趙麗 國曉麗

【摘 要】共享單車作為近幾年來最熱門的交通工具，為解決市民的“最后一公里”出行提供了很好的途徑。本文以摩拜單車、ofo和政府公共自行車為例，對共享單車的運行現(xiàn)狀進行分析，并通過發(fā)放問卷著重對共享單車的用戶體驗進行研究，試圖對提高共享單車的用戶體驗提出相應(yīng)的建議。

【關(guān)鍵詞】共享單車；用戶體驗；建議

近年來，共享單車的出現(xiàn)，為解決老百姓“最后一公里”出行難題提供了解決之道。2018年3月7日，全球移動數(shù)據(jù)研究機構(gòu)CheetahLab發(fā)布的首份《共享單車全球發(fā)展報告》表明，與歐美國家相比，中國公共自行車雖起步略晚，但中國首創(chuàng)的無樁共享單車實現(xiàn)了彎道超車。目前，以ofo、摩拜為首的中國品牌正在主導(dǎo)全球共享單車行業(yè)發(fā)展，其中ofo在中國和海外市場均穩(wěn)居行業(yè)第一，遠(yuǎn)超摩拜及海外主要競爭對手oBike、LimeBike。共享單車作為一種低碳環(huán)保的綠色出行方式，無需任何門檻，掃碼就能騎，滿足了使用者隨借隨走、即停即還的需求，擁有了大批受眾群體。比達(dá)咨詢（BDR ）數(shù)據(jù)中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年中國共享單車市場用戶性別分布中男性占比略多，占到52.8%，女性占47.2%。另據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)來看，預(yù)計2018年我國共享單車用戶規(guī)?？蛇_(dá)2.98億人，這較2017年全球共享單車用戶規(guī)模增長0.71億人。而政府推出的公共自行車出現(xiàn)時間要早于摩拜、ofo等共享單車，但由于公共自行車的帶樁設(shè)計并不方便，卻有一小時之內(nèi)騎行免費等優(yōu)勢，仍能夠滿足特定使用者的需求，因而公共自行車的用戶規(guī)模并沒有太大的增長。

為了解用戶對摩拜單車、ofo共享單車及政府公共自行車在使用上的感受與體驗上產(chǎn)生的差異，筆者通過發(fā)放問卷，對用戶使用體驗進行了隨機調(diào)查，并對其原因進行了分析，試圖提出改進用戶體驗的相關(guān)建議。

本次調(diào)查，主要通過問卷星發(fā)布，回收問卷共70份，剔除回答不完整的問卷后，有效問卷共計64份，有效問卷的回收率為91.42%。

一、數(shù)據(jù)分析

（一）共享單車使用占比分析

我們對被調(diào)查者“曾使用過哪些自行車”進行調(diào)查，在這項多項選擇題的回答中，有76.56%的人表示都使用過ofo小黃車，43.75%的人使用過摩拜單車，只有18.75%的人使用過政府公共自行車。就這一調(diào)查結(jié)果來看，較多數(shù)人都偏向于使用ofo和摩拜單車，而只有少數(shù)人選擇使用政府公共自行車。主要原因在于ofo和摩拜單車使用更便利，使用手機掃碼后，隨時隨地可以存放自行車，不像政府公共自行車受固定車樁限制、不便隨時停放車輛，而其中ofo使用比例更多，與該車型輕便好騎及押金與摩拜單車相比交的少也有一定關(guān)系。

（二）共享單車騎行體驗的調(diào)查分析

針對用戶使用共享單車或政府公共自行車時最在乎的特征來看，有60.94%的人認(rèn)為ofo騎行體驗最好，因為它靈巧輕便；28.13%的人認(rèn)為摩拜單車結(jié)實耐用，10.94%的人看重政府公共自行車在騎行1小時內(nèi)免費、且可以避免手機掃碼所帶來的安全隱患，因而騎行體驗最好。

（三）用戶使用共享單車的影響因素分析

我們對用戶使用共享單車時首要考慮的因素進行了調(diào)查，有59.38%的用戶在使用共享單車時，是根據(jù)便捷度來定的，哪種方便就使用哪種。18.75%的用戶更傾向于選擇有優(yōu)惠活動的共享單車，哪種免費就使用哪種。而有7.81%的用戶仍然選擇使用政府公共自行車出行，可以享受一小時內(nèi)免費的優(yōu)惠。

（四）用戶對共享單車租金滿意度分析

為了了解費用對用戶體驗滿意度的影響，我們調(diào)查了用戶對共享單車租金的滿意度。通過調(diào)查結(jié)果可以看到，用戶對ofo的收費標(biāo)準(zhǔn)滿意度較高，只有極少數(shù)人不滿意。而大多數(shù)人也能接受摩拜單車的收費標(biāo)準(zhǔn)。公共自行車的使用率最小，但是對租金的滿意度確實最高的，這可能和它的一小時內(nèi)免費的收費標(biāo)準(zhǔn)有著極大的關(guān)聯(lián)。

通過對以上主要共享單車用戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，ofo的用戶群體最廣，騎行體驗最好，對于租金的滿意度也較高；其次為摩拜單車；政府公共自行車的用戶群體偏少，騎行體驗略差一些，但用戶對于它的收費標(biāo)準(zhǔn)非常滿意。

二、共享單車用戶體驗差異的對比分析

Ofo是最早進入共享單車領(lǐng)域的公司，自誕生起就受到滴滴、經(jīng)緯、順為等資本的追捧，業(yè)務(wù)也由最初的校園拓展到城市，且由于ofo每輛車的成本較摩拜單車低很多，因此ofo采用了大量投放自行車的方式進行城市“圈地運動”，搶占市場。在騎行體驗上，盡管ofo是極其普通的單車，但鏈?zhǔn)津T行要比摩拜的無鏈軸動輕松許多，特別是對于女性群體來說，靈巧輕便的ofo是大多數(shù)人的選擇。但高投放率也就意味著高損壞率，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)ofo存在著大量的損壞情況，經(jīng)常能在投放點看到出現(xiàn)各種質(zhì)量問題的ofo，如車胎沒氣、掉鏈子、上私鎖、號碼被涂、零部件被拆卸等等。這些問題也會對用戶體驗產(chǎn)生極大的影響。

而摩拜單車時尚的外觀以及自帶GPS的設(shè)計，也吸引了眾多的用戶。作為用戶，最關(guān)心的是附近有沒有車，好不好找車，而摩拜單車自帶GPS的模塊、芯片，能夠顯示你所在地區(qū)附近的車輛分布，方便了用戶尋找車輛。并且其時尚的外觀，出色的質(zhì)量以及其無鏈的設(shè)計，吸引了一大批男性用戶群體。但是摩拜單車無鏈條、實心胎的設(shè)計導(dǎo)致車身重，騎行起來非常吃力，而且它的車座不能調(diào)節(jié)，無法滿足每一個用戶對車身高矮的需求，這在很大程度上會影響用戶的騎行感受。

而在共享單車之前，最早的模型就是帶樁政府公共自行車。政府公共自行車一般設(shè)在地鐵站或是出行頻繁的地段，因此對于每天固定路線的上班族來說是一個好的選擇，知道在哪里取車，哪里還車，并且1公里以內(nèi)還免費。但是政府公共自行車的租用程序相比共享單車來說稍顯復(fù)雜。租用政府公共自行車前需要先去少數(shù)幾家服務(wù)點辦理業(yè)務(wù)，交兩百塊錢的押金，綁定在一卡通上，退押金時，也需要到指定的地點辦理業(yè)務(wù)。這相比共享單車的手機App辦理交退押金業(yè)務(wù)來說就復(fù)雜了許多。除此之外，公共自行車由于是帶樁的，因此借還車都必須去指定的地點，這與共享單車隨借隨走、即停即還的使用模式相比是不占優(yōu)勢的。但從另一個方面來說，政府公共自行車刷卡騎行的模式對于那些上了年紀(jì)，不太會使用智能手機的老年人群體來說，或者上下班比較固定，而在地鐵及家附近就有樁點的用戶且享有一小時內(nèi)免費騎行，該種政府提供的公共自行車仍是有存在的必要性的，畢竟它與其他市場化的提供方式相比，最終也旨在滿足人們“最后一公里”出行的基本公共需要。

三、提高共享單車用戶體驗的建議

（一）加強共享單車的維護，提高單車質(zhì)量與規(guī)范停車管理

就目前來說，無論哪種共享單車都不可避免的存在損毀的情況。車輛損毀現(xiàn)象越嚴(yán)重，就會使得用戶體驗越糟。為此企業(yè)應(yīng)制定合理的維修計劃，加強對共享單車的定期維護與應(yīng)急處理，提高單車質(zhì)量，規(guī)范停車管理，這也是留住顧客最根本的途徑。必要時，企業(yè)可獲得政府支持，加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，爭取擴建共享單車的停放區(qū)域，同時可增加單車停車棚的建設(shè)等。

（二）改善定位裝置，優(yōu)化單車分布

當(dāng)前，除了摩拜單車，其他的共享單車都沒有安裝定位裝置，由于沒有GPS定位，用戶在APP上尋找附近的單車時全憑運氣和巧遇，這樣會造成用戶在急需用車的時候卻找不到車，而大量投放的車卻沒有人使用的窘境，如此造成資源浪費，同時也會拉低用戶的騎行體驗。因此，企業(yè)應(yīng)加強改善共享單車的定位裝置系統(tǒng)，精確定位，使用戶能夠快速找到可用的單車。同時便于運營商更加清楚單車的分布情況，從而制定更合理的單車投放計劃，優(yōu)化單車的分布，提高單車的使用率。

（三）融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升用戶體驗

無論是摩拜還是ofo，在實名認(rèn)證過程中都需要手動輸入自己的身份信息，這樣的操作耗時間而且容易出錯，體驗很不好。如果這一步能接入易道博識的智能OCR識別技術(shù)，掃描身份證1秒識別錄入身份信息，通過縮短用戶的操作時間和提高錄入的準(zhǔn)確率，來達(dá)到提升用戶體驗的目的。同時加強改進APP經(jīng)常崩潰、驗證碼很久收不到等缺陷，完善系統(tǒng)，從而提升用戶體驗。

（中華女子學(xué)院金融系，北京 100101）

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基金項目：本文是2017年北京市大學(xué)生科學(xué)研究與創(chuàng)業(yè)行動計劃項目《共享單車的運營模式及用戶使用意愿的調(diào)查研究——以北京市摩拜單車、ofo以及政府公共自行車為例》（項目編號：201708）的研究成果。

作者簡介：趙麗（1995.8—），女，漢族，四川巴中人，中華女子學(xué)院金融系金融學(xué)專業(yè)2015級學(xué)生； 國曉麗（1978.10—），女，漢族，內(nèi)蒙古翁牛特旗人，副教授，經(jīng)濟學(xué)博士，研究方向：微型金融與經(jīng)濟發(fā)展。