蔣志香

【摘要】本文首先從目前醫(yī)院滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀入手，其次，通過分析影響醫(yī)院滿意度調(diào)查的因素，最后有針對性的重點探討改善滿意度問卷調(diào)查的方法，希望為當前醫(yī)院滿意度調(diào)查工作提供參考，實現(xiàn)其醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 滿意度 調(diào)查統(tǒng)計 因素

一、醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查的現(xiàn)狀

作為醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞最有發(fā)言權(quán)的當屬患者?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)的評價結(jié)果從客觀上反應(yīng)了醫(yī)院服務(wù)水平的高低和質(zhì)量的好壞。隨著人民生活水平的日益提高，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)療機構(gòu)必須尋求一種能夠直觀反應(yīng)、有效提高服務(wù)的手段和方法，那就是滿意度調(diào)查。

目前，醫(yī)療行政部門也高度重視醫(yī)院滿意度調(diào)查的結(jié)果，并以此作為醫(yī)療行業(yè)宏觀調(diào)控的依據(jù)。同時醫(yī)院的管理層也通過開展多種親近患者、服務(wù)患者的活動來提升滿意度。但是在實際的滿意度調(diào)查中還是存在數(shù)據(jù)結(jié)果與現(xiàn)實情況不符的現(xiàn)狀，患者口中的評價和讓心欣慰的百分比之間存在一定差異，調(diào)查數(shù)據(jù)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。這種狀況如果不及時改善，將會導致醫(yī)患問題的發(fā)生，嚴重影響醫(yī)院的發(fā)展。

二、影響醫(yī)院滿意度的因素分析

鑒于醫(yī)院滿意度調(diào)查中存在的問題，要想從根本上改善調(diào)查數(shù)據(jù)失真現(xiàn)象，我們必須全面分析，掌握影響醫(yī)院滿意度的因素，對癥下藥，才能使?jié)M意度調(diào)查真正發(fā)揮作用。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計問題

首先，調(diào)查問題過多或者過少?；颊弑旧砭痛嬖谏硇那芳训那闆r，如果問卷中問題太多會影響患者的情緒，導致其草草了之。反之問題太少就會使調(diào)查片面，實質(zhì)性的問題很難如實反應(yīng)。其次，問題選項的設(shè)置不合理。一般來講，調(diào)查問卷問題的形式主要是選擇題，如果我們所列舉的選項不能全面的涵蓋患者的意思表達，得到的答案自然也就不準確。再次，問題陳述語言技巧。問卷調(diào)查一般是短時間內(nèi)完成，如果問題語言過于繁瑣，表達不明確就會導致患者產(chǎn)生理解上的偏差或者不耐煩的情緒，影響調(diào)查結(jié)果反饋的真實性。

（二）患者素質(zhì)高低

眾所周知，患者這個群體人員構(gòu)成復(fù)雜，來自社會不同層次。年齡、文化水平、語言差異、理解能力、溝通態(tài)度等都存在很大的差異，另外因為患者本身的身體狀況欠佳也可能會影響問卷調(diào)查的進行。

（三）醫(yī)務(wù)人員干預(yù)

因為醫(yī)院管理層和醫(yī)療衛(wèi)生部門對患者滿意度的重視，滿意度調(diào)查結(jié)果普遍成為醫(yī)務(wù)人員的考核依據(jù)。這就導致在滿意度調(diào)查問卷的過程中，醫(yī)務(wù)人員會或多或少的干預(yù)患者的測評。另外，患者也會考慮醫(yī)患關(guān)系的維護。這樣就使得調(diào)查結(jié)果的真實性大打折扣。

（四）統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果缺少有效反饋

滿意度調(diào)查最終的結(jié)果是通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找到患者的不滿，針對醫(yī)療服務(wù)中存在的不足進行改進和完善，最大可能的讓患者滿意。但是很多時候，數(shù)據(jù)結(jié)果出來之后，我們只是抱著“還好”“差不多”“很不錯”的心理，一邊自我欣賞一邊繼續(xù)重復(fù)我們的工作，那些承載著患者期待的百分比不再是我們關(guān)注的焦點，它僅僅是一個小數(shù)而己。當患者再次到來時，他們感到的不是熟悉和親切而是陌生和疏遠。這種滯后或者零反饋使醫(yī)院失去了患者的信任。他們自然也不會認真對待調(diào)查測評，造成數(shù)據(jù)失真。

三、改進滿意度統(tǒng)計調(diào)查的方法

掌握了影響醫(yī)院滿意度調(diào)查的因素，我們就可以有針對性的從這些方面進行改進和完善，提高問卷調(diào)查的真實性、準確性，達到借此促進醫(yī)療服務(wù)水平提高的目的。

（一）合理設(shè)計調(diào)查表內(nèi)容

在調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計上，我們要堅持問題適中、選項全面、語言通俗易懂的原則。首先，問題的數(shù)量控制在15至20個之間，先客觀性的選擇題，最后是發(fā)散性的主觀題。這樣患者容易接受而且不易產(chǎn)生疲勞。其次，選項設(shè)置為3個，盡可能多的涵蓋患者的意思表達。再次，問題語言的表達要言簡意賅，降低患者理解上的偏差?？傊{(diào)查表的內(nèi)容是問卷的核心，我們要將這種無聲的提問做到簡單明了、真實有效。

（二）針對不同患者實現(xiàn)人文調(diào)查

面對患者這個復(fù)雜的群體，我們要創(chuàng)新服務(wù)，針對不同層次的患者進行人文化的滿意度調(diào)查。對于文化層次低理解能力弱的患者，我們設(shè)置既定的語音調(diào)查。對于不善溝通的患者，我們多設(shè)置溫情提示引導其完成測評。總之為患者提供一個開放、溫暖的發(fā)言環(huán)境是保證滿意度調(diào)查真實性的前提。

（三）杜絕醫(yī)務(wù)人員干預(yù)調(diào)查

滿意度調(diào)查結(jié)果和醫(yī)務(wù)人員的考核掛鉤本是一種有效的監(jiān)督措施，但是事物都具有兩面性，這種方式反過來也就造成了醫(yī)務(wù)人員越來越多的干預(yù)患者的測評，嚴重影響了調(diào)查結(jié)果的真實性。所以首先我們要對醫(yī)務(wù)人員進行嚴格管理，定期培訓，提高服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，實事求是，勇于正視自己的不足。其次，設(shè)置專門的調(diào)查人員，杜絕醫(yī)務(wù)人員的參與。

（四）實時反饋調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過一系列反復(fù)的程序得來的調(diào)查結(jié)果如果不進行反饋，所有的工作都是無用功，滿意度調(diào)查也就失去了既定意義?；颊呔歪t(yī)的反復(fù)性要求醫(yī)院必須重視調(diào)查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，贏得患者的信任，讓患者在不斷康復(fù)的同時看到醫(yī)療服務(wù)的提升。

四、結(jié)語

滿意度結(jié)果雖然只是個數(shù)字，但它代表的是醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，是醫(yī)院對患者的無聲承諾，更是醫(yī)院未來發(fā)展的內(nèi)在決定因素。我們只有本著沒有最好，只有更好的理想和信念對服務(wù)精益求精，才能實現(xiàn)患者至上和醫(yī)院的長遠發(fā)展。

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