付菊蓉 姚剛 劉松云

邵陽(yáng)市煙草公司邵東分公司

煙草在我國(guó)是一個(gè)較為特殊的行業(yè)，到目前為止，我國(guó)實(shí)行的一直是煙草專(zhuān)賣(mài)制度。因此，煙草公司同時(shí)兼顧了市場(chǎng)和管理的智能，煙草行業(yè)既沿襲著傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，同時(shí)也融入了一定的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成分。在國(guó)際國(guó)內(nèi)控?zé)熜蝿?shì)日益嚴(yán)峻的背景下，通過(guò)大幅度提升銷(xiāo)售來(lái)增加盈利的可能性已經(jīng)較少，而如何控制成本成為可行的道路之一。信息化能夠幫助煙草公司減少人力的投入，同時(shí)提升管理效率，因此，提高煙草網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率對(duì)煙草行業(yè)的“信息化”至關(guān)重要。

一、提高煙草網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率的必要性

（一）創(chuàng)造了客我雙贏(yíng)，提高管理效率

網(wǎng)訂客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)支付，大大的簡(jiǎn)化了結(jié)算流程，對(duì)零售客戶(hù)而言，網(wǎng)訂客戶(hù)通過(guò)“在線(xiàn)支付”足不出戶(hù)就能輕松實(shí)現(xiàn)煙款結(jié)算，節(jié)約人工成本，信用卡支付還能緩解資金壓力，降低客戶(hù)運(yùn)營(yíng)成本；對(duì)煙草公司而言，網(wǎng)上在線(xiàn)支付能有效刺激銷(xiāo)售、降低應(yīng)收賬款，減少送貨的交貨時(shí)間，節(jié)約人工成本，有效避免貨款資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

（二）優(yōu)化結(jié)算流程，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施網(wǎng)上支付模式之后，客戶(hù)支付后貨款直接進(jìn)入指定的銀行賬戶(hù)，避免了中途多次轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)到煙草賬戶(hù)的現(xiàn)象。在這種模式下，客戶(hù)先付完貨款，送貨員再送貨到戶(hù)，提高煙草了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。從煙草公司來(lái)看，資金到賬最快，扣款成功后即時(shí)到賬，也最有利于貨款對(duì)賬，保障資金安全。

（三）營(yíng)造了線(xiàn)路優(yōu)化空間，提升送貨效率

實(shí)施網(wǎng)上支付模式后，縮短了每戶(hù)的送貨時(shí)間，送貨效率大幅提高。送貨員送貨到戶(hù)時(shí)不需要再進(jìn)行貨款結(jié)算，相比刷卡結(jié)算可節(jié)省1-2分鐘/戶(hù)，相比現(xiàn)金結(jié)算可節(jié)省2-3分鐘。平均每天可以節(jié)省送貨時(shí)間1-2個(gè)小時(shí)，減輕了送貨員的送貨壓力，為進(jìn)一步整合配送線(xiàn)路和降低配送成本創(chuàng)造了極大空間。

（四）實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同，提升管理水平

網(wǎng)訂客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“在線(xiàn)支付”，有助于煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷(xiāo)售的信息流、資金流、物流“三流”合一，解決長(zhǎng)期存在的三者不銜接、不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一的問(wèn)題，確保卷煙銷(xiāo)售訂單、收款、配貨、送貨等相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，幫助煙草公司即時(shí)掌握信息情況，提高煙草公司信息化管理水平。

二、煙草網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率較低的原因

（一）擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付安全問(wèn)題

在線(xiàn)支付的資金轉(zhuǎn)移全部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，零售客戶(hù)因?yàn)椤翱床灰?jiàn)、摸不著”，害怕因網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題導(dǎo)致資金的損失。因此，往往對(duì)使用在線(xiàn)支付心存疑慮，造成主觀(guān)上不愿意采用在線(xiàn)支付的方式。

（二）不了解網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢(shì)

煙草零售客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)支付與煙草公司進(jìn)行結(jié)算具有縮短支付時(shí)間、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化物流配送等好處，同時(shí)，對(duì)零售戶(hù)而言，使用貸記卡可以通過(guò)資金透支來(lái)實(shí)現(xiàn)資金的周轉(zhuǎn)，具有多種好處。但是許多零售客戶(hù)對(duì)“使用在線(xiàn)支付”功能所具有的這些好處認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致使用“在線(xiàn)支付”沒(méi)有積極性。

（三）缺少提醒服務(wù)

由于零售客戶(hù)往往兼任其他事務(wù)，常常錯(cuò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)間，造成支付不成功。調(diào)研分析中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題較為嚴(yán)重，“缺少提醒服務(wù)”是導(dǎo)致“在線(xiàn)支付成功率”較低的重要原因之一。

（四）缺少操作培訓(xùn)

零售客戶(hù)大部分知識(shí)水平有限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，而零售客戶(hù)自身能力水平的限制也導(dǎo)致對(duì)于推行網(wǎng)絡(luò)支付有所局限，要想提高網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率可以通過(guò)對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行一定程度的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因“缺少操作培訓(xùn)”而操作不熟練是導(dǎo)致“在線(xiàn)支付成功率”較低的重要原因之一。

（五）缺少網(wǎng)上支付考核辦法

從調(diào)查的情況來(lái)看，由于缺少網(wǎng)上支付考核辦法，客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有壓力，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，相關(guān)政策及在線(xiàn)支付的好處沒(méi)有解釋到位，導(dǎo)致零售客戶(hù)使用在線(xiàn)支付的意識(shí)不強(qiáng)，是“在線(xiàn)支付成功率”較低的重要影響因素之一。

三、提高煙草網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率的對(duì)策分析

（一）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)支付安全專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，解決客戶(hù)疑慮和安全隱患

要解決客戶(hù)疑慮和安全隱患，要做好幾個(gè)方面的工作。首先，客戶(hù)經(jīng)理入戶(hù)與零售客戶(hù)溝通，宣傳和交流網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)支付的安全保障機(jī)制，消除零售客戶(hù)因不了解而產(chǎn)生的對(duì)在線(xiàn)支付資金安全的擔(dān)憂(yōu)。通過(guò)一對(duì)一的溝通和交流，解釋在線(xiàn)支付安全問(wèn)題，解決客戶(hù)思想疑慮；其次，檢查零售客戶(hù)使用在線(xiàn)支付的安全隱患，防止因零售客戶(hù)電腦自身安全問(wèn)題，導(dǎo)致賬戶(hù)資金風(fēng)險(xiǎn)；最后，宣傳并提醒零售客戶(hù)使用在線(xiàn)支付的注意事項(xiàng)，確保使用方法的安全。將網(wǎng)絡(luò)支付安全專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)常態(tài)化，將網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題排查列入客戶(hù)經(jīng)理日常工作中去，可以更好更長(zhǎng)久的解決客戶(hù)的疑慮。

（二）深入宣傳在線(xiàn)支付的優(yōu)勢(shì)，加大銀行業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)宣傳

零售客戶(hù)是在線(xiàn)支付的主體，其商業(yè)利益觀(guān)念濃，一些認(rèn)為貨到付款是常理，對(duì)網(wǎng)上支付配合度低，主要原因在于他們沒(méi)有了解網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢(shì)。因此，深入宣傳在線(xiàn)支付的優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付工作。主要措施有三個(gè)方面：一是提煉并總結(jié)網(wǎng)絡(luò)支付在便捷性、提高效率等方面的優(yōu)勢(shì)，組織客戶(hù)經(jīng)理入戶(hù)宣傳，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付工作。著重推薦使用貸記卡進(jìn)行在線(xiàn)支付的對(duì)資金周轉(zhuǎn)的好處，讓零售客戶(hù)感覺(jué)在線(xiàn)支付對(duì)自己確實(shí)有利，從而主動(dòng)的使用在線(xiàn)支付方式；二是形成網(wǎng)絡(luò)支付優(yōu)勢(shì)的宣傳文稿，印發(fā)單頁(yè)，廣泛發(fā)動(dòng)宣傳；三是加大銀行與客戶(hù)互動(dòng)宣傳，銀企互動(dòng)從營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍各精選責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干分別與銀行工作人員對(duì)接，采集分組分片方式，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行逐戶(hù)拜訪(fǎng)，一一推薦，通過(guò)銀行、客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)的互動(dòng)交流，讓零售客戶(hù)充分了解在線(xiàn)支付的優(yōu)勢(shì)解答他們的疑難問(wèn)題。將網(wǎng)絡(luò)支付宣傳工作列入客戶(hù)經(jīng)理日常工作范圍，在客戶(hù)經(jīng)理的日常拜訪(fǎng)中根據(jù)情況隨時(shí)補(bǔ)充和強(qiáng)化，同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)與銀行、零售客戶(hù)的互動(dòng)，充分發(fā)揮銀行的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步固化這一措施的有效性。

（三）建立支付提醒機(jī)制，提升服務(wù)水平

針對(duì)客戶(hù)忘記支付時(shí)間問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)建立支付提醒機(jī)制，通過(guò)提升服務(wù)水平來(lái)促進(jìn)在線(xiàn)支付工作的開(kāi)展，主要措施有三個(gè)方面：

一是客戶(hù)訂貨后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提醒客戶(hù)及時(shí)在線(xiàn)支付；

二是訂貨后電話(huà)或者手機(jī)短信提醒；

三是臨近支付時(shí)間再次提醒。

客戶(hù)忘記訂貨時(shí)間和支付時(shí)間較為常見(jiàn)，通過(guò)建立支付提醒機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、短信、電話(huà)等多種提醒手段，零售客戶(hù)可以熟悉公司的提醒方式，有效的提高了工作效率，減少了因?yàn)橥浂斐傻闹Ц恫怀晒Φ那闆r。同時(shí)，這一舉措極大的減少了零售客戶(hù)的工作量和工作壓力，也有效的避免了因遺忘而導(dǎo)致的麻煩。將客戶(hù)提醒工作制度化，可以進(jìn)一步鞏固和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

（四）建立網(wǎng)絡(luò)支付培訓(xùn)機(jī)制，提升零售客戶(hù)操作技能

建立關(guān)于使用網(wǎng)絡(luò)支付的培訓(xùn)體系，提升零售客戶(hù)的操作技能，力爭(zhēng)通過(guò)培訓(xùn)，零售客戶(hù)操作人員，正確操作率達(dá)到100%。主要措施有：

一是對(duì)“網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)支付”相關(guān)知識(shí)和操作技能進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)；

二是對(duì)接銀行與客戶(hù)，解決技術(shù)問(wèn)題；

三是印制操作手冊(cè)，方便客戶(hù)隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)。

（五）建立網(wǎng)上支付考核辦法，提升客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注度

每月對(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)上支付工作進(jìn)行考核。通過(guò)制度的約束提升客戶(hù)經(jīng)理的零售客戶(hù)使用在線(xiàn)支付工作的關(guān)注，主要工作有三個(gè)方面：

一是組織研究并建立客戶(hù)經(jīng)理工作考核機(jī)制主要內(nèi)容，形成有效的考核方法；

二是正式頒布并實(shí)施《邵東煙草客戶(hù)經(jīng)理轄區(qū)網(wǎng)上支付考核辦法》；

三是開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

每月對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提醒零售客戶(hù)，入戶(hù)拜訪(fǎng)次數(shù)，轄區(qū)零售客戶(hù)在線(xiàn)支付率等指標(biāo)進(jìn)行考核，對(duì)提升零售客戶(hù)使用在線(xiàn)支付的成功率有非常重要的作用。保持政策的持續(xù)性，可以更好的鞏固這一效果。

四、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，盡量減少現(xiàn)金的結(jié)算已經(jīng)成為一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)支付經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，也已經(jīng)形成了較為安全、完善的體系，在網(wǎng)絡(luò)支付的推廣中，客戶(hù)擔(dān)心的一些問(wèn)題就是未來(lái)在推廣過(guò)程中要注意的重點(diǎn)，本文針對(duì)煙草行業(yè)網(wǎng)訂客戶(hù)在線(xiàn)支付成功率較低的問(wèn)題，提出了優(yōu)化策略，對(duì)煙草公司業(yè)務(wù)流程改造和整合，提高企業(yè)的整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力有重要意義。