陳曉鳳

【摘 要】本文針對(duì)影響護(hù)理質(zhì)量的因素及對(duì)策論題。對(duì)護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵作了概述；分析了當(dāng)前護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀；說(shuō)明了護(hù)理人員素質(zhì)不高對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響；論述了提高護(hù)理質(zhì)量的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理質(zhì)量；現(xiàn)狀； 質(zhì)量；對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）04--01

護(hù)理質(zhì)量是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，它關(guān)聯(lián)并影響著醫(yī)院的臨床醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益等。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈及人們生活水平不斷提高的當(dāng)前，把護(hù)理質(zhì)量管理放在重要位置，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者的滿意度逐步增強(qiáng)，是護(hù)理管理者的首要任務(wù)，更是醫(yī)院護(hù)理工作的重中之重。

1 護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵概述

護(hù)理質(zhì)量=實(shí)際護(hù)理服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對(duì)象的期望值。若差值為零，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量正好滿足服務(wù)對(duì)象的期望值，因此對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意；當(dāng)差值為正值，說(shuō)明服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量很滿意；當(dāng)差值為負(fù)值，說(shuō)明服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量不滿意。護(hù)理質(zhì)量，廣義是指在臨床護(hù)理工作中為病人服務(wù)的效果。狹義是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過(guò)程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵。

2 當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀分析

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過(guò)程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵。

2.1 護(hù)理質(zhì)量管理方法存在問(wèn)題，現(xiàn)在有些醫(yī)院的質(zhì)量檢查方式，大量的質(zhì)量檢查表已使用若干年，檢查的內(nèi)容沒(méi)有或不能修改，對(duì)這一時(shí)期主要護(hù)理質(zhì)量存在的問(wèn)題不做調(diào)研，患者需求有什么變化也不去過(guò)問(wèn)，或患者是否有某種需求不去關(guān)心，不能徹底進(jìn)行針對(duì)性檢查，沒(méi)有強(qiáng)有力的質(zhì)量改進(jìn)措施。

2.2 以往的護(hù)理觀念是“以病痛為中心”，護(hù)理對(duì)象是生病的患者，護(hù)理人員只是在執(zhí)行醫(yī)囑，完成護(hù)理操作流程，卻沒(méi)有真正做到為患者服務(wù)，這就忽視了患者生理和心理的健康需求，直接影響了護(hù)理質(zhì)量的提升和不同患者的個(gè)性需求。因此，很難達(dá)到讓患者滿意。

2.3 現(xiàn)在隨著生活質(zhì)量的不斷改善，患者及其家屬在選擇醫(yī)療單位時(shí)，除了對(duì)醫(yī)療技術(shù)有一定得要求以外，對(duì)就醫(yī)環(huán)境和護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量也有相當(dāng)高的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是患者，一切應(yīng)“以人為本”，這就要求新的護(hù)理理念應(yīng)該更加注重了解患者的心理，理解、關(guān)心、尊重患者，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護(hù)患者的合法權(quán)力。

3 護(hù)理人員素質(zhì)不高對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

3.1 護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不精湛。觀察患者不細(xì)致、病情記錄不詳細(xì)、不及時(shí)匯報(bào)病情、延誤病情、查對(duì)不嚴(yán)格、不堅(jiān)守崗位、玩忽職守、有章不循、工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、違反制度或技術(shù)操作常規(guī)、交接班不認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度差、缺少同情心等，這些都極易造成護(hù)理不安全，引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.2 護(hù)理人員技術(shù)水平不高。由于種種原因，護(hù)理人員操作技術(shù)不熟練，直接影響護(hù)理質(zhì)量，給患者造成不必要的痛苦和經(jīng)濟(jì)損失，延誤治療時(shí)機(jī)，甚至造成醫(yī)療事故，導(dǎo)致患者及家屬不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.3 護(hù)理人員服務(wù)不到位。

3.3.1 護(hù)理人員責(zé)任不到位。服務(wù)主動(dòng)性不夠，在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者缺少人文關(guān)懷，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，談吐不注意忌語(yǔ)，導(dǎo)致患者及家屬不滿甚至產(chǎn)生矛盾。

3.3.2 溝通不到位。有些護(hù)理人員在與患者及家屬溝通時(shí)，介紹情部不夠全面、準(zhǔn)確，表述不夠清楚，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)診療情況了解不透徹，甚至在某些問(wèn)題上產(chǎn)生誤解而引發(fā)矛盾甚至醫(yī)療糾紛。

3.3.3 對(duì)患者生活護(hù)理不到位。個(gè)別科室認(rèn)為晨晚間護(hù)理出于一種形式，不是必須完成的工作，由患者家屬替代。因家屬?zèng)]有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能明顯偏低，生活護(hù)理質(zhì)量無(wú)法保證，患者出現(xiàn)口腔有異味、頭發(fā)無(wú)梳理、胡須過(guò)長(zhǎng)、手指和腳趾有污跡無(wú)修剪、皮膚護(hù)理不到位，甚至發(fā)生壓瘡、飲食護(hù)理不到位，老年、小兒等患者缺少安全防護(hù)措施。

4 提高護(hù)理質(zhì)量的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，才能從根本上防止技術(shù)性護(hù)理缺陷的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)理安全工作的落實(shí)。護(hù)理管理工作者應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士參加各種形式的繼續(xù)教育，拓寬護(hù)士的知識(shí)面，獲得國(guó)內(nèi)新知識(shí)、新觀念、新動(dòng)態(tài)，強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練和考核，可通過(guò)組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、護(hù)理競(jìng)賽等活動(dòng)提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和積極性。護(hù)理人員自身也要刻苦鉆研，勤學(xué)苦練，努力提高業(yè)務(wù)水平，還要有側(cè)重地學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，提高溝通技巧和能力，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。

4.2 注重對(duì)患者的病情的嚴(yán)密觀察。由于護(hù)士每天的服務(wù)對(duì)象沒(méi)有固定性，有時(shí)不可避免的出現(xiàn)因不十分了解患者病情而引起護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。入院時(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)每一位患者書(shū)寫(xiě)詳細(xì)的護(hù)理病歷，熟練掌握患者的自然情況、生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、疾病了解程度等，盡量詳細(xì)地了解病人的全面情況；住院后按規(guī)定每1～2 h觀察患者情況，如有問(wèn)題積極采取相關(guān)護(hù)理措施，同時(shí)把觀察到的護(hù)理問(wèn)題和需要解決的問(wèn)題詳細(xì)記錄，供其他護(hù)士參考，做到每個(gè)護(hù)士對(duì)整個(gè)病房患者的情況了如指掌。

4.3 加強(qiáng)護(hù)理安全性教育，提高護(hù)理人員法律意識(shí)。醫(yī)院應(yīng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育，教育應(yīng)注意與規(guī)章制度學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育相結(jié)合，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理安全的重要性，增強(qiáng)做好護(hù)理安全的自覺(jué)性和責(zé)任感。加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等與護(hù)理人員關(guān)系較密切的法律、規(guī)章制度，使護(hù)理人員了解國(guó)家的法律法規(guī)，增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)和法制觀念，認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上均有可能涉及各種潛在的法律問(wèn)題。

提高護(hù)理質(zhì)量是所有護(hù)理管理者必須面對(duì)和深思的問(wèn)題。通過(guò)多種渠道的培訓(xùn)及獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施，提高了工作積極性、適應(yīng)性，使護(hù)士的人力資源得到充分利用和發(fā)揮。真正達(dá)到了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的要求。提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，不僅為醫(yī)院贏得了良好的榮譽(yù)，同時(shí)也取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

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