余文香

【摘 要】 電子商務的不斷發(fā)展，帶動快遞企業(yè)的不斷發(fā)展，但是彼此發(fā)展的速度還存在很大的差距。為了滿足電子商務的發(fā)展對快遞企業(yè)的提出的新需求，本文分析了目前快遞企業(yè)所存在的問題，并根據(jù)所提出的問題，擬出了幾個優(yōu)化的建議。

1 引言

隨著B2C電子商務的發(fā)展，帶動了快遞行業(yè)的井噴式發(fā)展。目前，全國有快遞業(yè)務的企業(yè)有很多家，比較耳熟能詳?shù)娜纭绊権S”、“京東”、“四通一達”等。但是，快遞服務良莠不齊，根據(jù)網(wǎng)上的評論信息，以及相關的新聞報道可知，快遞企業(yè)的物流服務質量是比較差的，快遞丟失經(jīng)常發(fā)生，快遞員的服務態(tài)度差等。低端的服務質量不但會損害顧客的利益，而且會導致顧客流失，嚴重影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。所以，改進快遞服務質量，是快遞企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵。

2 快遞企業(yè)存在的問題

我國B2C電子商務快遞物流服務質量一直是企業(yè)提高競爭力的一個方面。目前，有很多不足之處等待改進，物流的發(fā)展趕不上電子商務的發(fā)展，形成了電子商務發(fā)展速度越快而物流產(chǎn)業(yè)卻滯后的一個尷尬局面，形成這種局面主要是因為物流配送成本過高、不能及時送貨以及服務區(qū)域及商品有限。再者，目前的物流產(chǎn)業(yè)很難達到信息化、自動化、網(wǎng)絡化、智能化、柔性化等要求。以及信息溝通不流暢是物流產(chǎn)業(yè)面臨的重要問題，賣家、買家、快遞公司三方的信息溝通不及時，存在信息失真、信息更新不及時等問題，容易給顧客帶來不滿。

2.1 配送信息化質量低

目前，大多的快遞企業(yè)的配送服務，從客戶下訂單、處理訂單、分揀、出庫運輸?shù)缴唐匪瓦_到客戶手中的全過程，涉及到的信息處理質量都不夠先進。配送物品質量沒辦法進行實時的追蹤，貨物丟失和損壞的情況沒法及時了解。再者，物流設施不夠完善，設備的自動化程度不高，并且操作復雜，大多數(shù)的業(yè)務作業(yè)都是人工完成，作業(yè)過程中配送人員的操作也不規(guī)范，將商品隨便拋擲和堆放，把快遞配送簡單的當作送貨行為，沒有意識到它是電子商務綜合服務活動的一個關鍵環(huán)節(jié)，并且客戶也很關心這些環(huán)節(jié)的服務質量。

2.2 配送時間長

由于我國電子商務模式的特點，網(wǎng)購者來自全國各地，受到城鎮(zhèn)人口密集群和偏遠鄉(xiāng)村人口分散的諸多因素影響，以及交通因素的制約，消費者得到貨物的速度是很慢的，尤其是電商平臺做活動、大促銷的時候，快遞配送的服務更是難以保證的。在某寶上購物，一般情況下，訂單在下午五點以前，會在當天進行發(fā)貨配送等，超過了時間點就只能在第二天進行運輸配送，在顧客下單、分揀、運輸、派件整個過程中，考慮配送成本等因素，訂單會進行整合，存在迂回運輸?shù)炔缓侠淼倪\輸，整個過程會浪費很多的時間。在“雙十一”購物狂歡節(jié)時，訂單的數(shù)量是非常大的，消費者在很長的一段時間內收不到貨物，春節(jié)期間，絕大部分的物流配送公司休假不送貨，這也給顧客帶來諸多不便。

2.3 配送服務較差

目前，我國的物流企業(yè)的門檻低，人員的素質不高，尤其是末端配送人員，送貨服務直接影響了客戶的滿意度，目前末端配送的服務也很難讓顧客滿意。雖然配送的過程提供的物流服務項目和內容有所不同，但是他們都直接影響了企業(yè)總體的物流服務質量水平。根據(jù)網(wǎng)上調查顯示，快遞企業(yè)的物流配送服務差主要是再最終收貨和送貨員的服務態(tài)度上?？爝f員送貨時沒有送貨上樓，沒有貫徹驗貨后再簽收等，購買協(xié)議的重要信息并沒有在顯眼的地方，導致顧客無法退貨等，都會給顧客帶來不滿，以至企業(yè)的經(jīng)濟利益受到損害。

3 電子商務環(huán)境下快遞服務質量優(yōu)化策略

3.1 提高配送服務質量重視程度

物流企業(yè)應該以“顧客為中心”的服務理念，在配送過程中，根據(jù)顧客的需求，用專業(yè)化服務滿足個性化需求，提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和顧客滿意度最大化。只有提高企業(yè)的整體形象，最大化滿足客戶的需求，加強物流服務質量，企業(yè)才能在行業(yè)競爭中取得絕對的優(yōu)勢，才能發(fā)展得更好。

3.2 物流配送合理化

目前，我國快遞的運輸方式有航空、公路、鐵路等，每種運輸方式都存在優(yōu)缺點，選擇合理的運輸方式，聯(lián)合運輸。根據(jù)商品的價值，以及運輸?shù)某杀镜确矫妫x擇合理的運輸方案。末端配送必然是公路運輸，在配送中心輻射的區(qū)域內，選擇合適的路徑進行配送，最大程度的滿足客戶的需求。同時，根據(jù)運輸?shù)牧?，在合適的配送中心整合貨物，最大化車輛的利用程度。

3.3 建立專業(yè)的物流配送服務團隊

由于進入物流企業(yè)的門檻低，員工的整體素質不是很高。物流企業(yè)的服務項目很多，工作的程序比較復雜，質量要求很高。在配送時，不僅要求快而準，而且還要保證貨物的安全性。所以，建立專業(yè)的配送團隊是很有必要的，重視管理和繼續(xù)教育，培養(yǎng)專業(yè)化的人才。這樣物流企業(yè)提供的服務才能得到保障，同時提高企業(yè)的整體形象。

3.4 構建系統(tǒng)平臺

信息的共享在物流配送中是很重要的，快遞企業(yè)應該構建聯(lián)合的信息平臺，在顧客下訂單開始進行分揀、配送、運輸、派送等步驟。能夠在接收到訂單的時刻就立即做出反應，多家企業(yè)合作，減少時間和運輸成本，給顧客到來最大化的滿意。

4 結語

隨著電子商務的不斷發(fā)展，越來越多的人選擇網(wǎng)上購物，增長的需求給快遞企業(yè)提出更高的要求，不管是信息技術還是人員的管理，亦或者是基礎設施的構建，給整個快遞行業(yè)都帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)必須重視電子商務環(huán)境下物流配送存在的各種問題，提出的優(yōu)化快遞服務質量的策略，早日建立一個標準化、規(guī)范化、品牌化的物流配送服務體系。

【參考文獻】

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[2] 范安琪.B2C電子商務企業(yè)物流服務質量與顧客滿意度關系研究[J].中國集體經(jīng)濟，2017（12）：93-94.