靳 凱 李若輝 （南京林業(yè)大學(xué) 210037）

一、航空用戶分析

（一）航空公司用戶基本類別

航空乘客行為，是因?yàn)樾枨笸苿舆x擇航空公司，實(shí)現(xiàn)旅程選擇行為的過程。航空資源和線路都是有限的，但人們都有擇優(yōu)而選的習(xí)慣，所以每一個乘客的需求不能都得到滿足。于航空乘客而言，需要在各類航空公司、航班線路中選擇出最大程度上滿足自己旅行需求的航班。而于航空公司而言，需要通過分析航空乘客的航空選擇行為，主動的為潛在用戶提供令航空乘客滿意的用戶選擇方案。本文研究的是航空乘客對航空可能行為分析，即，既分析航空乘客的潛在需求，也分析航空服務(wù)供應(yīng)商的用戶流程潛在方案。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以航班時刻為優(yōu)先的航空旅客占絕大多數(shù)。除去航空時刻，航空公司使用率也會成為航空乘客優(yōu)先考慮的重要行為特征，絕大多數(shù)乘客更愿意選擇曾經(jīng)乘坐過的航空公司作為下次出行對象，重復(fù)率越高，選擇的可能性越大。因旅行團(tuán)服務(wù)的不斷提升、出行技術(shù)的不斷進(jìn)步，更多的航空乘客是來自于團(tuán)隊(duì)出行，而團(tuán)隊(duì)乘客比例與航空公司的規(guī)模成反比。而根據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力來選擇相應(yīng)的航空公司以便獲得與經(jīng)濟(jì)實(shí)力匹配的航空服務(wù)，一直都是航空乘客行為特征之中穩(wěn)定的重要特征，個人經(jīng)濟(jì)能力往往能在很大程度上影響航空乘客的行為。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，乘客越來越關(guān)注付出的相應(yīng)經(jīng)濟(jì)代價(jià)能否得到等值的服務(wù)，即以航空服務(wù)為大權(quán)重的用戶行為逐漸取代其他行為特征?？偟膩碚f，我們可以總結(jié)用戶的行為為：航班時間需求主導(dǎo)，受個人經(jīng)濟(jì)影響，選擇提供最優(yōu)服務(wù)的航空公司，從而決定購買怎樣的機(jī)票。

（二）決定航空用戶類別的因素

我們將影響乘客行為的因素分為：個人因素、市場因素和不定因素。

①個人因素是由乘客自身的狀況所決定的，包括乘客身份信息、乘客需求、乘客經(jīng)濟(jì)能力、乘客心理需求。乘客身份信息將會影響乘客在艙位、機(jī)型選擇中的服務(wù)性、便利性的權(quán)重占比。不同出行目的的乘客對航空公司和艙位的選擇是不同的，且乘客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與其對航空公司價(jià)位的敏感程度成反比。

②市場因素便是個人主觀因素?zé)o法影響的因素，比如地區(qū)市場因素、市場文化因素、市場政策因素、航空公司本身存在的客觀條件。地區(qū)市場因素、政策及文化環(huán)境因素將間接的影響航空乘客的經(jīng)濟(jì)能力。

③除了個人因素和市場因素之外，還有一些突發(fā)狀況的不定因素將會對乘客行為產(chǎn)生影響，如航空延誤、天氣因素等。

二、航空購票行為分析

我國航空目前的購票方式有機(jī)場購票、網(wǎng)上購票、代售點(diǎn)購票，本部分將對顧客的購票方式進(jìn)行分析。

機(jī)場購票一般是本人到達(dá)機(jī)場進(jìn)行票務(wù)辦理，可以選擇艙位，但由于機(jī)場人數(shù)較多，該方式花費(fèi)的時間較長。代售購票相較于機(jī)場購票，多了購票的手續(xù)費(fèi)，代售點(diǎn)售票數(shù)量有限，但不需要親自到機(jī)場進(jìn)行機(jī)票購買。而網(wǎng)上購票使用靈活方便，沒有手續(xù)費(fèi)，，相較于其他方式，購票方式靈活。絕大多數(shù)的乘客選擇網(wǎng)上購票的方式，車站購票排在第二位，代售購票作為備選方案而存在。

三、以用戶為中心的航空用戶流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)

結(jié)合傳統(tǒng)航空購票行為，乘機(jī)的每個步驟都將設(shè)計(jì)進(jìn)入全新的交互應(yīng)用之中，包括購票時間的選擇、各項(xiàng)收費(fèi)的展示、航空艙位的選擇、接機(jī)服務(wù)、自主取票的功能，應(yīng)用自助打印報(bào)銷憑證，利用應(yīng)用功能來節(jié)省辦理托運(yùn)時需要排隊(duì)等待的時間。優(yōu)化航空公司的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，核心思想就是應(yīng)用和硬件相結(jié)合，將硬件上可以節(jié)省的時間全部引導(dǎo)用戶進(jìn)入移動端應(yīng)用中自主自助的去辦理，將每一個細(xì)節(jié)都呈現(xiàn)在用戶的面前，給以用戶一種掌控感，而非往常一般被人引導(dǎo)，是自己來掌握登機(jī)的進(jìn)程，大大地提高用戶的舒適度和體驗(yàn)度。

自助登機(jī)系統(tǒng)，通過手機(jī)登陸上航空公司官方認(rèn)證系統(tǒng)，填寫相關(guān)個人信息，包括姓名、性別、身份證等，將信息上傳至認(rèn)證資料庫，在通過認(rèn)證之后，航空公司會生成一個個人專屬的身份二維碼，這個二維碼在之后的流程中可以用來進(jìn)行購買機(jī)票、自助值機(jī)、托運(yùn)、登機(jī)等行為。

在移動應(yīng)用端購買機(jī)票的過程中，乘客在輸入期望的購票日期之后，訂票軟件會綜合當(dāng)天的天氣預(yù)測，對航班的延誤幾率進(jìn)行顯示，購票的移動應(yīng)用會綜合延誤率、乘客心理價(jià)位和航空空乘團(tuán)隊(duì)評分表，會給出多個最適配乘客選擇的航班。乘客在選擇航班之后，可以進(jìn)行線上支付。在登陸飛機(jī)的當(dāng)天，乘客打開移動應(yīng)用中的地圖引導(dǎo)界面，移動應(yīng)用會結(jié)合AR技術(shù)對用戶進(jìn)行導(dǎo)航，幫助用戶抵達(dá)航站樓。隨后乘客在引導(dǎo)下，來到登機(jī)手續(xù)辦理區(qū)域，在自助登機(jī)掃描個人二維碼，與以往拿取登機(jī)牌不同的是，乘客不用再去通過長時間的排隊(duì)來得到登機(jī)許可，而是通過身份二維碼來代替登機(jī)牌作為登機(jī)許可。隨后，在自助托運(yùn)機(jī)中掃描二維碼并自助打印托運(yùn)單，進(jìn)行行李托運(yùn)。在登機(jī)安檢處出示自己的乘客二維碼讓工作人員進(jìn)行掃描，最后在登機(jī)口出示二維碼登上飛機(jī)即可。當(dāng)然，乘客可以在移動應(yīng)用界面選擇登陸飛機(jī)的飛行WIFI，飛機(jī)的娛樂視頻頻道，或者呼叫空乘服務(wù)，尋求空乘幫助等。

四、總結(jié)

本文主要將移動應(yīng)用的全面性應(yīng)用于航空登機(jī)流程中，實(shí)現(xiàn)一“碼”登機(jī)的設(shè)計(jì)構(gòu)想，用移動應(yīng)用的快捷性來節(jié)省時間，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

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