周 華

（湖北省宜昌市秭歸縣環(huán)境監(jiān)察大隊(duì)，湖北 宜昌 443600）

語(yǔ)言是人與人之間交流的工具，交流需要采用一定的方法，語(yǔ)言是人與人之間溝通的橋梁，溝通離不開(kāi)一定的技巧，語(yǔ)言是打開(kāi)人與人心靈之門的鑰匙，這把鑰匙需要有深厚的個(gè)人素質(zhì)和豐富的文化底作技術(shù)支撐。良好的詼諧的語(yǔ)言使人親近，俗話說(shuō)“好言一句三冬暖”說(shuō)的就是這個(gè)道理，相反，一句好話但表述不好，會(huì)讓人產(chǎn)生誤解，給人一種“六月寒”的感覺(jué)。所以，一個(gè)檔案管理工作人員更應(yīng)該具備良好語(yǔ)言溝通的能力和技巧，這對(duì)做好檔案查閱利用工作起著至關(guān)重要的作用。下面筆者結(jié)合檔案管理接待利用工作實(shí)際，談?wù)剻n案接待利用過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用藝術(shù)與技巧。

在實(shí)際工作中，檔案管理人員要時(shí)刻記住你就是一位服務(wù)工作者，服務(wù)工作者就要做到最基本的禮節(jié)禮貌，譬如見(jiàn)到查閱者不能面無(wú)表情，起身相迎，面帶笑容、主動(dòng)問(wèn)候，有條件的可呈一杯清茶淡水，會(huì)給檔案查閱利用者留下親切、友善的良好印象，尤其是在檔案查閱利用者歷經(jīng)多部門查閱檔案無(wú)果找到你時(shí)，遇到困難時(shí)，如果檔案管理人員能給予一副理解的面容，一點(diǎn)耐心的解釋、幾句寬慰的話語(yǔ)，可以使對(duì)方感到親切、溫暖。因此在檔案接待利用過(guò)程中，檔案管理人員能否正確恰當(dāng)?shù)卣莆者\(yùn)用好語(yǔ)言這門藝術(shù)技巧，不僅可以反映出檔案管理人員的基本素質(zhì)和知識(shí)水平,樹(shù)立檔案部門的形象，而且還會(huì)直接影響到檔案接待利用效果。

1 語(yǔ)言的表達(dá)形式

良好的語(yǔ)言表達(dá)是情感傳遞的推進(jìn)劑。語(yǔ)言的表達(dá)形式主要表現(xiàn)為口述語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種?？谑稣Z(yǔ)言便于直接表述人們的思維活動(dòng)，簡(jiǎn)潔地傳遞情感動(dòng)態(tài)，在交流中大多數(shù)人使用，能夠在不同的場(chǎng)合使用不同的分貝，是交流的主要工具和方法；肢體語(yǔ)言可以是在口述語(yǔ)言表達(dá)時(shí)的一種情感補(bǔ)充，又是特殊人群的傳遞信息表達(dá)情感時(shí)的一種交流方式。二者相互信托相互補(bǔ)充，形成一套完整的語(yǔ)言表達(dá)體系。口頭語(yǔ)言在人們相互間交流中非常重要，包括語(yǔ)言的輕、重、緩、急，語(yǔ)速、語(yǔ)氣、表情、態(tài)度，也是語(yǔ)言表達(dá)的附屬部分，對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)效果起著輔助的作用。我國(guó)古代著名的思想家、教育家孔子曾說(shuō)：“一言可以興邦，一言可以喪邦。”德國(guó)大詩(shī)人海涅也說(shuō)過(guò)：“語(yǔ)言可以把人從墳?zāi)怪薪谐鰜?lái)，也能把活人埋入地下；可以把侏儒變成巨人，也能將巨人徹底打倒。”肢體語(yǔ)言主要是把人們要表達(dá)的內(nèi)容和思想，利用特定的手勢(shì)、動(dòng)作和表情的表述，來(lái)幫助傳遞思維動(dòng)態(tài)，達(dá)到溝通交流的目的。不管是查閱利用者第一次接觸還是無(wú)數(shù)次接觸，對(duì)待查閱利用者的每一次來(lái)到，作為檔案管理接待人員都應(yīng)該起身問(wèn)好，伸手示意讓座，有條件的給查閱利用者遞上一杯淡茶或清水，這都是肢體語(yǔ)言給予檔案管理與檔案查閱利用者的良好溝通開(kāi)始，聞其聲，更觀其行。如遇聽(tīng)障人士，靠手語(yǔ)傳達(dá)心意，檔案管理人員也要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)表達(dá)，能明白簡(jiǎn)單的手語(yǔ)意思，對(duì)提高服務(wù)特殊群體的工作效率起到一定作用。如遇年老體弱者，更是要起身扶座，凡此種種，這些用肢體表達(dá)的語(yǔ)言，都有表情達(dá)意的效果，都有豐富的內(nèi)涵，都是傳遞情感的一種方式，都是交流的一種形式。

良好的語(yǔ)言表達(dá)是有效溝通的潤(rùn)滑油。在檔案接待利用工作過(guò)程中語(yǔ)言的運(yùn)用尤為重要，因?yàn)樗苯哟頇n案部門的服務(wù)形象，影響與檔案查閱利用者的關(guān)系和感情。作為從事檔案接待利用工作人員，語(yǔ)言運(yùn)用的好壞可以反映，體現(xiàn)檔案管理人員的素質(zhì)、修養(yǎng)和水平。檔案管理人員運(yùn)用語(yǔ)言的總的要求是：在運(yùn)用口頭語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，要做到文明、規(guī)范、正確、聲音抑揚(yáng)頓挫有度，不大呼小叫；運(yùn)用肢體語(yǔ)言表達(dá)時(shí)則要求做到莊重、得體、協(xié)調(diào)，動(dòng)作準(zhǔn)確協(xié)調(diào)，不夸張無(wú)度。這樣不僅可以使檔案查閱利用者的人格受到尊重，而且還為檔案管理人員與檔案查閱利用者進(jìn)行正常溝通、融洽與檔案查閱利用者的關(guān)系和感情、爭(zhēng)取檔案查閱利用的理解、配合和支持創(chuàng)造有利條件，營(yíng)造出一種良好的氛圍。

2 口頭語(yǔ)言運(yùn)用

（1）讓禮貌口頭用語(yǔ)養(yǎng)成一種習(xí)慣。在檔案接待利用工作過(guò)程中要常把“你好、您好”作為與來(lái)訪者對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白，把“你好、謝謝、不客氣、不用謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙钡榷Y節(jié)性的語(yǔ)言經(jīng)常掛在嘴邊，養(yǎng)成一種良好的禮貌口頭用語(yǔ)習(xí)慣。并且將這種習(xí)慣成為一種自然工作狀態(tài)，不夸張、不做作。用熱情柔和、真誠(chéng)自然的話語(yǔ)打動(dòng)查閱者的心靈，更可以讓檔案查閱利用者感受到檔案管理人員的熱忱和友好，就會(huì)讓檔案查閱利用者相信你、信任你、尊重你。

（2）當(dāng)一個(gè)熱心、耐心、細(xì)心的“三心”查詢向?qū)?。接待檔案查閱利用者時(shí)應(yīng)做到 “三主”。主動(dòng)微笑相迎，主動(dòng)熱情問(wèn)候，主動(dòng)招呼“您好，有什么可以幫忙的嗎”或者“您好，您需要查閱哪方面的檔案？”同時(shí)要注意“三忌”。一忌亂用稱呼。在不知道來(lái)者姓名的情況下忌稱用“喂”，采用“同志”“先生”“女士”等一般性稱謂；二忌長(zhǎng)幼不分。要正確使用年長(zhǎng)者的稱呼和年輕人的稱呼，如“爺爺、奶奶、伯伯、大媽、大姐、大哥”可視年齡大小而議，切忌老幼不分，一概而論。三忌熟人陌生化。對(duì)相識(shí)的人有職業(yè)的可以以貫以職業(yè)稱呼，如“張老師、李醫(yī)生、王律師”等，如果也是“同志、先生”稱呼，會(huì)給熟人一種打官腔的印象。

（3）做一個(gè)真心、真情、真誠(chéng)的“三真”服務(wù)人。 在與檔案查閱利用者交流中要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的來(lái)查意圖，根據(jù)查閱者需求認(rèn)真查找其所需檔案，在查閱時(shí)可以隨時(shí)交流查閱者相關(guān)信息，如查閱相關(guān)介紹信、籍貫、工作單位、工作年限、工作經(jīng)歷、家庭情況等，使對(duì)方感覺(jué)你在為他努力查找他需要的東西，讓對(duì)方感到親切、友好、和藹，人格受到尊重。一般可用“這是你需要查的檔案資料不”，“還需要我?guī)湍閱帷钡?，讓查閱利用者感覺(jué)到管理工作人員的對(duì)其需要的認(rèn)真工作態(tài)度，感覺(jué)到管理工作者的真心真情；如果沒(méi)有查到有關(guān)利用者需要的檔案內(nèi)容可以用“對(duì)不起”和“很抱歉、很遺憾”等語(yǔ)言，忌用“沒(méi)有你要查的檔案”和“你要的檔案查根本不到”等來(lái)代替。

（4）營(yíng)造一個(gè)和氣、和諧、和藹“三和”的交流氛圍。在檔案接待利用工作工作中，由于查閱檔案的人員來(lái)自五湖四海，除了要注意使用規(guī)范的語(yǔ)言與檔案查閱利用者交流，避免使用方言俗語(yǔ)而被檔案查閱利用者誤解外。使用全國(guó)通用的普通話與人交流，這要作為一項(xiàng)工作紀(jì)律來(lái)約束，這是單位形象重要窗口形象的標(biāo)志，也便于更好地溝通。當(dāng)然，對(duì)于本地本土的老熟人，是可以用方言交流的，特別是對(duì)年紀(jì)較大的本鄉(xiāng)人員，可以適量拉拉家常，用方言可能更顯接地氣。同時(shí)檔案管理人員要適當(dāng)了解有些地方的民族或風(fēng)俗禁忌，以免說(shuō)出傷害檔案查閱利用人員自尊和感情的語(yǔ)言?？傊笞龅綉B(tài)度和藹，語(yǔ)言和氣，交流氛圍和諧，這不僅能提高工作效率，還可塑造單位的良好形象。

（5）保持熱情、激情、摯情“三情”的工作狀態(tài)。 俗話說(shuō)要干一行愛(ài)一行，作為檔案管理工作者首先要對(duì)自己的檔案管理 工作始終保持一定的激情，這樣你才有可能用熱情的態(tài)度對(duì)待前來(lái)咨詢查閱利用的每一位同志，要有站 在查閱利用者的角度來(lái)幫助他們，這樣在與檔案查閱利用者交流過(guò)程中就自然而然地表現(xiàn)出良好的摯情心態(tài)。比如在說(shuō)話的聲音上能多一份熱情、親和，少一絲冷談、嚴(yán)肅，始終都保持一種積極周到的態(tài)度與檔案查閱利用者交流，使檔案查閱利用者體會(huì)到一種愉悅的心情，從而讓枯燥的檔案接待利用工作變得有生氣、有活力、有人情味。如果檔案查閱利用者的檔案利用需求表述不準(zhǔn)確、提出的要求難以達(dá)到，特別是對(duì)一些年長(zhǎng)的老同志，說(shuō)話一定要把握分寸，多運(yùn)用寬慰、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，并可適當(dāng)運(yùn)用一些幽默詼諧的語(yǔ)言，心平氣和的與對(duì)方交流解釋，讓其感覺(jué)不是你是盡力了。

在運(yùn)用口頭語(yǔ)言力求做到準(zhǔn)確、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)練，檔案管理人員在服務(wù)過(guò)程中用通俗易懂的表述、準(zhǔn)確傳遞交流要表達(dá)的思想和要求避免用深?yuàn)W難懂的語(yǔ)言或地方方言；同時(shí)還要學(xué)會(huì)辨析查閱利用者的意圖，尋找與交流者最好的交流方式，達(dá)到服務(wù)于查閱利用者的目的。

3 肢體語(yǔ)言運(yùn)用

（1）正確運(yùn)用輕拿、輕放、輕聲“三輕”的肢體語(yǔ)言尊重查閱主體。由于檔案管理人員與檔案查閱利用者往往近距離進(jìn)行交談，在幫助查找檔案時(shí)必須對(duì)查閱者的檔案進(jìn)行搬動(dòng)翻閱，檔案管理人員對(duì)檔案的態(tài)度也反應(yīng)出對(duì)檔案主人的態(tài)度。如檔案管理服務(wù)人員在幫助查找翻閱檔案時(shí)對(duì)其檔案倍加呵護(hù)，輕拿輕放，翻閱輕手輕腳，讓對(duì)方感受你對(duì)他檔案的尊重其實(shí)就是對(duì)其主任的尊重與愛(ài)護(hù)，也折射出管理工作者對(duì)工作的細(xì)心與耐心，定會(huì)得到查閱利用者的好評(píng)。如從查閱室出來(lái)，可以伸出手勢(shì)，請(qǐng)查閱利用者在前本人在后，并配有“請(qǐng)”的語(yǔ)言，當(dāng)檔案查閱利用者離開(kāi)時(shí)，檔案管理人員附以輕聲“請(qǐng)慢走”、“你走好”、“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”等語(yǔ)言。對(duì)年齡較大者，要送至電梯門口，替其按好電梯，并適時(shí)囑咐一些“注意樓梯、小心路滑”等充滿親情味的話語(yǔ)使對(duì)方心情愉快、高高興興地離開(kāi)。這些肢體語(yǔ)言都會(huì)幫助你與檔案查閱利用者溝通。

（2）正確運(yùn)用專注、專心、專一“三?！钡闹w語(yǔ)言融洽查閱氣氛。在與檔案查閱利用者交流中不要隨意拉門、關(guān)窗、走動(dòng)，如果在檔案管理人員在檔案查閱利用者詢問(wèn)時(shí)，不停的向?qū)Ψ揭酝獾钠渌胤娇慈?，那?duì)方就會(huì)覺(jué)得你工作不專注，對(duì)你產(chǎn)生反感，心靈就會(huì)受到傷害。對(duì)方在提出需求時(shí)，檔案管理人員要注意傾聽(tīng)，并能夠快捷地調(diào)動(dòng)思維，準(zhǔn)確及時(shí)地根據(jù)檔案查閱利用者提出的問(wèn)題幫助解決，這樣就能夠得到對(duì)方的肯定和認(rèn)可，雙方之間就會(huì)交流得很融洽。運(yùn)用肢體語(yǔ)言，要注意張弛有度，不要夸張做作。始終記住對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)肢體語(yǔ)言只是交流的一個(gè)輔助工具，尤其對(duì)于特殊人群來(lái)說(shuō)就是一種交流的重要方法。所以作為一個(gè)檔案管理人員要不斷學(xué)習(xí)，掌握多語(yǔ)言使用方法對(duì)工作大有裨益。

在檔案接待利用工作中語(yǔ)言的運(yùn)用，看起來(lái)是小事，很平常，但是往往就是在這些“小事”、“平?！敝械氖韬觯蜁?huì)影響到檔案部門的形象，關(guān)系到檔案接待利用工作的效果。所以說(shuō)，從事檔案接待利用工作的檔案管理人員，要想做好檔案接待利用工作，就必須學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言這一交流工掌握語(yǔ)言運(yùn)用的技巧和藝術(shù)，這門藝術(shù)不是從書(shū)本上生搬硬套就能學(xué)會(huì)的，靠的是檔案管理人員在檔案接待利用工作實(shí)踐中不斷體會(huì)、總結(jié)和探索。