馬林東 吳朝陽(yáng) 瞿 穎

1.浙江師范大學(xué)行知學(xué)院 浙江金華 321004 2.浙江師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 浙江金華 321004 3.浙江師范大學(xué)法政學(xué)院 浙江金華 321004

自從上世紀(jì)五十年代設(shè)立高校政治輔導(dǎo)員以來，輔導(dǎo)員隊(duì)伍不斷壯大，特別是隨著本世紀(jì)初高校擴(kuò)招以來，輔導(dǎo)員隊(duì)伍日益繁榮壯大（按照教育部規(guī)定1：200師生配比）。由于晉升的渠道的崗位有限，導(dǎo)致眾多“老輔導(dǎo)員”存在。“超期服役”大量存在。這難免產(chǎn)生一些厭倦、懈怠等不和諧情緒。為此，本文以輔導(dǎo)員職業(yè)群體為樣本，試圖探討輔導(dǎo)員因長(zhǎng)久工作引起的工作倦怠，進(jìn)而帶到工作上的情緒工作，試圖探討工作倦怠與情緒工作的關(guān)系。本論文采用的數(shù)據(jù)樣本以浙江省的11所[1]本科院校為調(diào)查樣本，從理論與實(shí)踐二個(gè)方面進(jìn)行闡述二者之間的互動(dòng)關(guān)系，并提出了一些應(yīng)對(duì)措施及參考意見。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

輔導(dǎo)員是中國(guó)高校教師隊(duì)伍中的重要組成部分，是高校思想政治教育工作的專職人員，是德育工作的中堅(jiān)力量，是培養(yǎng)又紅又專社會(huì)主義的接班人的重要骨干力量。對(duì)大學(xué)生的身心發(fā)展、世界觀、人生觀、價(jià)值觀的形成起著至關(guān)重要的作用。在大學(xué)生成長(zhǎng)和成才的全過程中扮演著多種重要角色。為了能夠擔(dān)當(dāng)起相關(guān)角色和及時(shí)有效的服務(wù)好學(xué)生的相關(guān)訴求，為學(xué)生今后發(fā)展做好引領(lǐng)工作，輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)充分的處理好情緒與倦怠的互動(dòng)關(guān)系，以免給學(xué)生和工作帶來負(fù)面影響。

長(zhǎng)期以來，組織研究者和實(shí)踐者都認(rèn)為情緒是理性的對(duì)立面，很少重視特種工作場(chǎng)所的情緒問題研究。直到上世紀(jì)80年代，隨著西方國(guó)家從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，對(duì)善于表達(dá)自我和調(diào)控情緒這類員工的需求越來越大，工作場(chǎng)所的情緒問題才逐漸受到重視，而今情緒勞動(dòng)已成為組織行為學(xué)的前沿問題。

第一個(gè)提出情緒勞動(dòng)概念的是社會(huì)學(xué)家Hochschild。他在研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)性企業(yè)中的員工為了有效地完成工作，除了需要認(rèn)知和體力上的付出外，還需要通過調(diào)控自己的感受，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出合適的情緒，以獲得服務(wù)對(duì)象的滿意，他把這種工作付出稱為“情緒勞動(dòng)”（Hochschild,1983）。

情緒勞動(dòng)的概念提出以后，不同學(xué)者從不同角度對(duì)情緒勞動(dòng)的維度、情緒勞動(dòng)的策略、情緒勞動(dòng)的測(cè)量進(jìn)行了理論探索。近年來研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了實(shí)證研究，許多學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的前因變量及結(jié)果變量進(jìn)行了研究。如，Morris等人（1997）對(duì)表現(xiàn)規(guī)則的清晰性、任務(wù)常規(guī)性、工作自主性和服務(wù)接受者的權(quán)力等四個(gè)前因變量與情緒勞動(dòng)維度之間的關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。Krum l等人（2000）對(duì)兩類可能產(chǎn)生影響情緒勞動(dòng)因素：個(gè)體變量（年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)、移情能力），工作變量（情緒表現(xiàn)的訓(xùn)練、客戶情感、效力導(dǎo)向、情緒維系和表現(xiàn)自由度）做了實(shí)證研究。Totterdell等人（2003）對(duì)個(gè)體變量、情境變量和組織變量與情緒勞動(dòng)的關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。Adelmann（1995）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)并不對(duì)個(gè)體身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。

從上述研究中可以看出，盡管情緒勞動(dòng)得到了重視，但目前的研究基本上都是零散的、局部的，多半是僅僅關(guān)注于情緒勞動(dòng)的影響因素或后果的某一方面。整合性研究不多，無從系統(tǒng)地考察不同變量之間的關(guān)系。而目前我國(guó)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究還處于引進(jìn)階段，對(duì)組織行為學(xué)而言還是個(gè)新課題。特別是結(jié)合具體崗位的研究則少之又少。以“情緒勞動(dòng)”為關(guān)鍵詞，在CNKI上跨庫(kù)檢索，一共只能找到502篇文獻(xiàn)，這與其他研究主題動(dòng)輒上千篇的文獻(xiàn)數(shù)量形成鮮明對(duì)比。在CSSCI核心期刊上刊發(fā)的相關(guān)文章更是只有34篇，其中19篇理論介紹，15篇實(shí)證研究。另有5篇碩士論文對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單的實(shí)證研究，尚沒有相關(guān)博士論文。說明我國(guó)理論界對(duì)情緒勞動(dòng)的關(guān)注嚴(yán)重不足，這個(gè)情況與我國(guó)輔導(dǎo)員隊(duì)伍正處于快速上升通道中的發(fā)展現(xiàn)狀是極不相稱的。

在梳理過往研究時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)在眾多的變量關(guān)系中，工作倦怠作為情緒勞動(dòng)的一個(gè)結(jié)果變量得到了普遍關(guān)注。工作倦怠是指在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指?jìng)€(gè)體的情感資源被過度消耗，疲乏不堪，精力喪失。人格解體也稱為去人性化，指?jìng)€(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象的負(fù)性的、冷淡的、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度。個(gè)人成就感降低是指?jìng)€(gè)體對(duì)于所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。多個(gè)研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)可以預(yù)測(cè)工作倦?。▍亲谟?2003），還有研究揭示了情緒勞動(dòng)與工作倦怠的情緒耗竭維度呈顯著的負(fù)相關(guān)（胡君辰,2009）。但同樣目前針對(duì)情緒勞動(dòng)和工作倦怠關(guān)系的研究也不夠深入，系統(tǒng)性研究和干預(yù)診斷性研究都基本空白。情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系嗎？?jī)烧哧P(guān)系具有行業(yè)特殊性嗎？本文試圖探討以上二個(gè)問題，并進(jìn)行探討。

二、對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

本文的調(diào)查問卷主要是浙江省內(nèi)11所普通本科院校且從事輔導(dǎo)員工作四年以上的老輔導(dǎo)員。之所以選擇這些特定的對(duì)象，主要是為了本科院校一般是四年制，滿四年之后剛剛好帶完一屆，且已過初期及興奮期，進(jìn)入倦怠成熟老練階段。本次11所高校共發(fā)放問卷863份，收回有效問卷779份，復(fù)合統(tǒng)計(jì)要求；

（二）研究方法

我們主要從定性的角度進(jìn)行了題目的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)。在題目的設(shè)計(jì)中參考了相關(guān)的量表題目。主要從三個(gè)方面來衡量，首先，工作年限及職業(yè)特性與倦怠的原因分析；其次，工作倦怠與情緒勞動(dòng)的互動(dòng)關(guān)系；最后，情緒勞動(dòng)與工作倦怠的危害及解決方法和策略；

（三）研究思路

本文力求從理論與實(shí)踐應(yīng)用兩個(gè)方面闡釋二者之間的互動(dòng)關(guān)系。主要從以下四個(gè)方面展開論述；

1.情緒勞動(dòng)與工作倦怠的線性關(guān)系。過往研究為情緒勞動(dòng)與工作倦怠的線性關(guān)系提供了支持，本課題將以高校輔導(dǎo)員這一特定行業(yè)的樣本為例，對(duì)過往研究結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

2.角色認(rèn)同在情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系中的中介作用。為了了解情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制，我們將引入角色認(rèn)同這一中介變量，探討情緒勞動(dòng)是否以其為中介作用于工作倦怠。

3.情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系探討的是工作情境中的情緒問題，而情緒智力關(guān)乎個(gè)體對(duì)情緒及情感的認(rèn)知、調(diào)控和利用能力，三者在概念上有緊密的關(guān)聯(lián)，我們將實(shí)證驗(yàn)證情緒智力這一個(gè)體變量，是否對(duì)情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。

4.組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。如果情緒勞動(dòng)必然導(dǎo)致工作倦怠，那么組織是否可以通過一定的干預(yù)手段降低或避免這種效應(yīng)。為此，我們將引入員工知覺到的組織支持這一組織變量，探討其是否對(duì)情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。

本研究涉及的變量關(guān)系如下圖所示：

（四）量表說明

1.情緒勞動(dòng)。采用目前普遍使用的Grandey編制的情緒勞動(dòng)量表進(jìn)行測(cè)量。該量表共有6個(gè)條目，表層扮演、深層扮演各3項(xiàng)?？紤]到本研究的特殊性，參照J(rèn)udge等的做法，在原條目前增加了“當(dāng)前”這一時(shí)間狀語(yǔ)，指導(dǎo)被試將評(píng)價(jià)的時(shí)間閾限限定在當(dāng)前工作。

2.工作倦怠。采用通用的 Maslach等編制的 Maslach147-158組織行為倦怠量表進(jìn)行測(cè)量，該量表包括表情緒耗竭、去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低3個(gè)維度、22個(gè)條目。

（五）數(shù)據(jù)返回與整理

本次調(diào)查問卷收回的有效問卷進(jìn)行了深入分析很評(píng)判。運(yùn)用Mplus Version 8軟件對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。為了評(píng)價(jià)各量表的結(jié)構(gòu)效度，對(duì)主要變量進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。主要變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、兩兩相關(guān)。在假設(shè)檢驗(yàn)內(nèi)主要進(jìn)行了（1）組內(nèi)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)（2）主效應(yīng)分析（3）跨層次調(diào)節(jié)作用分析等三個(gè)方面的假設(shè)檢驗(yàn)。因考慮到篇幅等省去了所有相關(guān)圖片及涉及到的表格。

三、總結(jié)與反思

（一）在情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系中，首次同時(shí)引入中介變量和調(diào)節(jié)變量，推進(jìn)理論研究

情緒勞動(dòng)研究的核心是了解情緒勞動(dòng)的過程。只有了解了這些問題，我們才能有針對(duì)性地實(shí)施干預(yù)策略。然而，就目前研究狀況而言，情緒勞動(dòng)的過程對(duì)我們來說還是一個(gè)“黑箱”。為此，本研究深入探討情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系，在兩者關(guān)系中首先引入中介變量，探討情緒勞動(dòng)的互促的作用機(jī)制；然后引入組織變量和個(gè)體變量作為調(diào)節(jié)變量，探討兩者正相關(guān)及低階函數(shù)關(guān)系。

（二）以高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍為樣本，開創(chuàng)情緒勞動(dòng)行業(yè)特殊性研究的先例，倡導(dǎo)更高水平上的整合研究

目前不論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究，單個(gè)研究大都包含了來自多個(gè)行業(yè)的樣本，如空乘人員、商業(yè)零售人員、酒店服務(wù)員、電信話務(wù)員、導(dǎo)游員等。過于寬泛的樣本來源會(huì)帶來以下問題：不利于進(jìn)行比較研究，從而無從了解情緒勞動(dòng)的一般性和特殊性；在組織情境變量無法控制的條件下，很難探討個(gè)體變量對(duì)變量關(guān)系的影響作用；不利于今后的整合研究，從而降低研究結(jié)果的貢獻(xiàn)價(jià)值。因此，本研究擬以情緒勞動(dòng)密集的輔導(dǎo)員為樣本，開創(chuàng)情緒勞動(dòng)行業(yè)性研究的先例，為今后更高水平上的整合研究奠定基礎(chǔ)。也從中得出，高校必須重視“老輔導(dǎo)員”的“超期服役”問題，切實(shí)給其充分愿景和現(xiàn)實(shí)困境。為后續(xù)加入和發(fā)展輔導(dǎo)員提供前瞻性的發(fā)展道路。

（三）為高校輔導(dǎo)員員工的選拔、培訓(xùn)、干預(yù)提供理論指導(dǎo)

近年來高校輔導(dǎo)員的高流動(dòng)率正在成為阻礙我國(guó)高校更好更快發(fā)展的一個(gè)共同困擾。有的學(xué)校為了強(qiáng)制留住輔導(dǎo)員，特意規(guī)定了輔導(dǎo)員必須滿工作若干年以上，方可以轉(zhuǎn)崗。根據(jù)浙江省11所高校統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得知工流動(dòng)率三年以內(nèi)的在53.6%，工作期限在3-5年為73%，五年以上堅(jiān)持一線輔導(dǎo)員工作的26.8%。過高的流動(dòng)率固然與輔導(dǎo)員職業(yè)特征有一定的關(guān)系，但也反映出輔導(dǎo)員工作中普遍存在一些突出的問題，如發(fā)展道路問題，職業(yè)認(rèn)可度等。這些問題如果不解決，必將影響輔導(dǎo)員職業(yè)的發(fā)展。

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