郗宏偉，汪愛麗

(濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 汽車工程系，山東 濟(jì)寧 272000)

所謂的汽車保險(xiǎn)理賠，就是指因汽車發(fā)生安全事故而導(dǎo)致投保人的生命財(cái)產(chǎn)安全遭受損失，保險(xiǎn)公司須依據(jù)簽署合同的相關(guān)條例對(duì)其進(jìn)行賠償?shù)男袨椤v經(jīng)三十余年的發(fā)展，我國(guó)的汽車保險(xiǎn)已然成為國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中最主要的險(xiǎn)種之一。因此，對(duì)于汽車保險(xiǎn)理賠中的查勘定損模式的研究具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 汽車保險(xiǎn)理賠查勘定損的重要性

對(duì)于汽車保險(xiǎn)理賠而言，查勘定損具有不可替代的重要意義，通過(guò)實(shí)地勘查事故現(xiàn)狀，明確投保人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，以此來(lái)確定具體的賠償費(fèi)用。查勘定損是投保者在事故發(fā)生后享受汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的最為快捷的重要手段，其不僅是投保人實(shí)現(xiàn)汽車保險(xiǎn)理賠有關(guān)事項(xiàng)迅速處理的關(guān)鍵依據(jù)，也是保險(xiǎn)公司維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)權(quán)益的有效舉措。[1]

2 汽車保險(xiǎn)理賠的查勘定損分析

2.1 查勘定損模式

2.1.1 保險(xiǎn)公司查勘定損模式

在我國(guó)，保險(xiǎn)公司查勘定損模式是最為常見的汽車保險(xiǎn)理賠形式，具體內(nèi)容如下所示：首先，汽車保險(xiǎn)公司在接到投保人電話后，選派具有專業(yè)資格的業(yè)務(wù)人員抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，由業(yè)務(wù)員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和受損車輛進(jìn)行詳盡檢查，依據(jù)汽車的實(shí)際受損情況，對(duì)具體的零部件更換以及維修時(shí)間和費(fèi)用進(jìn)行分析，并以此為依據(jù)出具相對(duì)應(yīng)的定損單。其后，業(yè)務(wù)員須及時(shí)將定損單據(jù)上交至保險(xiǎn)公司的核價(jià)部門處，相關(guān)工作人員依據(jù)現(xiàn)階段汽車零部件的實(shí)際市場(chǎng)定價(jià)對(duì)定損單進(jìn)行核對(duì)，以此來(lái)進(jìn)一步完善定損單。該種查勘定損模式的優(yōu)勢(shì)在于適用性強(qiáng)，操作流程簡(jiǎn)單明了，但其缺點(diǎn)則在于不僅工作效率較為低下，而且理賠透明度較低。雖然不同的汽車保險(xiǎn)公司內(nèi)部的零部件定價(jià)系統(tǒng)各不相同，但絕大部分的汽車保險(xiǎn)公司的詢價(jià)和定損系統(tǒng)都是相互獨(dú)立存在的，在實(shí)際的查勘定損過(guò)程中，定損工作人員需定期將汽車零部件市場(chǎng)定價(jià)導(dǎo)入報(bào)價(jià)系統(tǒng)之中，其后將詢價(jià)單提交至公司高層進(jìn)行審核，若高層人員發(fā)出異議，那么定損人員則需對(duì)零部件報(bào)價(jià)進(jìn)行進(jìn)一步地修改。這種方式嚴(yán)重制約了定損人員的職能發(fā)揮，雖然在一定程度上降低了定損人員主觀因素對(duì)定價(jià)的影響，但由于整個(gè)流程環(huán)節(jié)眾多，再加上系統(tǒng)所應(yīng)用的是網(wǎng)速較慢的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠時(shí)間較長(zhǎng)，從而極大地影響了投保人的服務(wù)體驗(yàn)。[2]近些年，針對(duì)傳統(tǒng)查勘定損模式存在的弊端，國(guó)內(nèi)部分汽車保險(xiǎn)公司積極引入了國(guó)外先進(jìn)的汽車保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，采用在線方式完成定損和審批工作，大大提高了保險(xiǎn)理賠速度，從而為投保人提供了優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。此外，汽車保險(xiǎn)公司為了有效規(guī)避經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，相繼引入了權(quán)限報(bào)批機(jī)制，其在一定程度上降低了行業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了保險(xiǎn)公司的根本經(jīng)濟(jì)利益。但隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)理論知識(shí)的不斷普及，社會(huì)大眾的整體保險(xiǎn)意識(shí)大大提升，因而廣大投保人對(duì)汽車保險(xiǎn)賠付服務(wù)也有了更高的要求，因此，各大汽車保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷轉(zhuǎn)變自身服務(wù)觀念，積極引入國(guó)內(nèi)外先進(jìn)查勘定損模式，以滿足客戶的服務(wù)需求。

2.1.2 交警機(jī)關(guān)查勘定損模式

該種查勘定損模式主要指的是公安交警機(jī)關(guān)為了了解真實(shí)的事故發(fā)生原因，在完成事故車輛的檢查或鑒定工作之后再次對(duì)汽車損失情況進(jìn)行確定和評(píng)估的形式。現(xiàn)階段，交警機(jī)關(guān)查勘定損模式在汽車保險(xiǎn)理賠領(lǐng)域也有了較為廣泛的應(yīng)用，但由于具體操作流程不規(guī)范，致使在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)諸多問(wèn)題。通常情況下，事故車輛的維修原則應(yīng)為以當(dāng)事人的意愿為基礎(chǔ)，但在實(shí)際情況中，事故車輛的維修工作往往由交警機(jī)關(guān)或者個(gè)人進(jìn)行強(qiáng)制性包攬，若事故當(dāng)事人不同意在交警機(jī)關(guān)指定的汽車維修廠進(jìn)行修理，則不出具汽車事故協(xié)調(diào)證明，但由于指定維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)往往與市場(chǎng)的實(shí)際定價(jià)存在較大差異，維修時(shí)間相較于正常時(shí)間較長(zhǎng)，而且定損方式較不準(zhǔn)確規(guī)范，進(jìn)而導(dǎo)致定損的預(yù)期報(bào)價(jià)出現(xiàn)虛高情況，造成定損預(yù)期報(bào)價(jià)與保險(xiǎn)公司的定損估價(jià)存在一定差距，維修費(fèi)用往往超過(guò)發(fā)票數(shù)額，從而給投保人員帶來(lái)了較大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.1.3 估損中心查勘定損模式

近些年，估損中心查勘定損模式逐漸興起，各地的公安機(jī)關(guān)以及物價(jià)部門等為了進(jìn)一步規(guī)范汽車安全事故中的物品價(jià)格，憑借自身的職能權(quán)力組建了估損中心。一旦發(fā)生交通事故，相關(guān)的事故處理部門就會(huì)立即告知估損中心，讓估損中心選派相關(guān)人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)事故車輛的實(shí)際損失情況進(jìn)行估算，而最終的估算結(jié)果就將作為汽車保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)?；诠罁p中心進(jìn)行汽車事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘定損，在很大程度上適應(yīng)了當(dāng)前社會(huì)的實(shí)際發(fā)展需求，通過(guò)估損中心工作人員出面，可有效地在解決交通事故利益沖突時(shí)兼顧多方的經(jīng)濟(jì)利益，以保證交通事故處理的公正性和準(zhǔn)確性。但由于我國(guó)嚴(yán)重缺乏相關(guān)的監(jiān)督制約機(jī)制，導(dǎo)致估損中心的運(yùn)作流程仍存在較多的不完善之處，此外，由于估損中心是基于政府背景而組建起來(lái)的，因而在其實(shí)際的查勘定損過(guò)程中往往并未完全依照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，所以估損中心查勘定損模式的最終估價(jià)結(jié)果也存在著一定的誤差。

2.2 查勘定損步驟

首先，初步處理。在接到投保者電話后，汽車保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，在抵達(dá)后應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)做一個(gè)初步處理，具體內(nèi)容為確認(rèn)事故的具體發(fā)生時(shí)間，掌握現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，這是因?yàn)榧词箻I(yè)務(wù)員的速度再快，抵達(dá)時(shí)間也與事故發(fā)生時(shí)間之間也存在著一定差距。因此，業(yè)務(wù)員抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的首要工作就是明確事故的發(fā)生時(shí)間和根本原因，并有效掌握事故的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

其次，現(xiàn)場(chǎng)勘查。在確認(rèn)事故發(fā)生時(shí)間和原因之后，業(yè)務(wù)員須對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)勘查，依據(jù)事故的發(fā)生地點(diǎn)明確勘查范圍，按照一定的順序逐一檢查，無(wú)論是從外圍到中心，還是從中心到外圍，業(yè)務(wù)員都應(yīng)仔細(xì)勘查，不放過(guò)任何細(xì)枝末節(jié)。其中，特別要注意檢查汽車的損壞程度，對(duì)事故中汽車的受損部位和零部件損傷情況進(jìn)行分析，除此以外，也可依據(jù)汽車的滑行痕跡對(duì)汽車的受損程度進(jìn)行判斷。

再次，信息記錄。汽車保險(xiǎn)公司的主要理賠判斷依據(jù)就是業(yè)務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄。為了規(guī)避汽車保險(xiǎn)理賠沖突現(xiàn)象的出現(xiàn)，業(yè)務(wù)員在事故現(xiàn)場(chǎng)勘查過(guò)程中必須仔細(xì)做好一切數(shù)據(jù)記錄工作。事故現(xiàn)場(chǎng)記錄不僅是投保者實(shí)現(xiàn)汽車保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)，極大地保障投保者的經(jīng)濟(jì)利益，而且也是保險(xiǎn)公司受理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要憑證，在根本上避免了投保者與保險(xiǎn)公司之間矛盾沖突的發(fā)生。因此，業(yè)務(wù)員必須詳細(xì)記錄每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，以為后期的受理工作提供有力依據(jù)。

最后，事故分析。在汽車安全事故發(fā)生之后，在確保完成事故現(xiàn)場(chǎng)勘查和記錄工作的基礎(chǔ)上，汽車保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行深入分析，并保證各項(xiàng)分析結(jié)果有依有據(jù)。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)避免加入自身的主觀感情色彩，而應(yīng)結(jié)合事故現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和分析。而在具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)員則應(yīng)嚴(yán)格按照分析結(jié)果進(jìn)行保險(xiǎn)理賠受理，保證各個(gè)步驟的環(huán)環(huán)相扣，以此來(lái)最大限度地降低事故處理的失誤率。

3 結(jié) 論

總而言之，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，汽車保險(xiǎn)行業(yè)將面臨日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。因此，汽車保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)直面來(lái)自市場(chǎng)和社會(huì)的雙重挑戰(zhàn)，踏踏實(shí)實(shí)做好分內(nèi)工作，嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，營(yíng)造良好的汽車保險(xiǎn)理賠環(huán)境，盡可能避免沖突矛盾事件的發(fā)生，以有效保護(hù)保險(xiǎn)公司和投保者雙方的根本經(jīng)濟(jì)利益。

[1]林玲.汽車保險(xiǎn)理賠中查勘定損的模式研究[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2016(2):429.

[2]袁東升.汽車保險(xiǎn)理賠中查勘定損模式研究[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報(bào),2014(1):493.