韓曉艷，楊 鑫，郭甜甜，王曉慧，范 迪，秦德川，張古泉

（泰山醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)學(xué)院，山東 泰安 271000）

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛逐年增多，甚至從常見(jiàn)的一般性醫(yī)患沖突升級(jí)為極端惡性醫(yī)患沖突，醫(yī)護(hù)人員人身安全受到威脅。醫(yī)療糾紛不僅干擾了醫(yī)療秩序，也影響了社會(huì)穩(wěn)定[1]。調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛中真正緣于醫(yī)療事故的僅占3%左右，而醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛接近50%[2]。醫(yī)患溝通障礙成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索[3]。當(dāng)前醫(yī)學(xué)院校在加強(qiáng)臨床技能教育的同時(shí)，越來(lái)越重視醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)。因此，及時(shí)調(diào)查醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)期間與患者溝通存在的問(wèn)題并進(jìn)行針對(duì)性地解決，對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛、提高患者依從性和滿意度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間與患者溝通情況，并進(jìn)行分析與研究，為加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育、提高學(xué)生溝通能力提供一定參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

隨機(jī)抽取泰山醫(yī)學(xué)院五年制臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)2012級(jí)108名已進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的本科生，發(fā)放問(wèn)卷前告知調(diào)查目的，取得其同意。

1.2 方法

采用問(wèn)卷調(diào)查方法，調(diào)查問(wèn)卷分為3種：實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)問(wèn)卷，側(cè)重實(shí)習(xí)生與患者溝通的態(tài)度以及是否接受過(guò)溝通方面的培訓(xùn)等問(wèn)題；患者對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)問(wèn)卷，側(cè)重患者滿意度調(diào)查；帶教教師（醫(yī)生和護(hù)士）對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)問(wèn)卷，側(cè)重實(shí)習(xí)生專業(yè)知識(shí)及臨床操作技能掌握情況、與患者溝通的態(tài)度。調(diào)查以匿名為主，問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并回收。3種調(diào)查問(wèn)卷各發(fā)放108份，共發(fā)放324份，收回324份，有效回收率為100.0%。發(fā)放問(wèn)卷時(shí)解釋清楚，要求受訪者認(rèn)真填寫(xiě)，實(shí)事求是。將收集的問(wèn)卷數(shù)據(jù)直接錄入SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 內(nèi)容與結(jié)果

2.1 研究?jī)?nèi)容

（1）實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括其對(duì)當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)、是否擔(dān)心患者介意自己實(shí)習(xí)生身份、與患者溝通時(shí)是否會(huì)緊張、與患者溝通時(shí)間是否充足、能否與患者順利進(jìn)行溝通交流、患者多次詢問(wèn)后能否繼續(xù)耐心向其解釋、與患者溝通時(shí)是否有過(guò)不耐煩的情緒、在實(shí)習(xí)期間與患者整體溝通情況如何、是否認(rèn)為與患者溝通有技巧、是否覺(jué)得有必要進(jìn)行溝通技巧訓(xùn)練、是否接受過(guò)心理學(xué)等人文學(xué)科教育、在校期間是否參加過(guò)溝通方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)等問(wèn)題。（2）患者評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是患者對(duì)實(shí)習(xí)生溝通滿意度的評(píng)價(jià)、是否介意實(shí)習(xí)生身份以及實(shí)習(xí)生在溝通過(guò)程中的主要問(wèn)題。（3）帶教教師（醫(yī)生和護(hù)士）評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是實(shí)習(xí)生專業(yè)知識(shí)及基本臨床操作技能掌握情況、與患者溝通的態(tài)度等。

2.2 調(diào)查結(jié)果

（1）實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)（見(jiàn)表1）。

（2）患者對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表2）。

（3）帶教教師（醫(yī)生和護(hù)士）對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表3）。

3 實(shí)習(xí)生與患者溝通存在的主要問(wèn)題及原因

3.1 擔(dān)心自己的實(shí)習(xí)生身份

本調(diào)查顯示，近26%的學(xué)生與患者溝通時(shí)會(huì)感到緊張，近95%的擔(dān)心患者會(huì)介意自己的實(shí)習(xí)生身份，從而在與患者溝通過(guò)程中出現(xiàn)緊張、膽怯、親和力不足、缺乏自信心等問(wèn)題。主要原因是目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，而醫(yī)學(xué)生在與患者溝通過(guò)程中，很多時(shí)候由于專業(yè)知識(shí)不足、經(jīng)驗(yàn)缺乏，遭到患者及其家屬的質(zhì)疑和不信任。

3.2 與患者溝通時(shí)間不足，偶爾有不耐煩情緒

超過(guò)70%的學(xué)生覺(jué)得與患者溝通時(shí)間不夠。面對(duì)患者的反復(fù)詢問(wèn)，部分學(xué)生自認(rèn)為能夠繼續(xù)耐心向其解釋，但有約70%的學(xué)生在與患者溝通時(shí)偶爾會(huì)有不耐煩的情緒。究其原因，大部分學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患雙方掌握的知識(shí)不對(duì)等，加之患者較多，不愿意花很多時(shí)間在一名患者身上。

表1 實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)[n（%）]

表2 患者對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)[n（%）]

表3 帶教教師（醫(yī)生和護(hù)士）對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)[n（%）]

3.3 大部分學(xué)生缺乏人文素質(zhì)教育及溝通技巧訓(xùn)練

調(diào)查在校期間是否接受過(guò)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等人文學(xué)科教育時(shí)，僅有約20%的學(xué)生表示全部接受過(guò)。調(diào)查是否參加過(guò)溝通方面的專業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)時(shí)，近65%的學(xué)生表示沒(méi)有參加過(guò)。由此可見(jiàn)，沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)人文素質(zhì)教育和溝通技巧訓(xùn)練，會(huì)影響實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通效果。

3.4 大部分學(xué)生與患者溝通情況一般

實(shí)習(xí)期間與患者整體溝通情況的調(diào)查顯示，自認(rèn)為比較好的學(xué)生不到一半。近53%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)期間與患者整體溝通情況一般。

3.5 大部分患者介意由實(shí)習(xí)生診療

調(diào)查顯示，60.2%的患者在心里介意實(shí)習(xí)生身份，比較排斥與其進(jìn)行溝通交流，主要原因是患者對(duì)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)水平不信任。

3.6 實(shí)習(xí)生操作技能有待提高

帶教教師認(rèn)為80.6%的實(shí)習(xí)生專業(yè)理論知識(shí)掌握較好，30.5%的學(xué)生基本操作技能有待提高，88.9%的學(xué)生與患者溝通態(tài)度好。實(shí)習(xí)生操作技能掌握不好，主要原因在于臨床上部分患者不愿意讓實(shí)習(xí)生對(duì)其進(jìn)行基本檢查與操作，而部分實(shí)習(xí)生擔(dān)心自己專業(yè)知識(shí)掌握不全被患者的問(wèn)題難住，不愿意主動(dòng)與其溝通。

4 對(duì)策

4.1 醫(yī)學(xué)生要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性

西方“醫(yī)學(xué)之父”希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生的“三大法寶”就是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。語(yǔ)言是醫(yī)患溝通最重要的手段，希波克拉底把語(yǔ)言放在“三大法寶”之首，足以說(shuō)明溝通能力對(duì)一名合格醫(yī)生的重要性。醫(yī)學(xué)生是未來(lái)的醫(yī)生，只有重視其醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，才能建設(shè)具有良好溝通能力的醫(yī)療隊(duì)伍，改善醫(yī)患關(guān)系。實(shí)習(xí)生與患者及其家屬進(jìn)行良好溝通，是獲得信任、采集病史信息、完成醫(yī)療活動(dòng)的重要條件。雖然目前醫(yī)患溝通時(shí)間相對(duì)較少，但實(shí)習(xí)生必須轉(zhuǎn)變觀念，給予患者充分的機(jī)會(huì)表達(dá)訴求，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效的醫(yī)患溝通。

4.2 不斷提高醫(yī)學(xué)生個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)

患者對(duì)醫(yī)生的要求是綜合性的，包括外部形象、內(nèi)在素質(zhì)等方面的要求。實(shí)習(xí)生要儀態(tài)端莊，衣著得體，切忌因談吐和外表給患者留下不好的印象，無(wú)法得到患者的信任。實(shí)習(xí)生應(yīng)談吐文雅，語(yǔ)氣和藹，舉止文明，善于和患者交談，給其一種可信任感和可依賴感。

4.3 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生倫理和職業(yè)素質(zhì)教育

醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，不僅要關(guān)心患者的“病”，還要關(guān)心其心理需求及情感變化。不同就醫(yī)人群、就醫(yī)階段、疾病分期的患者，喜歡的溝通方式不一樣，醫(yī)患關(guān)系從一開(kāi)始就應(yīng)“充滿人情味”。學(xué)校及實(shí)習(xí)醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”理念，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)教育[4，5]，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，提高患者滿意度。實(shí)習(xí)生與患者溝通時(shí)要有足夠的耐心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)換位思考，體諒患者。

4.4 增加醫(yī)患溝通相關(guān)課程與培訓(xùn)

4.4.1 學(xué)校合理設(shè)置醫(yī)患溝通課程 目前我國(guó)醫(yī)學(xué)院校醫(yī)患溝通類課程還沒(méi)有普及，以選修課為主，也沒(méi)有關(guān)于醫(yī)患溝通培訓(xùn)的統(tǒng)一規(guī)范和考核指標(biāo)，醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)流于形式。有調(diào)查顯示，我國(guó)40%的醫(yī)學(xué)院校已開(kāi)設(shè)溝通類課程，但課程設(shè)置、授課形式等仍處于探索階段[6]，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，學(xué)生無(wú)法掌握必要的溝通技巧。

4.4.2 運(yùn)用多元化教學(xué)方法進(jìn)行溝通技巧訓(xùn)練 醫(yī)學(xué)院校可以采用多元化教學(xué)方法進(jìn)行醫(yī)患溝通課程教學(xué)，如視頻播放、分組討論、引入標(biāo)準(zhǔn)化病人、心理拓展活動(dòng)、PBL教學(xué)、情景模擬、案例教學(xué)[7]等。醫(yī)院可以通過(guò)學(xué)生崗前培訓(xùn)、周會(huì)、專題講座等，進(jìn)行醫(yī)療制度、操作技術(shù)、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療法律及醫(yī)療糾紛防范等教育，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通的信心，盡快完成從學(xué)生到實(shí)習(xí)醫(yī)生再到醫(yī)生的轉(zhuǎn)變。

4.4.3 縮小班級(jí)規(guī)模，實(shí)行小班化教學(xué) 目前很多醫(yī)患溝通課程采用大班授課形式，但大班授課缺少師生互動(dòng)，教學(xué)效果不好。有研究表明，當(dāng)班級(jí)學(xué)生為10～20名時(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)效率會(huì)大大提高[8]。

4.5 重視臨床帶教教師對(duì)學(xué)生的影響

帶教教師的一言一行都會(huì)在潛移默化中影響著醫(yī)學(xué)生。帶教教師要以身作則，樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的自信心和冷靜的態(tài)度。尤其是當(dāng)診治過(guò)程中出現(xiàn)意外情況或錯(cuò)誤時(shí)，不要當(dāng)著患者的面批評(píng)學(xué)生[9]，而應(yīng)在肯定的基礎(chǔ)上提出自己的建議。

4.6 建立規(guī)范的溝通能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

逐漸在執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試中加入溝通技能考核，溝通能力不達(dá)標(biāo)的學(xué)生不頒發(fā)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書(shū)[10]。

4.7 醫(yī)院建立醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果等進(jìn)行規(guī)范化管理，建立和完善溝通制度、投訴處理制度。對(duì)沒(méi)有按照要求與患者進(jìn)行良好溝通，并由此引發(fā)醫(yī)療投訴或醫(yī)療糾紛的，應(yīng)給予當(dāng)事人、帶教教師或科室相應(yīng)的懲罰。

4.8 學(xué)生不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平

基礎(chǔ)決定高度，醫(yī)學(xué)生要成為一名好醫(yī)生，就需要扎實(shí)掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，不斷提高自身專業(yè)技能和疾病診療水平。醫(yī)學(xué)是一門(mén)專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，疾病的發(fā)生、病情的發(fā)展及治療結(jié)果受很多因素的影響。醫(yī)學(xué)生只有提高自身業(yè)務(wù)水平，才能增強(qiáng)自信心，得到患者的信任。

總之，學(xué)校和醫(yī)院在培養(yǎng)學(xué)生臨床技能的同時(shí)，也要培養(yǎng)其溝通能力。良好的溝通有助于醫(yī)學(xué)生增強(qiáng)自信心，正確制訂診療計(jì)劃，緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛。