楊勇 農(nóng)飛飛

摘要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游質(zhì)量問題逐漸凸顯出來，加強旅游質(zhì)量監(jiān)管已成為旅游管理工作的重心。本文以旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理理論為基礎(chǔ)，結(jié)合旅游業(yè)管理工作現(xiàn)狀以及所運用的效果評估方法，展開研究。提出推動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展建議，希望可以提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游；標(biāo)準(zhǔn)化；效果評估

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游也得到了蓬勃的發(fā)展。伴隨著旅游者消費能力的不斷提高，對旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。旅游管理者要滿足社會市場的需求，需要加強旅游服務(wù)管理，建立良好的旅游業(yè)市場競爭管理秩序，才能提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理制度可以有效規(guī)制市場競爭秩序，改善旅游業(yè)服務(wù)環(huán)境，提高旅游管理工作效果。

一、國內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行現(xiàn)狀

（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力度不夠

旅游業(yè)是社會公共服務(wù)行業(yè)，旅游管理工作需要以政府公共管理部門整合社會資源，并合理利用政府形象及管理制度，才能凸顯出旅游業(yè)的公共屬性。在社會經(jīng)濟發(fā)展中，強化政府的行政管理，以公共管理政策引導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展，可以有效規(guī)范旅游業(yè)發(fā)展秩序，實現(xiàn)旅游市場的良性循環(huán)。市場是一個看不到的手，在市場競爭中，由于公共產(chǎn)品、信息不對稱等因素，影響市場競爭制度發(fā)展作用。政府的基本職能是校正市場失靈，在市場競爭中引入政府，政府以工作正常等形式引導(dǎo)旅游管理市場，既可以維護政府權(quán)威性，又可以解決社會糾紛，維護社會公共管理秩序。國內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起步較早，在上個世紀(jì)八十年代就已經(jīng)開始制定旅游標(biāo)準(zhǔn)管理，但是，目前旅游服務(wù)于的標(biāo)準(zhǔn)化水平并不高。旅游服務(wù)行業(yè)的工作人員對旅游標(biāo)準(zhǔn)化的認識程度不高，而且工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識比較淡薄。在旅游行業(yè)雖然已經(jīng)制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但是這些標(biāo)準(zhǔn)大多都只是紙上談兵，在實踐管理中并沒有充分發(fā)揮作用。許多旅游企業(yè)在工作中，只是將以往的規(guī)章制度轉(zhuǎn)換過來，這些工作缺乏一定的時代性，旅游管理工作缺乏現(xiàn)代性，工作效果不佳。

（二）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系不健全

服務(wù)業(yè)運作管理理論主要是指服務(wù)類行業(yè)的計劃、組織、管理及在該過程中的質(zhì)量、成本控制等問題的管理理論。它是服務(wù)業(yè)最為常用的管理理論，通過服務(wù)運作管理流程可以滿足客戶多樣化需求，并為不同類型的客戶提供多類型的服務(wù)。運作管理服務(wù)流程為客戶提供有規(guī)律的活動，并為客戶提供多樣化的組合。旅游流程圖是由文字、符號構(gòu)成的操作流程圖，旅游流程圖可以顯示不同時間點的活動內(nèi)容，為游客提供最為簡單明了、周到、貼心的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

而且服務(wù)運作管理理論可以簡化旅游管理工作流程，提高旅游管理者的工作效率。旅游監(jiān)管這可以通過旅游服務(wù)流程圖實現(xiàn)對旅游服務(wù)的整體監(jiān)督和控制。旅游服務(wù)運作理論的研究可以凸顯出旅游管理中的決策點和等待環(huán)節(jié)，幫助旅游管理工作人員開展工作。在旅游管理工作中，一些企業(yè)、景點為了招攬游客，互相惡性競爭，并通過設(shè)置一些不合理消費，彌補其差價，正所謂“羊毛出在羊身上”，消費者容易因為誤導(dǎo)而陷入低價旅游服務(wù)的陷阱中。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系不健全，旅游服務(wù)監(jiān)管不到位，影響景區(qū)的發(fā)展形象。旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)起步，但是大多仍處在試點階段，各地景區(qū)和旅游企業(yè)之間并沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)注，這會加劇各單位之間的競爭，影響旅游管理秩序。

（三）缺少旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施和監(jiān)督機制

旅游業(yè)大都是屬于政府部門的，而旅游業(yè)的管理者是景區(qū)的實際“控制人”。在旅游業(yè)經(jīng)營管理中，各個景區(qū)都有自己的獨特情況，在考核各個景區(qū)的業(yè)績時，并不能一概而論，更不能實現(xiàn)獎懲統(tǒng)一。在管理工作中，標(biāo)準(zhǔn)化管理工作并沒有和景區(qū)工作人員的年度考核工作掛鉤，旅游業(yè)監(jiān)督管理工作不到位。

目前，有許多景區(qū)是由民營主體自主開發(fā)的，在旅游管理工作中，人們常常將景區(qū)的所有權(quán)和管理權(quán)混亂，旅游管理秩序比較混亂。而且還有許多景區(qū)的旅游管理部門雖然是名義上的管理部門，但是卻行使著“所有者的權(quán)利”，反映了旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施和監(jiān)督管理制度的不完善。在旅游景點管理工作中，權(quán)力比較混亂，而且政令管理不統(tǒng)一，景點管理體系中缺乏激勵機制，雖然已經(jīng)逐步開始推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但同時也在推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，兩套標(biāo)準(zhǔn)同時適用，但最終依據(jù)哪套標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門并沒有給出一個明確的指導(dǎo)。

二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作推行效果評估方法的必要性

（一）效果評估方法是旅游科學(xué)管理的手段

當(dāng)前，旅游業(yè)已經(jīng)成為一個朝陽行業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展需要市場與政府的共同推動，才能提高我國經(jīng)濟發(fā)展水平。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要來源，為推動國家經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮出十分重要的作用。運用效果評估方法可以完善我國旅游業(yè)的管理制度，完善旅游業(yè)的管理系統(tǒng)，從而推動我國旅游業(yè)的發(fā)展。效果評估方法作為一項技術(shù)性基礎(chǔ)工作，它滲透于旅游行業(yè)管理的各個方面，通過運用效果評估方法可以為各類游客提供科學(xué)技術(shù)依據(jù)，實現(xiàn)國內(nèi)旅游與國際旅游業(yè)的接軌。

（二）加強效果評估方法有利于增加旅游競爭力

加強效果評估方法可以促進旅游業(yè)管理的規(guī)范化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是發(fā)展我國旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)、提高旅游服務(wù)水平的重要措施。在旅游業(yè)發(fā)展過程中，旅游業(yè)加強效果評估方法可以減少企業(yè)管理過程中信息不對稱的問題，通過對旅游產(chǎn)業(yè)管理，增加消費者對旅游產(chǎn)品的認可度。旅游服務(wù)的效果評估方法可以為旅游者提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)，讓旅游產(chǎn)品趨向無差別化，實現(xiàn)產(chǎn)品利率的均衡化，為旅游行業(yè)的發(fā)展提供推動力。加強效果評估方法可以為旅游產(chǎn)業(yè)樹立品牌，塑造知名品牌，推動旅游服務(wù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化，從而推動我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（三）效果評估方法可以帶來良好的經(jīng)濟、社會效益

推進旅游業(yè)的效果評估方法，可以推動旅游業(yè)的進一步發(fā)展，可以改善景區(qū)人們的生活環(huán)境，提高人們的生活質(zhì)量，促進經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)發(fā)展。為了保證旅游行業(yè)處于最佳的秩序和狀態(tài)，管理者在經(jīng)濟發(fā)展中不僅應(yīng)當(dāng)看到其中包含的巨大經(jīng)濟利益，同時還應(yīng)當(dāng)關(guān)注社會經(jīng)濟的發(fā)展。加強旅游業(yè)的效果評估方法有助于保護生態(tài)環(huán)境，改善人們的居住環(huán)境，推動人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展，讓經(jīng)濟的發(fā)展與自然生態(tài)的保護形成一個良性循環(huán)，從而推動人們多樣化的需求，推動經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。

加強效果評估方法在旅游業(yè)中的應(yīng)用，可以為景區(qū)旅游管理提供有效的保護措施，有利于科學(xué)地開發(fā)、利用和保護旅游資源，從而為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境。推動旅游效果評估方法建設(shè)，可以減少旅游中信息不對稱等問題，增加旅游活動的透明度，防止在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)坑、蒙、拐、騙等不良行為，為旅游業(yè)發(fā)展建立一個良好的管理秩序。中國作為一個旅游大國，具有很多豐富的自然資源和人文景觀，要推動我國旅游業(yè)的發(fā)展需要不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，并借助旅游業(yè)的發(fā)展帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

三、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作推行效果評估方法研究

（一）旅游協(xié)會加強對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的引導(dǎo)

在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，旅游行業(yè)不能脫離整體政治、經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。地方政府的政策對旅游業(yè)的發(fā)展具有重要的影響，但從旅游業(yè)整體發(fā)展現(xiàn)狀來看，整個行業(yè)的發(fā)展脫離不了各地區(qū)總體政治、經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃。因此，旅游行業(yè)的質(zhì)量提升是“十二五”規(guī)劃的重要措施，也是提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。所以對于旅游協(xié)會來說，必須要加強對旅游業(yè)工作的具體指導(dǎo)，例如，中國旅游協(xié)會可以建立一些具體的管理政策和規(guī)章制度，既保證了旅游資源的開發(fā)，又可以增加游客數(shù)量。只有旅游協(xié)會加強對旅游工作的指導(dǎo)，這樣才可以促進旅游工作標(biāo)準(zhǔn)化的進行。同時，應(yīng)當(dāng)細化旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，將我國旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和旅游業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)化，讓我國經(jīng)濟發(fā)展形成一個完善的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。細化旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，轉(zhuǎn)變旅游標(biāo)準(zhǔn)實施的認證主體和認證方式，明確在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中的主要職責(zé)，發(fā)揮好旅游協(xié)會的管理職能。

（二）加強社會輿論監(jiān)督，推動旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展

要想進一步推進旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，就必須要加強對旅游業(yè)的監(jiān)督，尤其是發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用。加強社會輿論對旅游業(yè)的監(jiān)督，推動旅游業(yè)服務(wù)行業(yè)管理的透明化。在旅游業(yè)發(fā)展工作中，充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)管職能。例如社會媒體要加強對旅游業(yè)中不符合規(guī)定的方面進行報道，減少旅游業(yè)中不合理收費的現(xiàn)象；旅游協(xié)會也要加強對旅游業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范旅游業(yè)的行為；最后作為游客來說，也要加強對旅游業(yè)發(fā)展的監(jiān)督，對于違規(guī)的經(jīng)營行為必須要加以舉報，為新時代的旅游業(yè)發(fā)展提供合理的建議。

（三）政府完善旅游業(yè)配套服務(wù)體系

二十一世紀(jì)以來，旅游業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。在旅游業(yè)發(fā)展中，通過政府政策支持，加快旅游業(yè)改革發(fā)展綜合試驗區(qū)建設(shè)，科學(xué)整合企業(yè)管理資源，加強資源整合、項目開發(fā)，為旅游業(yè)發(fā)展樹立新的品牌，創(chuàng)新旅游管理發(fā)展理念。推動旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以提高旅游行業(yè)的市場競爭力，市場旅游行業(yè)激烈的競爭環(huán)境。為了推動旅游業(yè)的發(fā)展，需要政府進一步深化改革開放。要推動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高旅游業(yè)的旅游服務(wù)水平，并加強旅游景區(qū)宣傳，將優(yōu)秀的自然景觀和人文景觀宣揚出去，吸引游客參觀。政府加強旅游配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，提高旅游業(yè)接待質(zhì)量，給游客留下深厚的影響，吸引游客在此光臨。旅游業(yè)要提高其服務(wù)水平，需要完善旅游業(yè)配套服務(wù)體系，才能提高旅游業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量。在經(jīng)濟發(fā)展過程中，建立和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，充分發(fā)揮政府在社會管理中的職能，把創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作列入到政府年度考核計劃之中，從而推動我國旅游業(yè)的發(fā)展。政府部門應(yīng)當(dāng)加強和引導(dǎo)地方旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷規(guī)范和完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的立項、制定等工作制度，完善旅游管理制度。對于旅游配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，可以從以下幾個方面進行：

第一，政府加大對旅游業(yè)的道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，旅游業(yè)開發(fā)應(yīng)當(dāng)設(shè)計合理的公路路線，方便人們的出行，同時，應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃停車車位，科學(xué)管理，統(tǒng)一收費，為游客留下良好的印象；第二，在旅游業(yè)開發(fā)建設(shè)中，政府應(yīng)當(dāng)加大資金支持，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息共享平臺，為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供技術(shù)保障；第三，提高景區(qū)的餐飲服務(wù)質(zhì)量，打造地方特色的美味佳肴，為游客提供好的飲食平臺；第四，合理推出旅游紀(jì)念品，規(guī)范紀(jì)念品的銷售管理。這既可以宣傳旅游業(yè)，又可以為游客留下良好的印象。地方政府根據(jù)本地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，制定統(tǒng)一的旅游標(biāo)準(zhǔn)，可以有效完善我國旅游管理工作效果。而且在制定標(biāo)準(zhǔn)時，要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，積極鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會、科研機構(gòu)等主體參與到旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改中，明確旅游監(jiān)督管理工作范圍，發(fā)揮社會監(jiān)督功能，從而提高我國旅游管理工作水平。

四、結(jié)語

近年來，人們的生活水平不斷提高，對旅游服務(wù)的要求也越來越高。推動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以全面提升旅游服務(wù)能力，推動地方旅游業(yè)的發(fā)展。推動地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，需要我們發(fā)揮好政府的作用，以政府為引導(dǎo)，以公共政策為導(dǎo)向，加強對地方旅游業(yè)的監(jiān)督管理，完善地方旅游服務(wù)配套體系，從而提高地方旅游服務(wù)能力。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）

作者簡介：楊勇，1974年生，男，碩士，講師，研究方向：旅游管理。

農(nóng)飛飛，1999年生，女，桂林旅游學(xué)院2016級電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，在讀本科。

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