郭思雨

（鞍山師范學(xué)院，遼寧 鞍山 114007）

一、個(gè)性化服務(wù)概念及相關(guān)理論

關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的概念西方發(fā)達(dá)國(guó)家將其稱(chēng)作Individualived Service或Personalizeed Service。酒店個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為客人提供的體現(xiàn)個(gè)體差異的服務(wù)，其基于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提，針對(duì)客人的情緒變化、個(gè)人喜好、突發(fā)狀況等，在不同的情景中，提出異于常規(guī)的服務(wù)。以期讓客人感受到服務(wù)的真誠(chéng)性與接受服務(wù)的滿(mǎn)足感，為客人留下深刻的體驗(yàn)度和服務(wù)質(zhì)感，從而得到客人的認(rèn)可與忠誠(chéng)度。

酒店住客大致可分為常住客人和各類(lèi)型散客。而常住客人作為酒店的最佳客源，同時(shí)也是最穩(wěn)定主要的客源，其重要性不言而喻。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，各級(jí)管理人員能夠采取的措施有哪些可以用來(lái)做好常住客人的服務(wù)需求、具體細(xì)節(jié)的設(shè)置等問(wèn)題用來(lái)維系客源，就顯得尤為關(guān)鍵。

二、我國(guó)當(dāng)前酒店常住客人個(gè)性化服務(wù)的存在問(wèn)題

我國(guó)的酒店業(yè)作為較早一批發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，并同國(guó)際接軌。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)和整體行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)僵化的酒店服務(wù)已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)客人的多層次需求，應(yīng)運(yùn)而生的個(gè)性化服務(wù)以勢(shì)不可擋的形勢(shì)占據(jù)了酒店業(yè)的服務(wù)中心，然而我國(guó)酒店業(yè)在個(gè)性化服務(wù)方面做的并不完善，尤其是在常住客人的個(gè)性化服務(wù)仍存在大量問(wèn)題?？偨Y(jié)歸納有如下問(wèn)題：第一，客史檔案不系統(tǒng)，其所收集到的資料零散、不具體，不利于酒店個(gè)性化操作。第二，服務(wù)體系不全面，容易造成服務(wù)缺失，影響客人的滿(mǎn)意度。第三，前期及后期的配套服務(wù)尚未完善，環(huán)節(jié)銜接不穩(wěn)，在營(yíng)造酒店品質(zhì)和知名度上不易形成連鎖效應(yīng)。

三、酒店常住客人個(gè)性化服務(wù)的策略

（一）解決酒店客史檔案系統(tǒng)建立措施

進(jìn)行有序規(guī)范的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理?？褪窓n案是酒店進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的一個(gè)重要工具?？褪窓n案是否完善，對(duì)提升酒店自身服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效率，具有重大意義?；诳褪窓n案，客人在酒店期間的每筆消費(fèi)記錄都將被收集在冊(cè)，作為珍貴的數(shù)據(jù)被統(tǒng)一管理，并由專(zhuān)人提煉有效信息。例如，常住客人通常會(huì)去所住酒店的餐廳用餐，那么在長(zhǎng)期的接觸中，顯然可以了解客人各自喜歡的餐品，當(dāng)客人再一次光顧的時(shí)候，就可以有針對(duì)性的設(shè)計(jì)定制菜單。且關(guān)于常住客人的信息需要時(shí)時(shí)更新，以便提供更貼心的服務(wù)。

（二）酒店建立完善個(gè)性化服務(wù)體系的解決措施

1.個(gè)性化客房。酒店客房是客人主要的活動(dòng)領(lǐng)域，在客人感受酒店服務(wù)方面的作用尤其突出。關(guān)于酒店的客房服務(wù)，包括清潔服務(wù)、叫早服務(wù)等，可以在細(xì)節(jié)方面入手，在原有的基礎(chǔ)上提供更為細(xì)致入微的個(gè)性化定制服務(wù)，例如常見(jiàn)的客房洗衣服務(wù)，酒店本著為客人著想的目的，讓客人洗衣更加方便，體現(xiàn)對(duì)常住客人的重視可以在常住客人房間提供印有客人銘牌的專(zhuān)門(mén)的洗衣袋，這樣的定制性的做法會(huì)讓客人覺(jué)得貼心，同時(shí)衣物不會(huì)在送洗過(guò)程中被混淆。除此之外，也可以在酒店客房的裝飾風(fēng)格、家具配置、功能體驗(yàn)等方面給予客人不同的感官體驗(yàn)。甚至可以配備24小時(shí)管家，隨時(shí)候命，根據(jù)常住客人日常習(xí)慣，多角度貼近客

2.個(gè)性化餐飲。餐飲的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的高低一方面關(guān)系到酒店的效益和聲譽(yù)，另一方面更影響著一家酒店的生存與未來(lái)發(fā)展。因此，酒店可依據(jù)常住客人的需求相應(yīng)增加新的菜品種類(lèi)、樣式，按照客人所屬?lài)?guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等安排不同的菜品，設(shè)立專(zhuān)職員工觀察客人的用餐習(xí)慣，常點(diǎn)菜品，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的關(guān)注，提高客人滿(mǎn)意度。酒店所提供的優(yōu)質(zhì)的定制化餐飲服務(wù)可以為酒店培養(yǎng)更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3.個(gè)性化留言。針對(duì)酒店常住客人的個(gè)性化留言服務(wù)，體現(xiàn)在客人生活細(xì)節(jié)中。小到客房清潔，大到客人在入住期間的會(huì)客活動(dòng)都可能涉及到留言服務(wù)。因此，酒店應(yīng)建立完整健全的留言管理體系。運(yùn)用人工留言和智能留言服務(wù)相結(jié)合，提供全天候、多角度、寬領(lǐng)域、深層次的個(gè)性化留言服務(wù)，讓客人隨時(shí)隨地都可以就入住體驗(yàn)提出自己的意見(jiàn)和需求，專(zhuān)人系統(tǒng)收集整理客戶(hù)留言，隨時(shí)反饋，及時(shí)處理，定期分析，為每個(gè)常住客人建立專(zhuān)門(mén)的留言收集簿，為常住客人排憂(yōu)解難。

4.個(gè)性化會(huì)議。很多酒店常住客人會(huì)在入住期間產(chǎn)生相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)或出于其他目的的會(huì)議活動(dòng)。酒店的會(huì)議服務(wù)是酒店維護(hù)常住客人的最重要因素之一，酒店可以根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)的不同，召開(kāi)的時(shí)間不同，邀請(qǐng)人數(shù)的多少提供特定的服務(wù)。

（三）解決酒店前、后期配套服務(wù)的措施

1.超前定制服務(wù)。個(gè)性化的酒店服務(wù)不光是在酒店內(nèi)部體現(xiàn)，常住客人尚抵店時(shí)，其實(shí)就已經(jīng)可以體驗(yàn)來(lái)自酒店的個(gè)性化服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)客人需要酒店專(zhuān)車(chē)接機(jī)時(shí)，可對(duì)客人可能存在的活動(dòng)專(zhuān)門(mén)提供針對(duì)性服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以涵蓋當(dāng)?shù)氐貓D、新聞報(bào)紙、幫助聯(lián)系出行車(chē)輛等，讓客人能夠大致的了解可能活動(dòng)區(qū)域。從而提高客人滿(mǎn)意度，并且在相當(dāng)程度上打響酒店的服務(wù)品質(zhì)，借助常住客人優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)，發(fā)展出更多的潛在客戶(hù)，擁有更多的核心忠誠(chéng)客戶(hù)。

2.非住店期的個(gè)性化服務(wù)。在常住客人的非住店期間，有計(jì)劃、有針對(duì)性的對(duì)客人進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)，把握拜訪(fǎng)的周期性。把握客戶(hù)的多樣化需求，做好宣傳工作。在重大的節(jié)假日，如春節(jié)、國(guó)慶等大型假期提前發(fā)送祝福短信。生日也除節(jié)假日外重要的提供定制服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)。當(dāng)然也可以根據(jù)酒店情況對(duì)常住客人提供季節(jié)性的禮物贈(zèng)送。將客人作為首位，體現(xiàn)重視程度，展現(xiàn)酒店的獨(dú)到服務(wù)，維系客人與酒店的親密關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

客人多樣的需求將帶動(dòng)酒店整體行業(yè)的飛速發(fā)展，更促使著酒店謀求為客人提供更完善、更個(gè)性化的服務(wù)。常住客人作為與酒店長(zhǎng)期頻繁接觸的客戶(hù)群體，能為常住客人提供貼合的個(gè)性化服務(wù)將為酒店積累更多不可或缺的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。