有一定經(jīng)驗(yàn)的電商賣(mài)家都知道店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分對(duì)于店鋪的重要性，以天貓為例，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分和退款糾紛率是天貓檢驗(yàn)商家服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，所有商家如需報(bào)名參與天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須達(dá)到該店鋪所屬主營(yíng)一級(jí)類(lèi)目的要求。店鋪評(píng)分是自然搜索權(quán)重的影響因素之一，不僅代表著店鋪的形象和綜合實(shí)力，更是一種誠(chéng)信度和可靠性的體現(xiàn)。依據(jù)高于行業(yè)的評(píng)分可以更快地獲取客戶(hù)的信任和選擇，反之則容易引起客戶(hù)的質(zhì)疑和流失。所以提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分于賣(mài)家而言是志在必行的。那么賣(mài)家該從哪些方面提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分？

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分高低對(duì)店鋪的影響

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買(mǎi)家可以對(duì)本次交易的賣(mài)家進(jìn)行如下三項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)所有買(mǎi)家給予評(píng)分的算術(shù)平均值（每天計(jì)算近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)）。

淘寶通過(guò)買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家評(píng)價(jià)的3個(gè)指標(biāo)來(lái)判斷一個(gè)店鋪的綜合實(shí)力，來(lái)分配對(duì)此店鋪的各個(gè)方面的扶持力度。評(píng)分高低對(duì)于店鋪的影響包括以下幾個(gè)方面：

一是影響搜索排名。按照相關(guān)規(guī)定，指標(biāo)分?jǐn)?shù)越低排序就越靠后。

二是影響轉(zhuǎn)化率。在PC端，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)在店面招牌展示，且可以看出評(píng)分和同行對(duì)比的一個(gè)值。若店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分飄綠（評(píng)分飄綠指“描述”“服務(wù)”“物流”三項(xiàng)評(píng)分得分低于正常評(píng)分）或者對(duì)比同行差太多，直接會(huì)對(duì)店鋪的一個(gè)轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響。在無(wú)線(xiàn)端，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分則是在寶貝頁(yè)面展示，這個(gè)只展示評(píng)分，沒(méi)有同行對(duì)比，只有飄綠的得分會(huì)比較醒目。因此，評(píng)分飄綠對(duì)無(wú)線(xiàn)端的轉(zhuǎn)化率有一定的影響。

三是影響參加活動(dòng)?；顒?dòng)的意義就是想快速提高店鋪寶貝曝光率，以此完成銷(xiāo)量和客戶(hù)的積累，對(duì)信譽(yù)度和店鋪等級(jí)的提高不言而喻，但是，很多活動(dòng)對(duì)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分都是有嚴(yán)格的分?jǐn)?shù)限制的，直接影響能否報(bào)名或后期審核能否通過(guò)。

哪些問(wèn)題會(huì)影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分？

顧客的反面評(píng)價(jià)是導(dǎo)致店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分降低的一個(gè)主要方面。造成顧客給出中差評(píng)的情況主要包括以下幾個(gè)方面：

一是針對(duì)客服服務(wù)。如客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)；客服故意推脫，逃避問(wèn)題責(zé)任；客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫；客服未能及時(shí)回復(fù)問(wèn)題等。

解決辦法：提高客服響應(yīng)速度，列入客服績(jī)效考核；適當(dāng)?shù)膸?dòng)客服服務(wù)積極性；客服被顧客評(píng)價(jià)內(nèi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，批評(píng)可以施行獎(jiǎng)罰措施

二是針對(duì)快遞不滿(mǎn)意。如快遞送達(dá)地址不到；對(duì)快遞派送速度不滿(mǎn)意；對(duì)送貨時(shí)間不滿(mǎn)意；拆箱驗(yàn)貨被拒絕；拒簽時(shí)被拒絕；快遞服務(wù)不滿(mǎn)意等。

解決辦法：顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算并告訴顧客大致的送貨時(shí)間，但切記不要保證幾日內(nèi)一定送到；快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)、地址無(wú)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)、不派送等情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況并處理，而不是等到顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)；顧客因拆箱驗(yàn)貨或拒簽而當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬(wàn)一遭遇此情況，就直接撥打售后電話(huà)，由賣(mài)家與快遞公司解決，避免顧客參與其中；快遞服務(wù)不滿(mǎn)意，可以為顧客備案，下次換一家快遞或者包郵；針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。

三是針對(duì)商品不滿(mǎn)意。如商品收到破損、商品收到售后難、商品收到與描述不符等問(wèn)題。

解決辦法：收到破損先建議顧客拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣(mài)家同樣寄出新商品；提高售后服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)解答售后知識(shí)，提升服務(wù)積極性，以此達(dá)成二次成交；反思產(chǎn)品質(zhì)量是否過(guò)硬，產(chǎn)品詳情頁(yè)描述里面，盡可能實(shí)物拍攝，并且解釋清楚實(shí)物色差、尺寸情況，可以避免一些顧客期望值過(guò)高；售后客服對(duì)待售后答疑時(shí)候，要用事實(shí)回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任。也可以適當(dāng)加些個(gè)性化、貼心獨(dú)特回復(fù)方式，讓顧客覺(jué)得專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)一。

四是針對(duì)發(fā)貨速度不滿(mǎn)意。如申請(qǐng)?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕；發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流消息；缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨；發(fā)貨發(fā)錯(cuò)快遞；商品漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)等問(wèn)題。

解決辦法：客服要對(duì)庫(kù)存熟知，在顧客詢(xún)單時(shí)，大致估算庫(kù)存，千萬(wàn)不要把沒(méi)貨的產(chǎn)品賣(mài)給那些急需的顧客，可多一些同款推薦；發(fā)貨物流信息沒(méi)有更新的，顧客反映后要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系原因，以防中途丟件；快遞打單時(shí)，核對(duì)好信息再發(fā)貨，哪些快遞發(fā)不到哪些地區(qū)，發(fā)貨部門(mén)都要心里有底，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)快遞問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流，或者截回重新發(fā)送；出現(xiàn)漏發(fā)，要及時(shí)截回，聯(lián)系顧客確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)少發(fā)，并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息，若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣(mài)家少發(fā)，在核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容、出庫(kù)信息、快遞重量后，為顧客及時(shí)處理。

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分示意圖

如何來(lái)提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分？

一是網(wǎng)店賣(mài)家需大方，通過(guò)試用來(lái)提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分需要經(jīng)營(yíng)。賣(mài)家想要有一定的收獲當(dāng)然就必須要先付出，賣(mài)家想要提升店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，就要贏(yíng)得更多買(mǎi)家的高分評(píng)價(jià)，這時(shí)候就可以拿出店鋪的部分商品發(fā)布免費(fèi)試用活動(dòng)。通過(guò)試用活動(dòng)，店鋪不僅能提高銷(xiāo)量，還能贏(yíng)得買(mǎi)家高分且客觀(guān)的評(píng)價(jià)。通過(guò)試用，賣(mài)家付出了店鋪商品，但是幫店鋪贏(yíng)得了人氣、銷(xiāo)量及高分評(píng)價(jià)，最終有助于改善店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。

二是可以通過(guò)禮品返現(xiàn)等手段引導(dǎo)更多的買(mǎi)家5星好評(píng)。很多買(mǎi)家會(huì)因?yàn)橐恍┬《Y品而樂(lè)于給予賣(mài)家打高分，但很多賣(mài)家卻吝嗇于這一點(diǎn)禮品，導(dǎo)致影響動(dòng)態(tài)評(píng)分。所以店鋪平時(shí)可以多做一些好評(píng)送禮品、送彩票、返現(xiàn)等這樣的活動(dòng)，引導(dǎo)更多的買(mǎi)家5星好評(píng)，讓店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分慢慢升上來(lái)，關(guān)鍵在于持續(xù)做一段時(shí)間，如果只做幾天，效果就會(huì)不明顯。

三是寶貝描述需真實(shí)，不要為了追求美而過(guò)度美化。很多賣(mài)家店鋪的寶貝詳情過(guò)度的用PS等軟件美化而失真，還有很多賣(mài)家為了促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)，寶貝描述也難免會(huì)夸大其詞，導(dǎo)致了買(mǎi)家收到貨與描述不相符，而使賣(mài)家的寶貝與描述那一項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分下降，從而影響店鋪評(píng)分，這是得不償失的。因此，賣(mài)家在描述寶貝的時(shí)候要盡量的展現(xiàn)寶貝真實(shí)的一面，就算有什么不好的地方也要坦城跟買(mǎi)家說(shuō)，而不是欲蓋彌彰。

四是要做好客戶(hù)服務(wù)。不論買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)店鋪產(chǎn)品信息之后是否會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)店賣(mài)家都必須以最好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待顧客，行業(yè)的發(fā)展使服務(wù)意識(shí)越來(lái)越缺乏，而人們往往都很在意服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然做好服務(wù)并不是要對(duì)買(mǎi)家卑躬屈膝，而是讓買(mǎi)家感受到商家的誠(chéng)心誠(chéng)意。

作為商家，要提高客服的服務(wù)效率。目前，多數(shù)店鋪都分售前客服和售后客服，售前客服的服務(wù)效率主要體現(xiàn)在成交率，也就是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，售后客服的服務(wù)效率主要體現(xiàn)在一次性問(wèn)題解決率。不管是新客服，還是老客服，商家都要重視業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、技巧類(lèi)培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)。

主動(dòng)邀評(píng)也是一種非常重要的方式。安排客服去跟蹤物流，但凡是正常簽收的，都主動(dòng)邀評(píng)。邀評(píng)的話(huà)術(shù)為：“親，收到我們精心為您準(zhǔn)備的寶貝了嗎?您是否還滿(mǎn)意呢?我店感謝您的信賴(lài)，您作為我們最重視的客戶(hù)，以后店鋪如有活動(dòng)，也會(huì)提前通知到您。另外，此次合作，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿(mǎn)意還希望您能給我們一個(gè)5分好評(píng)作為鼓勵(lì)哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進(jìn)，為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨?！?/p>

五是發(fā)貨速度莫耽誤。發(fā)貨速度也是決定動(dòng)態(tài)評(píng)分至關(guān)重要的一項(xiàng)，很多買(mǎi)家下單以后，賣(mài)家卻遲遲不發(fā)貨，一個(gè)寶貝從購(gòu)買(mǎi)到收到貨用了半個(gè)月不止，設(shè)身處地思考買(mǎi)家是很難接受買(mǎi)個(gè)東西半個(gè)月才到手的。因此店鋪的發(fā)貨速度一定要快，買(mǎi)家下單之后盡快給買(mǎi)家發(fā)貨。如果真的因?yàn)榉泵蛘呤菐?kù)存問(wèn)題而延緩發(fā)貨，也必須知會(huì)買(mǎi)家，可以讓其繼續(xù)等待或者是選擇退款，避免動(dòng)態(tài)評(píng)分下降。

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店鋪評(píng)分的計(jì)分、修改規(guī)則與實(shí)施細(xì)則

店鋪評(píng)分由買(mǎi)家對(duì)商家作出，包括描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。買(mǎi)家若完成對(duì)天貓商家店鋪評(píng)分中描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則買(mǎi)家信用積分增加一分。

每個(gè)自然月，相同買(mǎi)家、商家之間交易，商家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前3次。店鋪評(píng)分一旦做出無(wú)法修改。

如果買(mǎi)家超過(guò)15天不給店鋪評(píng)分會(huì)怎樣?

如果買(mǎi)家在交易成功的15天內(nèi)未評(píng)分，則該筆交易不產(chǎn)生店鋪評(píng)分。

買(mǎi)家的信用積分,為什么是買(mǎi)家給店鋪評(píng)分中描述相符一項(xiàng)打分后，才增加一分的?

由于描述相符是評(píng)分項(xiàng)中買(mǎi)家對(duì)商品最基本的需求點(diǎn),因此只有買(mǎi)家對(duì)商品的描述相符打分后,才視為買(mǎi)家完成了該商品的店鋪評(píng)分,從而系統(tǒng)默認(rèn)給到買(mǎi)家1個(gè)好評(píng),買(mǎi)家信用積分增加一分。

每個(gè)自然月，相同買(mǎi)家、賣(mài)家之間交易，賣(mài)家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次，如何理解?

例如：在一個(gè)自然月中，買(mǎi)家a和賣(mài)家b，共發(fā)生4筆交易，并對(duì)賣(mài)家進(jìn)行4次店鋪評(píng)分，則第4次評(píng)分分值不計(jì)入賣(mài)家的店鋪評(píng)分中。

評(píng)價(jià)時(shí)限的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則

買(mǎi)賣(mài)雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括“信用評(píng)價(jià)”和“店鋪評(píng)分”，天貓?jiān)u價(jià)包括“店鋪評(píng)分”和“評(píng)論內(nèi)容”，“評(píng)論內(nèi)容”包括“文字評(píng)論”和“圖片評(píng)論”。

為什么會(huì)有“信用評(píng)價(jià)”和“店鋪評(píng)分”?

信用評(píng)價(jià)，目的是讓消費(fèi)者能夠監(jiān)督賣(mài)家。信用評(píng)價(jià)體系經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)后，實(shí)質(zhì)上成為了“店鋪品牌”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。為了更準(zhǔn)確地對(duì)店鋪?zhàn)鞒鲈u(píng)價(jià)，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者利益，在評(píng)價(jià)體系里設(shè)置了店鋪評(píng)分，增加了對(duì)物流、服務(wù)態(tài)度等項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。店鋪評(píng)分是對(duì)賣(mài)家進(jìn)行更多維度的評(píng)價(jià)，也給了買(mǎi)家更多維度的參考。

“信用評(píng)價(jià)“和“店鋪評(píng)分”有什么不同，各起什么作用?

信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分是并存的，雖然兩者體現(xiàn)的內(nèi)容不一樣，但都是為了給買(mǎi)家提供更多維度的參考。

信用評(píng)價(jià)：買(mǎi)賣(mài)雙方互評(píng)，信用積分以心、鉆、冠形式展現(xiàn)，每筆交易評(píng)價(jià)一次，可選擇匿名評(píng)價(jià)。

店鋪評(píng)分：僅買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家打分，只展示近6個(gè)月的算術(shù)平均分，每筆訂單評(píng)分一次，匿名評(píng)分。