孫小芬

（陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司長安區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社，陜西 西安 710100）

一、引言

電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行，以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)是為了滿足客戶實時服務(wù)的需求，降低營業(yè)網(wǎng)點前臺服務(wù)壓力和服務(wù)成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服務(wù)。它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化和實時化，讓客戶借助終端設(shè)備便捷的享受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2018年第二季度某基層信用社電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示：銀行卡活卡率、網(wǎng)上銀行和手機銀行使用率、特約客戶月均交易率、自助設(shè)備交易強度等指標(biāo)都低于平均線，基層信用社服務(wù)主體群體為農(nóng)民，業(yè)務(wù)推廣速度緩慢，具體開展過程中面臨諸多問題。

二、電子銀行業(yè)務(wù)面臨的問題

（一）職工年齡結(jié)構(gòu)老化，業(yè)務(wù)能力偏低

以某基層信用社為例：現(xiàn)有員工12人，年齡普遍偏大，結(jié)構(gòu)老化。由于電子銀行業(yè)務(wù)操作本身相對復(fù)雜，涉及單證較多，審核比較嚴(yán)格，如果遇到密碼、身份信息核實、客戶端下載等其他相關(guān)業(yè)務(wù)，辦理效率低下，極易造成柜面業(yè)務(wù)積壓。再加上近年來經(jīng)營業(yè)績不佳，收入不增反降，員工出現(xiàn)了消極情緒，業(yè)務(wù)水平停滯不前，主動學(xué)習(xí)的意識較差。

（二）職工服務(wù)意識不強，服務(wù)水平較低

員工普遍受到傳統(tǒng)工作思維影響較重，缺少主動關(guān)心客戶需求的意識，對電子銀行業(yè)務(wù)普遍產(chǎn)生畏難情緒，也不愿意走村入戶，服務(wù)態(tài)度有待提高，信用社在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾中的印象大打折扣。

（三）績效分配不合理，職工工作積極性不高

信用社內(nèi)部原有的績效分配僅僅在形式上進(jìn)行簡單的考核，并沒有真正體現(xiàn)多勞多得、少勞少得，實質(zhì)上基本是平均分配的情況占多數(shù)，不能充分調(diào)動社內(nèi)職工工作的主觀能動性，最終形成工作積極性不高的現(xiàn)狀。

（四）客戶傳統(tǒng)習(xí)慣難改，存折使用率過高

由于基層信用社所處地理位置的現(xiàn)實情況，絕大部分客戶對外界新事物接收速度較慢，傳統(tǒng)上仍然習(xí)慣使用存折、存單等憑證單據(jù)，認(rèn)為存折、存單的余額數(shù)據(jù)看在眼里比較直觀，讓人放心。沒有接受過電子銀行業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和教育，內(nèi)心深處更加趨于保守。

（五）中老年客戶較多，接受程度不高

信用社客戶群體中大部分為中老年客戶，文化程度普遍不高，對下載、安裝手機銀行的流程非常生疏，愿意嘗試使用手機銀行的客戶更是鳳毛麟角，在一定程度上還持有不愿意接受電子銀行業(yè)務(wù)的回避心態(tài)。

三、解決問題的措施和建議

（一）加大宣傳力度，獲取客戶認(rèn)同

一方面，將基層信用社作為電子銀行業(yè)務(wù)拓展的主陣地，打造柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三位一體、優(yōu)勢互補的網(wǎng)點格局，切實做到主動開口營銷，抓住切點挖潛，配套服務(wù)拓展。大堂經(jīng)理要主動邀請客戶體驗電子銀行業(yè)務(wù)的便捷優(yōu)惠，既是指因客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，一對一幫助客戶下載安裝并激活電子銀行，讓客戶充分感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和貼心的指導(dǎo)，增強客戶對電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)同感。另一方面，客戶經(jīng)理要走村入戶宣傳，借助各種惠農(nóng)優(yōu)惠活動、促銷活動，，進(jìn)一步拉動個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、金融產(chǎn)品有效增長。

（二）完善績效分配制度，嘗試建立激勵機制

建議通過廣泛調(diào)研，在上級有關(guān)文件的指導(dǎo)下，著力補充完善績效分配制度，嘗試建立電子銀行業(yè)務(wù)激勵機制，實行業(yè)績排名激勵，對表現(xiàn)突出的職工實行特別獎勵，最大限度的刺激職工的營銷熱情，到月底考核時，按照各個職工實際營銷業(yè)績進(jìn)行績效分配，對于客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員共同完成的開戶激活指標(biāo)進(jìn)行額外獎勵，充分體現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作，有效調(diào)動職工的主觀能動性，進(jìn)一步提升電子銀行業(yè)務(wù)開展水平。

（三）加大培訓(xùn)力度，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過多種形式定期組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)電子銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識，提高基層員工對電子銀行工作重要性的認(rèn)知。同時組織員工采取集體學(xué)習(xí)或自學(xué)的方式學(xué)習(xí)相關(guān)制度，明確嚴(yán)格按照制度流程處理電子銀行業(yè)務(wù)的重要性，掌握操作流程中的高風(fēng)險環(huán)節(jié)，切實增強電子銀行業(yè)務(wù)開辦能力。利用每年員工招聘的機會，引入一批精通結(jié)算、計算機、金融學(xué)、法律、外語的專業(yè)技術(shù)人才，并充實到基層信用社，提高基層柜面人員的文化程度，改善人員年齡結(jié)構(gòu)老化的“頑疾”，提升基層農(nóng)村信用社的服務(wù)水平，煥發(fā)農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”的活力。同時，最快時間內(nèi)建立起一支敢打硬仗、能打硬仗的電子銀行營銷隊伍，搶占基層農(nóng)村金融“新高地”。

四、結(jié)論

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的快速推進(jìn)，基層農(nóng)村信用社作為服務(wù)農(nóng)村的“金融主體”，必須加強電子銀行業(yè)務(wù)工作的力度，提高電子銀行業(yè)務(wù)工作水平，建立一支專業(yè)化、高水平、能打硬仗的電子銀行業(yè)務(wù)營銷隊伍，為基層農(nóng)村金融保好駕、護(hù)好航，為基層農(nóng)村電子銀行業(yè)務(wù)作出自身的貢獻(xiàn)。