蔡蒙蒙 江南大學商學院

一、我國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

與西方發(fā)達國家相比，我國消費者權(quán)益的保護工作起步較晚。但經(jīng)過多方努力，在結(jié)合我國國情的基礎(chǔ)上，各級政府不斷學習和借鑒國外的消費者權(quán)益保護經(jīng)驗，制定了一系列消費者權(quán)益保護法律，使消費者遭受侵權(quán)時有法可依。目前為止，我國已頒布的與消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)已達60多部。

二、我國消費者權(quán)益保護存在的問題

盡管社會各界已足夠重視消費者權(quán)益保護問題，消費糾紛仍然層出不窮。目前，我國消費者權(quán)益保護領(lǐng)域存在的主要問題如下：

（一）消費者權(quán)益保護的相關(guān)法規(guī)不夠健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展，我國電子商務(wù)平臺不斷興起，網(wǎng)購不受時間、地點的限制，且消費者能輕而易舉地獲得大量的商品信息，因此越來越多的消費者選擇網(wǎng)購，大量的消費糾紛也隨之產(chǎn)生。但我國的法律條文更新速度慢，并沒有及時地對電子商務(wù)侵權(quán)問題給出明確的界定與合理的解決方法，這就導致了相關(guān)法規(guī)的不健全，使經(jīng)營者有空可鉆。

（二）維權(quán)途徑存在缺陷?！断M者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。”①

不可否認，上述五種途徑在維護消費者合法權(quán)益方面確實起到了一定的作用，但隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，其漏洞也逐漸顯現(xiàn)出來。

①“協(xié)商和解”的途徑缺乏強制力。個體消費者的力量不夠強大，在經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度惡劣的情況下，協(xié)商和解缺乏法律途徑解決沖突的強制性。因此，這種方式，只有在消費者和經(jīng)營者均愿意接受時，才能奏效。否則，便缺乏實際效果，不能從本質(zhì)上解決侵權(quán)問題。

②消費者協(xié)會本身存在局限性。我國的消費者協(xié)會歸根到底是民間組織，其調(diào)解也缺乏法律的強制性，導致調(diào)解效果不佳。另一方面，消協(xié)的相關(guān)人員有時也會因為自身利益而拖欠調(diào)解或故意包庇，導致工作效率低下，使消費糾紛的解決缺乏時效性。

③行政申訴體制不完善。在我國，工商部門和行政部門都履行保護消費者合法權(quán)益的職能，這就導致了各部門的權(quán)利交叉、分工不明確，甚至會產(chǎn)生一些監(jiān)管的空白區(qū)，這一定程度上降低了保護消費者合法權(quán)益的力度。

④缺少明確的仲裁制度。由于我國法律對消費仲裁制度的規(guī)定還不夠明確，在處理消費者糾紛時，實際上是依據(jù)《仲裁法》的相關(guān)規(guī)定。而我國《仲裁法》是針對民商事糾紛設(shè)計的，而非消費糾紛，這就導致了其在消費者權(quán)益領(lǐng)域的仲裁并不能起到很好的作用。

⑤訴訟程序繁瑣。盡管作為最有效的維權(quán)方法，訴訟也存在著司法成本費用高、程序繁瑣、時效性差等弊端。

（三）消費者自身的維權(quán)意識薄弱。首先，由于缺少消費教育，消費者自身的維權(quán)意識不強。當合法權(quán)益受到侵害時，消費者不通過法律途徑自我保護，而是選擇忍氣吞聲、息事寧人，這樣的行為只會縱容商家生產(chǎn)更多的劣質(zhì)產(chǎn)品，導致惡性循環(huán)，使更多消費者的合法權(quán)益受到侵害。其次，如果消費者選擇維權(quán)，必然會產(chǎn)生大量的人力、物力、財力成本，這也是導致消費者維權(quán)意識薄弱、不愿意維權(quán)的原因之一。尤其是當消費糾紛數(shù)額較小時，較之于大量的維權(quán)成本，使消費者在維權(quán)方面產(chǎn)生了較為嚴重的忽視性。

三、完善我國消費者權(quán)益保護制度的對策

（一）健全相關(guān)的法律制度。首先，相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問題，對現(xiàn)有法律條文進行補充，為消費者維權(quán)提供法律基礎(chǔ)，使消費者維權(quán)有法可依。

其次，完善懲罰措施，加大懲罰力度。當經(jīng)營者侵犯消費者權(quán)益時，要根據(jù)精神傷害和物質(zhì)傷害的程度來決定懲處的金額與范圍。進一步加大懲處金額，擴大懲處范圍，使經(jīng)營者不敢侵權(quán)，使消費者遭受侵權(quán)時愿意運用法律武器來維護自身合法權(quán)益。

（二）完善司法救濟途徑。相關(guān)部門要不斷完善司法救濟途徑，使消費者在遭受侵權(quán)時能第一時間想到法律武器。個體消費者面對的往往是經(jīng)濟實力強大的大企業(yè)，也正是由于消費者群體的弱勢性，維權(quán)所產(chǎn)生的訴訟費用影響了消費者的訴訟意愿與能力。法庭可以對經(jīng)濟有困難的特殊消費者進行訴訟費用救濟，最大限度地幫助消費者減少維權(quán)成本，使消費者愿意維權(quán)、能夠維權(quán)。此外，相關(guān)部門要建立并完善投訴支援制度，幫助消費者找到充足的投訴證據(jù)，鼓勵消費者投訴經(jīng)營者的不法行為，以保障更多消費者的利益。

（三）借助媒體力量，加大消費維權(quán)的宣傳力度。隨著商品經(jīng)濟的日益發(fā)展，科學技術(shù)的不斷進步，消費者維權(quán)難度日益增大。因此，維權(quán)途徑應(yīng)主動適應(yīng)新形勢的變化，充分利用輿論導向的發(fā)展趨勢。相關(guān)部門要與媒體合作，利用媒體加大消費維權(quán)的宣傳力度，全面報道消費維權(quán)情況，并幫助媒體挖掘和曝光侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。只有全面調(diào)動社會各界的力量，營造全社會保護消費者權(quán)益的氛圍，才能更好的維護消費者權(quán)益。

總結(jié)：綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷健全，消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的問題也在日益凸顯，很多假冒偽劣產(chǎn)品紛紛流入市場，損害了消費者利益。因此，我們必須健全相關(guān)的法律制度、完善司法救濟途徑、加大消費維權(quán)的宣傳力度，以此來保障消費者的合法權(quán)益，促進國民經(jīng)濟的健康、平穩(wěn)發(fā)展。我們相信消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑會越來越多樣高效，我國消費者權(quán)益保護一定會取得長足的進步。

注釋：

①《消費者權(quán)益保護法》.第34條.2014年