文 下城區(qū)審管辦

下城區(qū)不斷深化“最多跑一次”改革，除了探索“一窗受理”“一碼辦”等方便企業(yè)、群眾辦事的舉措外,還聚焦改革一線的窗口工作人員，強(qiáng)化激勵(lì)措施，在全市率先探索推行窗口編外人員薪酬績(jī)效改革；探索形式多樣、內(nèi)容豐富的系列培訓(xùn)，全面提高隊(duì)伍的綜合業(yè)務(wù)水平；利用自主研發(fā)1call在線平臺(tái)，創(chuàng)新推出人工智能問(wèn)答的聊天場(chǎng)景化政務(wù)服務(wù)，鍛造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、創(chuàng)新能力強(qiáng)的窗口“無(wú)差別全科受理”隊(duì)伍，有力保障了“最多跑一次”改革不斷深化發(fā)展。今年以來(lái)，下城區(qū)共有群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)435項(xiàng)（主項(xiàng)）實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”，比例達(dá)98.42%。2018年1-5月份，全區(qū)共受理各類行政審批和服務(wù)事項(xiàng)568691件，同比上升21.4%。

舉辦系列技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)“戰(zhàn)斗力”

以賽代訓(xùn)，舉辦技能大比武。多次召開試題設(shè)計(jì)討論會(huì)，專門收集窗口工作人員在日常工作中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題和典型案例，結(jié)合最新的辦事指南反復(fù)推敲、嚴(yán)謹(jǐn)改編。以個(gè)人辦理事項(xiàng)“零窗零跑、全域全網(wǎng)、就近就便”網(wǎng)上辦事模式、“除痛點(diǎn)疏堵點(diǎn)克難點(diǎn)”專項(xiàng)行動(dòng)、啟用“綠色通道專用章”，國(guó)有資產(chǎn)處置“淘寶模式”等下城區(qū)各項(xiàng)改革工作成果為試題素材，考察選手業(yè)務(wù)能力；圍繞省市區(qū)關(guān)于“最多跑一次”改革的重要工作指示和工作要求及轄區(qū)重大決策部署，考察選手對(duì)改革宏觀層面的整體把握。2017年10月首次舉行了全區(qū)窗口工作人員技能大比武知識(shí)競(jìng)賽，全區(qū)窗口服務(wù)工作人員練技能、精業(yè)務(wù)的工作熱情得到有效激發(fā)。

突破傳統(tǒng)，推出業(yè)務(wù)大講堂。2018年以來(lái)，區(qū)審管辦打破傳統(tǒng)聘請(qǐng)專家授課的模式，以區(qū)行政服務(wù)中心一線窗口工作人員為主講人員，每月定期舉辦業(yè)務(wù)大講堂。來(lái)自商事登記、投資建設(shè)項(xiàng)目審批、不動(dòng)產(chǎn)登記、人力社保、便民服務(wù)五大領(lǐng)域的優(yōu)秀窗口業(yè)務(wù)骨干選取各自領(lǐng)域的高頻事項(xiàng)，結(jié)合日常工作中的經(jīng)典案例對(duì)辦理流程和材料要求進(jìn)行分析講解，之后區(qū)審管辦主要負(fù)責(zé)人對(duì)主講人現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

團(tuán)隊(duì)合作，構(gòu)建窗口大家庭。針對(duì)窗口工作人員在日常工作中缺乏溝通交流的現(xiàn)狀，區(qū)行政服務(wù)中心還定期組織全體窗口工作人員參加戶外拓展、毅行以及集中學(xué)習(xí)討論等活動(dòng)，以“團(tuán)結(jié)、合作”為主題，通過(guò)一系列團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，培養(yǎng)改革一線工作人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作意見，有效增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和推進(jìn)“無(wú)差別全科受理”團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

推行薪酬績(jī)效改革，提升保障“支撐力”

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，薪酬改革制度化?！白疃嗯芤淮巍备母镩_展以來(lái)，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)多次實(shí)地調(diào)研區(qū)行政服務(wù)中心，高度關(guān)注窗口工作人員的待遇問(wèn)題，提出了實(shí)施窗口聘用人員薪酬績(jī)效改革的要求。經(jīng)過(guò)多次專題研討，結(jié)合下城區(qū)實(shí)際，制定出臺(tái)《下城區(qū)行政審批服務(wù)管理辦公室編外聘用人員薪酬和績(jī)效考核暫行辦法》，并配套專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)予以保障，探索在改革最前線營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的改革氛圍。

考核管理，晉升渠道明朗化。根據(jù)業(yè)務(wù)將區(qū)行政服務(wù)中心22個(gè)進(jìn)駐部門劃分為商事登記、投資建設(shè)項(xiàng)目審批、不動(dòng)產(chǎn)登記、人力社保、便民服務(wù)五大領(lǐng)域小組，由區(qū)審管辦班子成員、區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及牽頭部門負(fù)責(zé)人組成評(píng)審組，采取一年一評(píng)的形式，通過(guò)個(gè)人自評(píng)、部門評(píng)分、小組評(píng)分等環(huán)節(jié)，將窗口編外聘用人員分為“A”“B”“C”三類，實(shí)行六檔獎(jiǎng)勵(lì)制，并以三年為一個(gè)周期，連續(xù)聘任即可晉升一檔獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。目前首次評(píng)出“A”類人員28名、“B”類人員35名。

崗位競(jìng)聘，待遇實(shí)現(xiàn)差異化。將區(qū)行政服務(wù)窗口崗位分“首席全科崗”“專業(yè)技能崗”“業(yè)務(wù)熟練崗”和“單純業(yè)務(wù)崗”四大類，公開發(fā)布聘任公告，經(jīng)自主報(bào)名結(jié)合部門推薦確定競(jìng)聘對(duì)象，采取書面考試和統(tǒng)一面試相結(jié)合的辦法開展競(jìng)爭(zhēng)性選拔。筆試題目包括各窗口辦事指南及對(duì)“一窗通辦、集成服務(wù)”的理解；面試題目著眼于窗口工作崗位性質(zhì)，綜合考察表達(dá)能力、人際溝通能力和應(yīng)變處置能力，選拔善于處理窗口復(fù)雜緊急情況的工作人員。

搭建1call辦在線平臺(tái)，提升服務(wù)“親和力”

構(gòu)建新平臺(tái)，探索實(shí)踐更具力度。堅(jiān)持打造“移動(dòng)辦事之區(qū)”的工作要求，安排信息專業(yè)技術(shù)人才赴社區(qū)掛職，掌握群眾辦事需求。通過(guò)人工加智能的方法，在實(shí)現(xiàn)全區(qū)人口信息、企業(yè)信息、困難人員信息、殘疾人員信息等全區(qū)數(shù)據(jù)共享共用的基礎(chǔ)上，以區(qū)政務(wù)工作平臺(tái)為基礎(chǔ)平臺(tái)，建立“1Call”辦移動(dòng)辦事平臺(tái)，推出在線咨詢、在線預(yù)審、在線預(yù)約、在線辦理等功能，通過(guò)文字、語(yǔ)音，圖表等多種表達(dá)形式，提供窗口對(duì)話場(chǎng)景化服務(wù)，在聊天互動(dòng)中辦成事、辦好事，創(chuàng)造更為輕松愉悅的辦事體驗(yàn)。

人工加智能，政務(wù)服務(wù)更具溫度。以編外人員薪酬績(jī)效改革為契機(jī)，將從商事登記、投資項(xiàng)目建設(shè)、不動(dòng)產(chǎn)登記、人力社保、便民服務(wù)五大領(lǐng)域選拔出的44名業(yè)務(wù)骨干作為專業(yè)客服，與4名綜合客服組成

“1call”辦客服隊(duì)伍，承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、辦理工作。辦事群眾和企業(yè)在“1call”辦手機(jī)APP的聊天窗口輸入內(nèi)容后，由綜合客服第一時(shí)間回復(fù)，對(duì)事項(xiàng)申報(bào)材料進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，并提供咨詢、預(yù)審和預(yù)約服務(wù)，如遇難度較高的專業(yè)問(wèn)題或需要在線辦理的，可由綜合客服推送至對(duì)應(yīng)領(lǐng)域?qū)I(yè)客服解答和辦理。如需要前往辦事窗口領(lǐng)取證照的，可選擇社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)和快遞送達(dá)的方式。下一步還將組建知識(shí)庫(kù)，輔以人工智能，使后臺(tái)答復(fù)更快速準(zhǔn)確。

創(chuàng)新不止步，移動(dòng)辦事更具速度。與“一碼辦”云平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)使用入口多樣化便捷化，同時(shí)進(jìn)一步開發(fā)“1call”平臺(tái)2.0版本，融合實(shí)名認(rèn)證、在線簽名等功能，上線查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，將人工服務(wù)后臺(tái)受理的模式同步轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算后臺(tái)受理，不斷提高“1call”智能化水平；將薪酬待遇與“1call”實(shí)績(jī)掛鉤，建立“1call”客服日常管理制度，嚴(yán)格控制客服響應(yīng)時(shí)間，提高各項(xiàng)在線服務(wù)的質(zhì)效，提升辦事群眾和企業(yè)的滿意度。