龔衛(wèi)鋒

一、引言

隨著智能手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于手機(jī)廠商而言，良好的售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的條件之一，同時(shí)也是培育和提升用戶忠誠(chéng)度重要途徑。因此，售后對(duì)于消費(fèi)者的關(guān)懷是提升用戶忠誠(chéng)度的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)的好壞，是影響用戶對(duì)手機(jī)品牌印象的關(guān)鍵因素，特別是在智能手機(jī)產(chǎn)品體驗(yàn)日益趨同的今天。然而服務(wù)以成本為支撐，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)需要高的服務(wù)成本，承諾的服務(wù)項(xiàng)目越多，標(biāo)準(zhǔn)越高，成本也越高。因此售后服務(wù)成本管控問(wèn)題應(yīng)為國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌公司企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。

二、售后服務(wù)成本構(gòu)成內(nèi)容

手機(jī)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把手機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括售后維修，軟件升級(jí)以及使用指導(dǎo)等。售后服務(wù)成本是指企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售后為消費(fèi)者提供的一定服務(wù)而發(fā)生的成本。手機(jī)企業(yè)售后服務(wù)成本按內(nèi)容來(lái)分可以分為售后費(fèi)用成本及售后材料成本兩大類(lèi)。按照業(yè)務(wù)發(fā)生階段來(lái)分，可以分為保修期售后服務(wù)成本和非保期售后服務(wù)成本。

三、國(guó)產(chǎn)手機(jī)企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問(wèn)題

1.售后服務(wù)成本管控滯后性

許多手機(jī)企業(yè)為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在國(guó)家“三包”法的基礎(chǔ)上，還承諾給顧客延保一年，至少提供保修兩年服務(wù)。由于手機(jī)上市到清尾時(shí)間一般是一至兩年，因此維修配件在庫(kù)時(shí)間跨度也長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之久。為了提高售后響應(yīng)速度，手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)維修備件發(fā)放通常采用移庫(kù)方式，直接從生產(chǎn)材料庫(kù)移至全國(guó)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，財(cái)務(wù)未做成本核算，直到配件實(shí)際發(fā)生保修和非保業(yè)務(wù)時(shí)才核銷(xiāo)成本。因此售后服務(wù)成本是事后成本，具有明顯的滯后性和隱蔽性，它對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、資產(chǎn)總額造成影響。容易被人進(jìn)行不規(guī)范操作，運(yùn)用于調(diào)節(jié)利潤(rùn)、粉飾業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，造成資產(chǎn)空洞，將對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量造成危害。

2.全員成本管控意識(shí)薄弱，缺乏成本預(yù)算管理

首先，許多售后服務(wù)人員認(rèn)為成本管控工作是財(cái)務(wù)管理部門(mén)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)需要做的工作，他們只需要做好對(duì)顧客的服務(wù)工作就可以，提高客戶滿意度，減少顧客的投訴，一些售后服務(wù)人員會(huì)不惜增加成本附帶一些贈(zèng)品而讓顧客滿意。

其次，成本預(yù)算管理缺乏。主要表現(xiàn)在：第一、預(yù)算方法不科學(xué)，多數(shù)手機(jī)企業(yè)售后服務(wù)費(fèi)用使用增量預(yù)算編制方法，也就是在上期實(shí)際發(fā)生數(shù)的基礎(chǔ)上，考慮預(yù)算期變動(dòng)因素進(jìn)行調(diào)整。這樣編制方法雖然編制簡(jiǎn)單，省時(shí)省力，但很可能造成預(yù)算松弛及資源浪費(fèi)。第二、沒(méi)有對(duì)預(yù)算執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的控制措施，所以企業(yè)預(yù)算僅僅停留在預(yù)算編制方面，不能全面地發(fā)揮事前控制的成本控制目的。

3.售后物料計(jì)劃方法不科學(xué)，備件庫(kù)存不合理

能否快速地為客戶解決問(wèn)題是一個(gè)手機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)核心能力之一。為了提高對(duì)顧客手機(jī)的維修時(shí)效，很多國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌公司都推出了一小時(shí)手機(jī)快修服務(wù)。為了提高售后服務(wù)響應(yīng)速度，須儲(chǔ)備充足的售后物料，在手機(jī)型號(hào)繁多，保修周期長(zhǎng)的情況下，售后儲(chǔ)備的物料過(guò)多而占用大量資金且無(wú)法再投入正常生產(chǎn)使用，逐步跌價(jià)到殘值為零，使得售后物料成本逐步升高。

4.售后材料庫(kù)存統(tǒng)計(jì)難保準(zhǔn)確

備件材料成本是售后成本的主要構(gòu)成。只有真實(shí)領(lǐng)用了材料，發(fā)生了維修服務(wù)，在財(cái)務(wù)處理上才作為售后成本，計(jì)入當(dāng)期損益，減少售后材料庫(kù)存。因此，售后材料庫(kù)存的庫(kù)存準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到售后材料成本是否準(zhǔn)確。

目前，國(guó)內(nèi)各大手機(jī)廠商銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各地，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也延伸到各主要省市。受制于財(cái)務(wù)人員無(wú)法全部現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)核查，售后材料庫(kù)存的管控和盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性成為公司監(jiān)控的一個(gè)難點(diǎn)。

四、國(guó)產(chǎn)手機(jī)售后服務(wù)成本控制改善措施

1.改變售后服務(wù)成本賬務(wù)處理方法，將售后服務(wù)成本計(jì)入銷(xiāo)售成本

針對(duì)售后物料成本，手機(jī)維修備件發(fā)往全國(guó)各客戶服務(wù)中心時(shí)，將備件成本實(shí)時(shí)計(jì)入銷(xiāo)售成本。針對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用，按照售后服務(wù)費(fèi)實(shí)際發(fā)生額計(jì)入“銷(xiāo)售費(fèi)用”科目。將隱性成本變換為顯性成本，將售后費(fèi)用及備件成本實(shí)時(shí)計(jì)入銷(xiāo)售成本，并在定價(jià)過(guò)程中加以考慮，從而實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)，降低售后服務(wù)成本。

2.提高全員成本管理意識(shí)，改善企業(yè)全面本預(yù)算管理

企業(yè)的一切成本控制活動(dòng)應(yīng)以全員參與為基礎(chǔ)，挖掘成本降低和獲取效益的潛力。充分發(fā)揮每個(gè)部門(mén)和廣大員工去控制成本的能力，各部門(mén)管理者需在企業(yè)內(nèi)部多做成本管理宣傳和指導(dǎo)，主動(dòng)關(guān)注和引導(dǎo)職員工的日常行為，提高工作人員的責(zé)任心和合作意識(shí)，必要時(shí)可制定科學(xué)合理的激勵(lì)制度，在提高員工成本管理的意識(shí)的同時(shí)，對(duì)其不規(guī)范操作行為進(jìn)行約束。

全面預(yù)算管理是企業(yè)成本管理的重要手段。第一、安排部門(mén)內(nèi)部責(zé)任心強(qiáng)并且成本控制意識(shí)強(qiáng)的管理人員負(fù)責(zé)，列出各項(xiàng)與售后服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用，減少不必要的成本費(fèi)用支出，將所有為售后服務(wù)所需的成本費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)，做到成本效益最大化。第二、財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況嚴(yán)格監(jiān)控及時(shí)分析并進(jìn)行偏差糾正，對(duì)超過(guò)預(yù)算部分需補(bǔ)充預(yù)算并經(jīng)審批后方能執(zhí)行。

3.優(yōu)化售后維修材料需求計(jì)劃，加強(qiáng)售后備件庫(kù)存管理

要做好售后物料成本控制，優(yōu)化售后物料需求計(jì)劃是關(guān)鍵點(diǎn)。手機(jī)產(chǎn)品屬于消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品，其特性是產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，一款機(jī)型從研發(fā)生產(chǎn)上市到退市通常只有幾個(gè)月時(shí)間，而手機(jī)售后服務(wù)備件的生命周期遠(yuǎn)長(zhǎng)于產(chǎn)品的生命周期。由于售后服務(wù)備件需求跟正常產(chǎn)品配件需求相比，存在很多特殊性及不確定性，所以售后服務(wù)備件的計(jì)劃和預(yù)估難度大大增加，光憑售后服務(wù)部門(mén)物料計(jì)劃員的經(jīng)驗(yàn)是不夠的，需要有合理科學(xué)的售后物料備件計(jì)劃方法，綜合物料需求的多因素來(lái)合理預(yù)估。

（1）根據(jù)整機(jī)出庫(kù)量與不良率的乘積來(lái)評(píng)估售后備件物料的數(shù)量；

（2）根據(jù)機(jī)型出貨階段和時(shí)間，做不同階段備件物料需求計(jì)劃。

（3）在備料時(shí)，計(jì)劃部門(mén)要以客戶服務(wù)中心的實(shí)際需求與未來(lái)需求做綜合考慮，一般可以取歷史三個(gè)月用量和客戶服務(wù)中心預(yù)需求量的均值作為預(yù)估需求量。

（4）對(duì)售后備件進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)銷(xiāo)存管理并結(jié)合ERP信息技術(shù)，快速匹配相關(guān)單據(jù)、日?qǐng)?bào)表與物料核銷(xiāo)，加快物料周轉(zhuǎn)。

（5）加強(qiáng)監(jiān)督稽查，保證售后業(yè)務(wù)的真實(shí)性及成本的真實(shí)性。

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