（廣西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 廣西 南寧 530007）

蔣麗萍 金卉（通訊作者） 葉娟 羅丹

隨著“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念的貫徹落實(shí)，為緩解“看病難”現(xiàn)狀，在信息化高度發(fā)展今天，預(yù)約診療模式已被廣泛推廣。我院為就診患者提供除門診窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)之外一站式自助機(jī)、官網(wǎng)、手機(jī)微信、手機(jī)APP等多達(dá)21種預(yù)約掛號(hào)形式進(jìn)行預(yù)約診療，但仍有大量患者未使用方便、快捷預(yù)約掛號(hào)，而繼續(xù)選擇傳統(tǒng)窗口排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。為了解其原因，我們對(duì)窗口排隊(duì)掛號(hào)患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)原因問(wèn)卷調(diào)查。

表3 掛號(hào)窗口排隊(duì)患者未預(yù)約原因統(tǒng)計(jì)

1.對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

在2018年4月10日至2018年4月26日的11個(gè)工作日中，隨機(jī)選擇在本院掛號(hào)窗口排隊(duì)患者進(jìn)行排隊(duì)原因問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法

運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法確定調(diào)查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)，落實(shí)執(zhí)行問(wèn)卷調(diào)查人員為門診部導(dǎo)醫(yī)。對(duì)參與問(wèn)卷調(diào)查導(dǎo)醫(yī)通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)合格后，開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放工作。期間每天分時(shí)段發(fā)放一百份問(wèn)卷（每天9點(diǎn)前60份、上午9點(diǎn)后20份、下午20份）。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)分類變量用例數(shù)（%）表示，率比較用χ2檢驗(yàn)。

2.結(jié)果

2.1 此次調(diào)查共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷1100份，回收1100份，問(wèn)卷回收率100%。排除填寫信息不完整及未按要求填寫問(wèn)卷，獲得有效答卷1006份，有效問(wèn)卷率91.45%。接受調(diào)查患者或家屬年齡14～89歲（見(jiàn)表1）。

表1 掛號(hào)窗口排隊(duì)患者各時(shí)間段年齡比較

2.2 調(diào)查結(jié)果顯示在窗口排隊(duì)掛號(hào)人群中復(fù)診患者為539例，明顯多于初診患者。

2.3 長(zhǎng)期居住地分布

接受調(diào)查患者長(zhǎng)期居住地為外地患者163例（16.2%），本市843例（83.8%），其中市內(nèi)本城區(qū)患者690例（68.6%）市內(nèi)跨城區(qū)患者153例（15.2%）。見(jiàn)表2。

表2 掛號(hào)窗口排隊(duì)患者長(zhǎng)期居住地統(tǒng)計(jì)

2.4 窗口排隊(duì)原因

本次調(diào)查患者窗口排隊(duì)原因中現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)人數(shù)排在第一，合計(jì)500例占總排隊(duì)人數(shù)49.7%（見(jiàn)表3）,建卡、預(yù)約取號(hào)、補(bǔ)辦卡共506例占排隊(duì)人數(shù)50.3%。

2.5 未預(yù)約原因

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查從接受調(diào)查患者處了解到，窗口現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)就診患者不了解多種預(yù)約渠道及臨時(shí)性計(jì)劃外就診為患者未進(jìn)行預(yù)約就診主要原因，其次為復(fù)診病人看結(jié)果和持臨時(shí)就診卡患者掛號(hào)。見(jiàn)表3。

3.討論

患者來(lái)院就診排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)一直是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要指標(biāo)和影響患者滿意度重要因素[1]。如何讓患者方便、快捷、準(zhǔn)確掛上號(hào)，合理分流高峰人群，是醫(yī)院管理重要內(nèi)容[2]。門診大廳是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)窗口，秩序井然門診大廳不僅代表著醫(yī)院良好形象，還能提升就診環(huán)境舒適度，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。長(zhǎng)時(shí)間窗口扎堆排隊(duì)掛號(hào)不但讓醫(yī)院門診大廳秩序混亂，影響醫(yī)院窗口形象，還無(wú)形中增長(zhǎng)患者不良情緒，從而降低患者就診滿意度。預(yù)約診療能為患者提供便利掛號(hào)服務(wù)，有效縮短患者來(lái)院診療等侯時(shí)間，進(jìn)一步改善和優(yōu)化就診流程[3]。

復(fù)診患者有過(guò)在本院就診就醫(yī)體驗(yàn)，應(yīng)該有機(jī)會(huì)和時(shí)間了解我院多渠道預(yù)約診療模式，但實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)顯示排隊(duì)掛號(hào)人群中復(fù)診患者占半壁江山（53.58%）。由此可見(jiàn)，我們多渠道預(yù)約診療模式在院內(nèi)推廣力度和形式并不接地氣，如果將復(fù)診患者診間預(yù)約率作為一個(gè)硬性指標(biāo)，又能及時(shí)向門診侯診人群大力推廣多渠道預(yù)約診療操作模式，不但能為患者節(jié)約下次來(lái)院診療時(shí)間，且能提升預(yù)約率、保證門診量，從而就能有效地減少窗口排隊(duì)人流，維持門診大廳秩序井然。

由表1可見(jiàn)，窗口排隊(duì)掛號(hào)人員中以中青年及市內(nèi)本城區(qū)患者為主。此類患者是較易接受新模式預(yù)約診療主要群體，卻未能有效節(jié)約人力和時(shí)間成本而采取耗時(shí)耗力現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)模式。因此，再次印證我們之前已經(jīng)實(shí)施多渠道預(yù)約診療模式推廣力度欠缺[4]。由表3可見(jiàn)，我院一站式自助機(jī)只能單一接受銀行卡付費(fèi)形式也是導(dǎo)致患者不能便捷就診原因之一，自助掛號(hào)加推微信、支付寶等付費(fèi)模式也能提高自助機(jī)掛號(hào)使用率，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)。今后計(jì)劃合理應(yīng)用志愿資源，對(duì)來(lái)院就診病友逐一推廣多渠道預(yù)約診療方式，并且通過(guò)在周邊社區(qū)開(kāi)展義診活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)宣傳。

4.結(jié)論

通過(guò)此次調(diào)查，鎖定門診患者選擇傳統(tǒng)窗口排隊(duì)掛號(hào)主要原因，就能通過(guò)對(duì)候診患者加大宣傳、加強(qiáng)預(yù)約模式多渠道推廣、提升診間預(yù)約率等針對(duì)性措施，有效減少門診掛號(hào)窗口現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)人群。

[1]馬玉金,尹平,楊曉慧,等.門診患者就診排隊(duì)時(shí)間對(duì)應(yīng)分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2013,30(1)：2-4.

[2]韓文萍,黃亞萍,廖秀梅,等.患者自助掛號(hào)與與窗口掛號(hào)需求力度調(diào)查的比較分析[J].武警醫(yī)學(xué),2016,27(8)：850-852.

[3]丁波,于江淇,一站式自助服務(wù)機(jī)在綜合性醫(yī)院的應(yīng)用探討[J].河南醫(yī)學(xué)研究,2017,26(15)：2735-2736.

[4]苗鳳花,馬真琴,張雪霞,門診掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象的原因及對(duì)策[J].論壇·醫(yī)療管理,2012,25(10)：58-59.