李小紅

【摘要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度的應(yīng)用。方法：選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，將患者隨機(jī)分為觀察組320例與對照組320例，對照組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者在給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上增加電話回訪。對兩組患者責(zé)任護(hù)士知曉率、護(hù)理投訴率情況與患者滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率2.50%、護(hù)理投訴率1.88%；對照組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率15.63%、護(hù)理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=16.722、22.324，P<0.05）。觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.671，P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果，可以明顯提高患者滿意度，對護(hù)患關(guān)系的改善有著良好的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；電話回訪；滿意度

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，部分患者存在不分病情提出過高要求、過分強(qiáng)調(diào)治療效果，缺乏對醫(yī)務(wù)工作人員的理解以及存在偏見等問題[13]，現(xiàn)階段，改善醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量有很切實(shí)的必要性。為了探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度的應(yīng)用，筆者選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，隨機(jī)分為對照組與觀察組，進(jìn)行觀察，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1臨床資料

1.1一般資料

選取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例。觀察組患者320例，患者年齡（48.78±24.17）歲，男性患者168例，女性患者152例，科室包括：心內(nèi)科、肺病科、骨科、神經(jīng)外科、婦產(chǎn)科、兒科等；對照組患者320例，患者年齡（47.26±25.19）歲，男性患者163例、女性患者157例，科室包括：心內(nèi)科、肺病科、骨科、神經(jīng)外科、婦產(chǎn)科、兒科等。兩組患者一般情況，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。所有患者及家屬均同意參加本研究且經(jīng)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2方法

對照組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者在給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上增加電話回訪。對兩組患者責(zé)任護(hù)士知曉率、護(hù)理投訴率情況與患者滿意度進(jìn)行比較。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)量數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者責(zé)任護(hù)士知曉率、護(hù)理投訴率情況比較

觀察組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率2.50%、護(hù)理投訴率1.88%；對照組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率15.63%、護(hù)理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見表1。

2.2兩組患者總有效率比較

觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見表2。

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提供患者滿意的服務(wù)的一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)電話回訪出院患者，讓護(hù)理服務(wù)不受限在醫(yī)院內(nèi)部，而是將服務(wù)范圍擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)、整個(gè)家庭，落實(shí)到個(gè)人[45]。電話回訪可以加強(qiáng)與患者之間的溝通，同時(shí)對于患者的健康教育有著良性影響[58]。本研究探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度的應(yīng)用。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率2.50%、護(hù)理投訴率1.88%；對照組患者320例，責(zé)任護(hù)士知曉率15.63%、護(hù)理投訴率17.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者160例，總滿意度為95.63%；對照組患者160例，總滿意度為86.88%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。說明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果。

梁杏等人[9]研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果，成功回訪出院患者120例比無回訪的出院患者120例滿意度明顯增高，說明了優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果，可以明顯提高患者滿意度。陳潔[10]研究表明，經(jīng)過電話回訪，患者的護(hù)理滿意度為99.00%，說明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中電話回訪提高出院患者滿意度有著良好的應(yīng)用效果，可以明顯提高患者滿意度，對護(hù)患關(guān)系的改善有著良好的應(yīng)用。

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