趙興梅 黃家強

1.保山學院 云南省保山市 678000 2.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司騰沖支公司 云南省保山市 679100

十一屆三中全會的順利召開，拉開了中國改革開放的序幕。近年來，隨著改革開放幾十年的不斷進程發(fā)展，我國經(jīng)濟如列車一樣飛速發(fā)展。正是我國經(jīng)濟的騰飛，人民的生活水平大幅提升，開始追求精神享受，也就大大促進了人民對汽車的需求。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，也產(chǎn)生了最重要的一個產(chǎn)業(yè)即汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。但是我國由于汽車行業(yè)的落后，也導致汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相比于西方發(fā)達國家存在一定差距[1]。本文首先闡述一下汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)，然后分析了我國目前汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，并針對現(xiàn)狀存在的問題，提出完善措施，更好的服務(wù)于我國的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

1 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)是汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)之一，它的好壞決定性影響著汽車行業(yè)。汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)從大的方面主要包括三個：汽車的售前，汽車的售中，汽車的售后。汽車的售前服務(wù)指的是汽車成品出廠前的一系列服務(wù)，如：外形設(shè)計，材料質(zhì)量評估等。汽車售中服務(wù)主要包括廣告宣傳，銷售咨詢等。而汽車的售后服務(wù)根據(jù)現(xiàn)在汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具體包括這些方面：汽車維修，汽車養(yǎng)護，汽車美容，汽車飾品，汽車電子等。不難看出，在汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)三大方面，最重要的就是汽車的售后服務(wù)[2]。

2 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀

我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)可以追溯到1956年，那時屬于剛剛起步階段。在以后的二十多年里，我國汽車服務(wù)行業(yè)不斷建設(shè)。但當時基本都屬于國企經(jīng)營，所以這個行業(yè)不存在所謂的競爭，發(fā)展就相對較慢。直至1985年，國家開始城市經(jīng)濟改革，開始鼓勵私有企業(yè)發(fā)展。特別是國家頒布了這樣一個制度：私人也可以合法購買汽車了。這一舉措大大促進了汽車行業(yè)的噴井式發(fā)展，也就帶動了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的騰飛，從此汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了自己的春天。又經(jīng)過十幾年發(fā)展，改革開放進程不斷加速，與國際的聯(lián)系也在不斷加大。終于在2002年，中國成功加入WTO，成為WTO中的一員。這次成功加入WTO，也使得我國汽車開始走出國門，同時國外的汽車行業(yè)也進入中國市場，無疑汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了第二個春天，以更迅猛的速度，不斷發(fā)展，形成了以一汽集團、北汽集團、上汽集團、東風集團、長安集團在內(nèi)的我們熟知的“五大”集團[3]。

雖然我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)也發(fā)展了很多年，但是相比于歐美發(fā)達國家，我們國家的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)依然相對落后，主要存在以下問題：

2.1 市場秩序混亂

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，最主要的就是售后服務(wù)。但由于售后服務(wù)所包含的服務(wù)項目利潤大，操作起來技術(shù)門檻低，使得很多非專業(yè)企業(yè)也開始開展汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)，導致整個市場魚龍混雜，參差不齊，我國的整個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場集中度過低。有時為了搶取客戶，不惜打起價格戰(zhàn)，惡性競爭，導致整個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向不良方向發(fā)展，甚至阻礙我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.2 制度法規(guī)不全

針對汽車行業(yè)的制度法規(guī)問題，我國相對比較落后。由于宏觀政策管理上的缺失，一些部門只重視汽車的生產(chǎn)規(guī)章，而忽視了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)，導致我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)沒有錢還沒有現(xiàn)成一定的行業(yè)標準，使得整個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場魚龍混雜，參差不齊，嚴重阻礙了我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展。

2.3 服務(wù)理念落后

對于服務(wù)行業(yè)來說，都應(yīng)該以這句話作為自己企業(yè)的發(fā)展理念：“顧客至上，顧客就是上帝”，尤其對于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。但在我國從事汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人員，尤其是清洗，保養(yǎng)，維修人員，基本文化素質(zhì)都比較低。正是這些人員的相對素質(zhì)比較低，沒有將“顧客至上，顧客就是上帝”貫徹于心，使得一些車主服務(wù)體驗極差，極大打擊了我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.4 技術(shù)落后

相比于歐美發(fā)達國家，我國的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相對落后，很大原因在于技術(shù)落后。歐美發(fā)達國家的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)項目很多，而且技術(shù)過硬。國內(nèi)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)由于缺乏技術(shù)，一些汽車服務(wù)項目無法開展。只能提供一些像清洗，補漆，簡單維修的一些服務(wù)。另外就是雖然一些高技術(shù)可以實現(xiàn)，但質(zhì)量較差，使得顧客服務(wù)體驗極差。

2.5 管理方式落伍

管理方式落伍主要體現(xiàn)在一些小型汽車服務(wù)企業(yè)，由于技術(shù)門檻低，他們也進入這個行業(yè)分一杯羹。但由于自身屬于小作坊作業(yè)，基本上就是幾個人的企業(yè)，根本沒有什么管理可言。正是沒有嚴格的管理制度及管理方式的落伍，導致這些小作坊企業(yè)沒法做大做強，競爭力很低，基本隨時面臨著被淘汰。同時由于這些小作坊企業(yè)管理方式落后，致使顧客服務(wù)體驗不好，嚴重阻礙自身企業(yè)的發(fā)展，最終使得國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)停滯不前。

3 完善汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)

從上面闡述的我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀上，發(fā)現(xiàn)了不少我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的一些嚴重問題，這些問題足以使得我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，重則可能阻礙其發(fā)展。針對以上存在的問題，本文提出以下完善措施，積極解決掉這些問題，為我國的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一些綿薄之力，縮短與歐美發(fā)達國家的差距，逐漸走入國際市場。

3.1 首先，針對“市場秩序混亂”以及制度法規(guī)不全問題，提出一些建議

“市場秩序混亂”問題 出現(xiàn)的最大原因在于企業(yè)進入這個市場的技術(shù)門檻較低，所以想有效避免這個問題的出現(xiàn)，就要相關(guān)部門出臺一些法律法規(guī)，提高汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)進入市場的門檻。比如，一些企業(yè)想進入這個市場，首先應(yīng)提交申請，然后申請部門進行審核，看看該企業(yè)是否有能力進入這個行業(yè)。我相信，通過這個審核部門嚴格把關(guān)，一定能在很大程度上減少一些魚龍混雜的小作坊企業(yè)，給我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)營造出一個和諧的發(fā)展環(huán)境。同時相關(guān)部門也應(yīng)出臺一定的行業(yè)標準。比如，可以出臺一個服務(wù)價格明細表，大大避免一些企業(yè)為了搶取客戶，不惜打起價格戰(zhàn)，惡性競爭，導致整個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向不良方向發(fā)展，使得我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展發(fā)展，縮短與歐美發(fā)達國家的差距。

3.2 其次，針對“服務(wù)理念落后”問題，提出一些建議

“服務(wù)理念落后”問題的出現(xiàn)，主要原因在于從事人員的基本素質(zhì)比較低。所以想要提過服務(wù)質(zhì)量，汽車服務(wù)企業(yè)在招人時應(yīng)嚴格把關(guān)，把人員的服務(wù)理念作為用人的第一標準，不能只是為了低工資找一些服務(wù)素質(zhì)較差的人員。另外一方面就是，汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)不定期對自己的員工進行服務(wù)理念教育，讓“顧客至上，顧客就是上帝”的服務(wù)理念深入每個員工心里。甚至，企業(yè)可以建立服務(wù)態(tài)度評價體系，當顧客體驗服務(wù)后，可以給服務(wù)人員進行打分。然后企業(yè)根據(jù)每個服務(wù)人員的分數(shù)情況，進行獎勵或懲罰。

3.3 針對“技術(shù)落后”問題，提出以下建議

技術(shù)問題應(yīng)該屬于這個行業(yè)的核心，企業(yè)想要在這個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)立足，除了良好的服務(wù)外，也應(yīng)掌握一些核心技術(shù)，是自己企業(yè)更具競爭力。既然這些技術(shù)被歐美發(fā)達國家掌握，企業(yè)應(yīng)舍得花大價錢，聘請國外技術(shù)人員來自己企業(yè)發(fā)展，將技術(shù)傳授給自己。另一方面，汽車服務(wù)企業(yè)也應(yīng)鼓勵技術(shù)員工走出去，去國外發(fā)達國家學習高新技術(shù)，回來更好的為我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)。還有一點就是國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)有戰(zhàn)略眼光，可以強強聯(lián)手，實現(xiàn)技術(shù)共享，更好的發(fā)展我國的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

3.4 最后，針對“管理方式落伍”問題，提出一些建議。

管理方式的落伍，歸根結(jié)底就是企業(yè)高層的經(jīng)營方式，管理方式。所以汽車服務(wù)企業(yè)的高層，應(yīng)不斷地接收新理念，不斷學習先進的管理方式，進行理念。不應(yīng)閉門造車，老是遵循老一套的管理方式，阻礙企業(yè)的發(fā)展，阻礙我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)語

汽車行業(yè)最重要的產(chǎn)業(yè)鏈之一就是汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。相比于我國汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相對比較落后。本文首先闡述了我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，提出了目前我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的諸多問題，并針對這些問題，提出針對性的合理完善措施。相信，隨著這些措施的不斷落實，我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的問題也會逐漸減少，向著更好的方向飛速發(fā)展，最終擠入國際市場。