友善、信賴關懷、服務態(tài)度、照顧弱勢、加值服務等。

學校教育服務品質操作策略包括：其一，運用團體動力，即組織的發(fā)展在動力的營造，全體員工感受到動機、動力，自然跟上腳步。團體的能量可以維系組織的生存，保有競爭力、擁有斗志，組織才會延續(xù)生命力。全員參與、團隊合作是發(fā)揮團體動力的最佳保證。其二，推動組織文化，即文化是組織的靈魂，是員工的思想、行為的依據，是組織實現永續(xù)發(fā)展和員工個人成長進步的共同價值觀。文化是一個組織共同的思想、信念、價值觀與規(guī)范，并經過內化的過程，才能深植于群體成員心中，并對組織內成員產生一股無形的行為約束力。其三，形塑服務文化，即服務文化是指服務特色、服務水準和服務品質的內隱和外顯元素的總和。服務文化在滿足消費者的需要所提供的服務設施、方式、手段、環(huán)境和貫穿于實際服務流程中的各種觀念上。因此，服務文化包含永續(xù)發(fā)展、學習成長、行銷拓展、員工凝聚、集體利益。文化內涵展現于服務文化環(huán)境氣氛營造、員工的忠誠和服務熱情、員工與組織有效溝通等方面。其四，提升人員素質，即服務人員的行為及態(tài)度，是教育服務業(yè)人力資源的重要管理項目，相關人員對教育服務人員態(tài)度的感覺是最直接的，這些態(tài)度包括服務意愿、敬業(yè)精神、言行舉止、禮貌及自信心等。其五，實施教育訓練，即教育人員在職期間應不斷地進修，習得專業(yè)知能、專業(yè)技術與服務態(tài)度，借以提升全體員工的工作績效。訓練可以使員工接受新的觀念、知識與技能，更能培養(yǎng)員工建立正確的職業(yè)觀念，加強對組織的認同，并提升員工的工作士氣。

另外，還包括導入策略、觀念調整、行銷管理、組織變革、創(chuàng)新管理、全面品質管理、優(yōu)勢明朗化、填補服務缺口、制定服務流程、改善服務環(huán)境、整合人力資源、提升品牌形象、重差異化客制化、提高認同度、優(yōu)勢區(qū)隔化、優(yōu)質卓越化。

21世紀依靠的是形象信賴、品牌信賴所帶出的文化信賴。要使組織文化中人造器物、信仰價值與基本假設深植人心，才能久遠長流。所有典章制度、行為做法并非一蹴而就，它必須一點一滴地積累一些沖撞、協(xié)調、改善與研究，始成組織中成員遵循的規(guī)范。為掌握顧客長期的需求，對于服務必須不斷地創(chuàng)新求變，推陳出新，才能獲得顧客的欣賞與符合顧客的期待。學校必須永無止境地改進缺失，才能維持教育服務品質于不墜，并應檢視教育過程中有哪些做法是不完善的，以及追蹤各項工作執(zhí)行進度，以研訂改進措施，切實提供每一項教育過程的品質保證。為追求學校卓越的管理哲學，組織常見的持續(xù)改善的具體策略有：召開檢討會；進行評鑒；實施滿意度調查；實施資料導向的問題解決模式；帶動教師專業(yè)成長。

教育服務品質的最高效益在于全面、全程、全員的動員參與，其整體具體表現，主要包括下列幾項。其一，優(yōu)質的學校文化，即友善、形象清新具品牌的校園文化。其二，卓越的學校團隊，即高績效主動敏捷的行政服務。其三，高效的教學品質，即專業(yè)卓越富有愛心的教師團隊。其四，規(guī)劃適切的課程，即兼顧本位課程與潛在的學習機能。其五，有競爭力的學子，即適性揚才，培養(yǎng)樂學好學勤學的學生。其六，精致創(chuàng)新的服務，即全面關照，友善、善解人意的體貼服務。

企業(yè)推動服務品質已行之多年，世界各國也感受到公共服務部門必須加緊腳步迎頭趕上，否則將面臨嚴重的威脅。近年來在全球化浪潮下，各國政府面對著更為嚴峻的治理環(huán)境與挑戰(zhàn)，積極致力于提升服務品質。然而，在學校單位落實教育服務品質的概念，仍屬起步階段。所謂“他山之石，可以攻玉”，各界的經驗足堪我國學校單位借鑒與參考。政府機構或學校單位，同樣要重視效能的提高與民眾滿意度的提升，以優(yōu)質、卓越為前提，建構良好的服務品質績效為目標，也同樣期待組織能獲得所有關系人的認同與最高的評價。

（責任編輯：朱 嵐）