徐微

【摘要】本文對電力客戶服務的服務內>4進行了分析，使電力客戶服務人員從客戶的角度出發(fā)，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業(yè)道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務的角度出發(fā)，針對新形勢下對電力客戶服務工作的新需求進行研究，以全方面的優(yōu)質服務與品牌服務建設為目標，樹立客戶至上的服務理念，同時對應急事故處理中電力客戶服務的策略進行分析，進一步加強電力客戶服務的服務意識。

【關鍵詞】電力客戶服務 服務意識 現(xiàn)狀問題 措施

一、引言

電力客戶服務工作隨著社會和經濟的飛速發(fā)展，其需求也越來越復雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優(yōu)質的電力客戶服務，針對電力客戶服務工作人員如何培養(yǎng)服務意識，是電力企業(yè)順應經濟發(fā)展趨勢需求所需要探討的重要問題。通過對電力客戶服務理念培養(yǎng)的客戶至上、品質服務、優(yōu)質服務及人文服務的內涵進行分析，提出了構建高效服務機制、全方位的服務機制及客戶監(jiān)督的電力客戶服務體制，并對電力客戶服務人才隊伍建設提出了加強服務培訓與業(yè)務技能強化相結合的策略，同時對應急供電事故處理中客戶服務的服務意識進行了探討，為新形勢下電力客戶服務意識的培養(yǎng)提供了參考。

二、我國電力客戶服務的問題及現(xiàn)狀

（一）服務跟不上需求的發(fā)展

隨著經濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，在消費過程中消費者已經不單單是追求商品本身的質量，對消費過程中的服務質量也越來越重視，可以說服務質量也是商品消費過程中商品價值的一部分，好的服務質量能夠使商品價值得到提升。消費者的消費意識和維權意識不斷提高，供電企業(yè)要想在市場競爭中更好地發(fā)展就必須提升自己的電力服務水平，然而一些供電企業(yè)的服務體制建立不夠完善，對消費者的消費需求不了解，服務質量差，消費者的消費需要沒有得到滿足。

（二）正確的市場觀念與服務意識淡薄

目前我國的電力行業(yè)仍然存在行業(yè)壟斷問題，一些地區(qū)的供電企業(yè)壟斷了地區(qū)供電市場，其他的供電企業(yè)不能與之進行公開市場競爭，一些地區(qū)的行業(yè)競爭不激烈。壟斷不利于企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，也不利于整個行業(yè)市場的發(fā)展，因此許多供電企業(yè)并沒有樹立正確的市場觀念，對市場競爭沒有全面的認識。一些電力企業(yè)認為電力生產是企業(yè)的主要任務，電力服務無關緊要不影響電力銷售，作為人們的基礎能源，電力無論何時都有巨大市場需求量，不斷加大產量才是企業(yè)的發(fā)展重點。這是一種落后的觀念，也是錯誤的服務意識，已經不能適應新時代下供電企業(yè)的發(fā)展了，不利于供電企業(yè)的發(fā)展和改革。

（三）電力服務員工專業(yè)能力低

供電企業(yè)中從事電力服務行業(yè)的員工年齡普遍偏高，學歷層次和文化水平相對較低，思想觀念也不能緊跟時代潮流，有些電力服務人員的思想觀念甚至是比較落后。很少有供電企業(yè)專門組織培訓，對電力服務人員進行專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識培訓，提升電力服務人員的工作能力，在電力服務人員的招聘過程中對專業(yè)能力也不夠重視。電力服務人員的職業(yè)道德和職業(yè)精神較低，電力服務工作缺少專業(yè)人才，在供電企業(yè)內部的開展也不順利，這對供電企業(yè)的發(fā)展會產生一定的影響，不利于供電企業(yè)建立完整的服務體制。

（四）管理體制建設不完整

就目前狀況來看，我國的供電企業(yè)區(qū)域性較強，供電企業(yè)主要服務于某一區(qū)域，在這一地區(qū)內進行電網(wǎng)建設和電力輸送工作，不同地區(qū)間的供電企業(yè)合作較少，沒有在全國范圍內形成大型完整的供電網(wǎng)絡。供電網(wǎng)絡的整體性不強，就不能進行相對統(tǒng)一的管理，對于供電服務、電價都沒有統(tǒng)一的明確規(guī)定，各個地區(qū)都有自己的標準和工作模式。一些供電企業(yè)的協(xié)調性較低，沒有對整體工作進行安排，電力服務到底應該由哪一個部分負責。

三、電力客戶服務意識培養(yǎng)策略研究

（一）樹立客戶就是上帝的意識

新形勢下進行電力客戶服務意識的培養(yǎng)首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務理念，要對服務客戶的工作出發(fā)點及服務對象產生明確的認識，客戶是使用企業(yè)產品的特定群體，是為企業(yè)產品的升級及適應性提供體驗意見的權威對象，因此在對客戶進行服務時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產品提出的各種質疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產品的內涵和核心文化被客戶所理解，在服務的同時建立客戶與服務的和諧關系。

（二）樹立品質服務的理念

在新形勢下，電力客戶服務要實現(xiàn)品質化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)服務的口碑化及企業(yè)的形象化建設，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務的同時要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關懷，對在服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動分享的工作機制體現(xiàn)品質服務的理念。

（三）提高客戶服務能力

改進電力服務的技術，從軟件和硬件兩個方面對電力服務水平進行提升，注重客戶的消費體驗，為客戶提供更加優(yōu)質的電力服務。一些供電企業(yè)長期以來對生產設備的采購和更新非常及時，而對電力服務設施的建設投入比較少，服務基礎設施不完善，用戶的消費體驗水平較低，消費需要得不到滿足。供電企業(yè)要加強服務基礎設施建設和基礎體制建設，建立健全服務體制，在一些較偏遠的地區(qū)也要建立基礎服務設施，讓客戶得到較好的服務體驗。

（四）建設全方位服務的供電服務機制

電力客戶服務從本質上講，其發(fā)展是依托于電力企業(yè)供電服務機制的，是一種全面的從自我分析、客戶評估及社會評估等三方面考慮進行綜合服務評價的常態(tài)服務機制。電力企業(yè)在進行供電服務服務機制建設時不僅要從用戶角度出發(fā)，對客觀繳費困難、業(yè)務擴充超時限難、客戶服務工程規(guī)范難三方面的問題進行認真分析，嚴格控制業(yè)務擴充過程及辦理流程，并對進展情況進行按月通報，使企業(yè)業(yè)務擴充可控制化。同時對客戶服務類工程實施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設計放及施工方案，對于用戶未選擇時選擇相近的經驗，電力客戶服務系統(tǒng)根據(jù)用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務平臺的服務是公平公正的。

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