王倩倩 張雅楠 王亞楠

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和大眾化旅游的快速發(fā)展，在旅游活動(dòng)過程中為了保障旅游客體和旅游主體雙方的合法權(quán)益，在雙方協(xié)商一致的情況下簽訂旅游合同。但在具體執(zhí)行過程中因主觀因素和客觀因素的影響，由于一方并未按照合同履行而出現(xiàn)旅游糾紛現(xiàn)象。因此對旅游合同出現(xiàn)的糾紛現(xiàn)象及其問題進(jìn)行淺析。

關(guān)鍵詞：旅游合同；旅行社；旅游者

一、旅游合同的概念

現(xiàn)實(shí)生活中大部分的旅游合同是指旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營者中由旅游者支付有關(guān)費(fèi)用，由旅游業(yè)經(jīng)營者提供各種旅游條件及相應(yīng)服務(wù)的協(xié)議。旅游合同規(guī)定旅游業(yè)經(jīng)營者向旅游者提供多種服務(wù)，其中包括提供交通、餐飲、住宿、娛樂和導(dǎo)游服務(wù)等，而且不同的旅游者需求不一，各種旅游業(yè)經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)內(nèi)容亦各不相同，這就使旅游業(yè)的管理及旅游合同的規(guī)范更加困難。

二、旅游合同的特征

（一）旅游合同具有格式化的傾向

在現(xiàn)在的生活中，大部分的旅游合同是旅游行業(yè)者早已經(jīng)制定好的格式化合同，游客通常只有同意或者不同意的兩種選擇。制定這種格式合同的優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)約大量的時(shí)間，有利于事前風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避與分配，以及雙方交易成本的減少。現(xiàn)在格式化合同中會(huì)頻繁出現(xiàn)一些對游客不公平的款項(xiàng)，因此，國家應(yīng)嚴(yán)格按照我國（合同法）中的相關(guān)規(guī)定對旅游合同進(jìn)行規(guī)范制約。

（二）旅游合同針對的是旅游服務(wù)活動(dòng)

旅游合同的內(nèi)容全部都是圍繞旅游服務(wù)活動(dòng)展開的，旅游服務(wù)活動(dòng)是合同雙方相互之間權(quán)利義務(wù)指向的對象。一般的服務(wù)活動(dòng)如美容、洗浴、法律咨詢等服務(wù)活動(dòng)，內(nèi)容具有單一性，只是單一的美容服務(wù)、洗浴服務(wù)、提供法律咨詢等，但是旅游服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)集合性的服務(wù)合同，它通常包括一系列具體的服務(wù)活動(dòng)，如安排游鑒景點(diǎn)路線、提供導(dǎo)游服務(wù)、接送旅游者、安排旅游者食宿、保管旅游者的物品、保護(hù)旅游者的人身安全等。

（三）旅游合同是雙務(wù)有償合同

所謂“雙務(wù)”指的是作為合同當(dāng)事人的旅游者和提供游覽服務(wù)的人都有義務(wù)，負(fù)責(zé)提供游覽服務(wù)的當(dāng)事人應(yīng)向旅游者提供游覽服務(wù)，游客應(yīng)支付一定的費(fèi)用；所謂“有償”，指的是旅游服務(wù)的提供和接受都是需要付出代價(jià)的，而這種代價(jià)是需要旅客支付一定酬勞的，是有償?shù)摹?/p>

（四）旅游合同是具有團(tuán)體性的格式合同

旅行社在組織旅客旅行前，通常需要和旅行團(tuán)中的每位旅客都簽署相同的旅游合同。旅游合同的條款旅行社會(huì)事前擬訂好，旅游者沒有討價(jià)還價(jià)的余地。這類合同在我國旅游法中被定義為格式合同。格式合同與一般合同不同的地方表現(xiàn)在，它不像一般的旅游合同那樣，合同雙方簽約需要經(jīng)過雙方當(dāng)事人充分談判約定確定合同條款后才能完成。

三、旅游合同問題主要原因

旅游合同若無法依法成立，那么這份旅游合同就是無效的；要想使旅游合同具有法律效力，就必須依法制訂。已經(jīng)成立的合同才能被稱之為有效合同，而且合同的全部內(nèi)容都要符合我國法律法規(guī)的規(guī)定。沒有按照我國法律法規(guī)規(guī)定訂立的旅游合同，是不具有法律效力的。在旅游活動(dòng)過程中沒有效力的合同，往往會(huì)導(dǎo)致雙方責(zé)任分布不均，從而產(chǎn)生旅游糾紛。其次，旅游經(jīng)營者違約也是一個(gè)很重要的原因。簽訂合同雙方當(dāng)事人為了使自身的合法權(quán)益得到最大保護(hù)和實(shí)現(xiàn)，一方當(dāng)事人為維護(hù)自身權(quán)益而產(chǎn)生違約行為，這種違約行為對簽訂合同的另一方當(dāng)事人的利益產(chǎn)生損害，造成合同終止。因此，引起旅游者和旅游經(jīng)營者之間糾紛的原因多種多樣，主要原因有因合同條款約定不明發(fā)生的旅游合同糾紛；旅行社因私自轉(zhuǎn)團(tuán)、違反誠信原則形成的糾紛；未按旅游合同約定進(jìn)行旅游活動(dòng)形成的糾紛等等。

（一）合同條款約定不明確

旅游合同規(guī)定了旅行社與旅游者的義務(wù)，衡量旅游產(chǎn)品是否合格，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)的主要標(biāo)準(zhǔn)取決于旅行社和旅游者履行旅游合同的程度，也是解決旅游者與旅行社之間糾紛主要依據(jù)。旅游活動(dòng)中，多數(shù)旅游合同內(nèi)容約定不明，且有利于旅行社責(zé)任的免除。旅游合同普遍為格式合同，其中部分旅游合同隱含著不合理?xiàng)l款?，F(xiàn)如今在旅游業(yè)中，多數(shù)旅行社使用格式合同與游客簽訂旅游合同，旅行社對此事先擬定好格式合同，游客只能選擇接受或不接受，無權(quán)就合同中的某一條款與旅行社進(jìn)行協(xié)商。而旅行社為了減輕其責(zé)任，限制游客的權(quán)利，增加自身利益。加之作為格式合同的旅游合同，其訂立并不需要經(jīng)過雙方協(xié)商的過程，絕大多數(shù)旅游者只能是被動(dòng)地接受或者不接受的選擇過程，而旅行社又往往不對游客進(jìn)行明確的告知，致使旅游者在發(fā)生糾紛后無法維護(hù)自己應(yīng)有的合法權(quán)益。

（二）旅行社因轉(zhuǎn)團(tuán)、違反誠信原則

由于旅行社無法每次組團(tuán)都湊足相應(yīng)人數(shù)，特別是在旅游淡季，因此便選擇了轉(zhuǎn)團(tuán)的方式，以減少成本、降低風(fēng)險(xiǎn)。其中，大多旅行社在轉(zhuǎn)團(tuán)的過程中均未經(jīng)游客同意或告知其相關(guān)情況，從而容易引發(fā)糾紛。

（三）未按旅游合同約定進(jìn)行旅游活動(dòng)

導(dǎo)游人員為了收取高額回扣，未按旅游合同游覽旅游項(xiàng)目，大型商場游覽時(shí)間過長，導(dǎo)致?lián)p害旅游者權(quán)益，從而引起旅游糾紛。旅游行業(yè)，依然是朝陽行業(yè)，中國旅游行業(yè)在初期，和所有的行業(yè)一樣，當(dāng)處于需大于求的時(shí)候，做起來就會(huì)非常容易。但是，好景不長，隨著越來越多的旅行社如雨后春筍般的破土而出，在發(fā)展的過程中會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，也會(huì)牽扯到各方的利益。

四、旅游合同履行中的問題及措施

（一）旅游合同中存在的問題

1.導(dǎo)游能力有待提升

部分導(dǎo)游不能按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的相關(guān)要求來履行自己的權(quán)利與義務(wù)，不能正確的做一名合格的導(dǎo)游員。目前還存在導(dǎo)游人員考取導(dǎo)游證而沒有真正地從業(yè)，考證的目的是為了提升自己的能力并不是真正的深入其中。對于實(shí)踐的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰T乏；缺少責(zé)任心與勝任感。然而導(dǎo)游人員對這個(gè)職業(yè)沒有全面的規(guī)劃，只是過渡性的工作。

2.違反合同規(guī)定

在旅游過程中安排很多合同中沒有規(guī)定的事宜，比如過多的購物場所逗留；在旅游途添加自費(fèi)活動(dòng)；降低旅游標(biāo)準(zhǔn)；改變游客的住宿條件、不提供相關(guān)服務(wù)等等一些合同中沒有涉及到的問題。

（二）我國旅游合同履行中出現(xiàn)問題的應(yīng)對措施

1.簽訂旅游合同時(shí)進(jìn)行必要的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)提示，并留存書面證據(jù)

俗話說“行船走馬三分險(xiǎn)”，對于旅行社來說，旅游過程中，隨時(shí)可能發(fā)生的游客人身安全風(fēng)險(xiǎn)也是旅行社有可能承擔(dān)的巨大風(fēng)險(xiǎn)之一。如何規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)，說來起來也不是很難，那就是簽訂旅游合同時(shí)一定要對客人進(jìn)行必要的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)提示，并最好留有已提醒過的證據(jù)。

2.補(bǔ)充約定的內(nèi)容一定要避免與合同內(nèi)容出現(xiàn)分歧

現(xiàn)在旅行社提供的旅游產(chǎn)品以團(tuán)隊(duì)旅游為主，所以與客人簽訂的合同從形式上來說一般為格式合同，內(nèi)容上也幾乎是一致的。但是面對激烈的市場競爭，旅行社在簽訂旅游合同時(shí)往往會(huì)盡量滿足客人的個(gè)性化要求來爭奪客源。所以在格式合同的旅游合同中，往往會(huì)留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”這么一欄，會(huì)將旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定寫在上面。更充分地滿足客人的需求，最大化地實(shí)現(xiàn)客人的滿意度，從而提高旅行社的知名度。補(bǔ)充約定的內(nèi)容時(shí)旅行社的工作人員要避免與合同的內(nèi)容出現(xiàn)分歧，使得雙方同意。

3.提高執(zhí)法隊(duì)伍和導(dǎo)游的素質(zhì)和待遇問題

提高從業(yè)者的素質(zhì)教育，深入了解和幫助企業(yè)和導(dǎo)游解決實(shí)際問題。特別是導(dǎo)游無固定薪酬和醫(yī)療、退休、失業(yè)等保險(xiǎn)問題，消除強(qiáng)迫消費(fèi)的誘因。從根本上解決他們的顧慮，使他們真正做到想游客之所想，急游客之所急。對于執(zhí)法隊(duì)伍來說要加強(qiáng)執(zhí)法力量，強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)管。另外可以組建專業(yè)的旅游執(zhí)法隊(duì)伍，增強(qiáng)執(zhí)法理念，提高旅游執(zhí)法力度。

4.建立社會(huì)監(jiān)督體系和機(jī)制

提高社會(huì)公民監(jiān)督違法行為的意識，增強(qiáng)游客維護(hù)自身權(quán)力的意識。加大法律宣傳力度，提高消費(fèi)者法律意識，鼓勵(lì)他們在自已的合法權(quán)益受到威脅時(shí)能勇于、敢于維權(quán)。要充分利用公眾的輿論力量來加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督違法行為的力度，開展旅游廣告來宣傳正確的監(jiān)督管理機(jī)制。

5.進(jìn)一步明確提高旅客的知情權(quán)

這需要政府和行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)一批旅行社積極建立價(jià)格誠信機(jī)制，主動(dòng)接收社會(huì)監(jiān)督。必須要強(qiáng)化旅行社內(nèi)部的管理以及外部的管理，嚴(yán)格按照旅游合同的要求除不可抗力的因素，推行旅游合同范本，實(shí)行旅游價(jià)格透明制。

6.對不合理?xiàng)l款的堅(jiān)決杜絕和對格式條款的協(xié)商

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們知道旅游合同絕大多數(shù)都是格式條款合同，很多旅行社經(jīng)常使用格式條款來消除自己一方的責(zé)任，雖然在我國的法律中對于格式條款有嚴(yán)格的規(guī)定，但對于旅客來說，這是治標(biāo)不治本。我們要保護(hù)弱者的利益及公平公正來正確的保護(hù)，由司法機(jī)關(guān)作出合理解釋，從而促進(jìn)旅游合同的解決，提升旅游業(yè)的發(fā)展效果。

（作者單位：信陽師范學(xué)院旅游學(xué)院）

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