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        專注經(jīng)營 細分客戶管理

        2018-07-01 17:05:20李成春
        現(xiàn)代家電 2018年10期
        關鍵詞:老客戶認知度顧客

        李成春

        我于2008年下半年開始代理奧田,進入集成灶市場較早,10年來,集成灶產(chǎn)品在當?shù)貜恼J知度不高到消費認知度越來越高,市場占有率也越來越高,使得我對集成灶產(chǎn)品的經(jīng)營也越來越有信心。公司一直以來還做工程市場裝修,如門窗,吊頂安裝等,從2016年開始,看到集成灶市場呈上升趨勢,就通過人員調(diào)整,把經(jīng)營重心放在了奧田的經(jīng)營上。

        在銷售中不斷學習和成長

        日照地處黃海之濱、山東半島東南,人口在300萬左右。我公司是奧田日照市區(qū)的經(jīng)銷商,下邊的縣由另外的經(jīng)銷商做。在經(jīng)營過程中,因為在市區(qū),也曾進過專業(yè)家電賣場,但因為當時消費對產(chǎn)品認知度不高,只有一個或者兩個品牌在終端銷售,很容易被邊緣化,經(jīng)常聽到一些傳統(tǒng)煙灶品牌反面的聲音,于是就退出了。目前公司有兩家專賣店,均在200平方米左右。其中一個門店采取樓上樓下的布局,二層配了整體櫥柜,以提升用戶體驗性。

        以前,我們在銷售上,基礎工作沒做得沒那么精細,但在奧田公司組織的全國性活動中,因為請了第三方公司的老師做方案和活動現(xiàn)場指導,通過活動中老師對經(jīng)營的分解性指導,把一些工作做得更為精細化。第三方老師親自到店里指導銷售的過程和技巧,并參與到銷售人員的銷售過程中,把一些銷售經(jīng)驗和技巧毫無保留的傳授給我們,對自身的經(jīng)營有著較好的提高。

        其實銷售中的一些方式方法,雖然以前也都在用,但關注點不同。以前沒有方向和目標,就是盲目的推,也做了各種渠道和銷售。借助活動,通過第三方老師的傳幫帶,如周爆破,老客戶跟進,新客戶開發(fā),電話邀約等,提升了員工的銷售經(jīng)驗,在活動過程中少走了很多彎路,且簽單率較高。在銷售經(jīng)驗和技巧的支持上,通過第三方老師的指導,讓我們受益很大。在銷售中學習,也是公司長期發(fā)展需要的。

        做好新客戶的開發(fā)和跟蹤

        因為廚電市場競爭激烈,有很多客戶對集成灶產(chǎn)品的認知度不是很高,不知道產(chǎn)品到底如何,平時在門店里,對這些客戶缺少跟進和后續(xù)的溝通,于是就造成了客戶流失。通過這次活動采用的周爆破,把在本周內(nèi)還沒有成交,猶豫不定的客戶,集中到店里,進行一些產(chǎn)品知識講解的活動,以及一些老客戶使用的案例講解,有效的避免了這些客戶的流失,很好的留住了這些客戶。

        活動對日常的銷售習慣和技巧提升很大,不論平時公司的經(jīng)營管理還是做活動,已經(jīng)養(yǎng)成了平時電話邀約,晨會,晚會,分解任務的習慣。如對有效客戶的跟進上,業(yè)務人員養(yǎng)成了晚上通過微信跟進每一個客戶,了解其裝修進行到什么程度,何時需要進行廚房或者櫥柜的設計,做到對客戶家中的進程比客戶還要了解,因為在裝修上業(yè)務人員更為專業(yè)。

        在終端攔截上,要通過多種方式尋找行業(yè)潛在客戶資源,積極嘗試與所有裝修有關的人員合作,以很好的做到提前攔截用戶。并做好潛在客戶的電話跟進記錄,以防消費者在對產(chǎn)品認知度不高情況下的流失。通常消費者在購買產(chǎn)品時,都會有3~5天的考慮期,但只要對目標消費群體跟蹤,并做好細節(jié)的管控,由于產(chǎn)品質(zhì)量本身較好,做好了后期跟進,也可以做到不流失客戶。

        對于沒有簽單成功的客戶,因為不斷的跟蹤和邀約,可以通過價格優(yōu)惠或者后續(xù)服務上的優(yōu)惠,把猶豫不定的客戶邀請到店里來,對產(chǎn)品的優(yōu)點進行講解,并給其優(yōu)惠,通過抽獎等活動刺激其簽約,并簽年終保價,能促使80%的猶豫客戶簽單成功。跟著廠家做了全國性活動的收獲,就是改掉了粗放式的管理和經(jīng)營。

        充分發(fā)揮老客戶的引流和銷售帶動作用

        由于我在當?shù)夭僮鹘?jīng)營了十多年奧田,老客戶較多,其實對集成灶產(chǎn)品而言,老客戶如果維護好的話,他們本身就是非常好的業(yè)務員。維護好老客戶比盲目開發(fā)新客戶更為重要。當企業(yè)有促銷活動或一些優(yōu)惠活動時,要第一時間通知老客戶。另外,在客戶生日或節(jié)假日時,給客戶送上祝福,維持好和老客戶的關系,老客戶滿意了,不僅能長期和你合作,而且還有可能會給你介紹新客戶。

        有許多集成灶企業(yè)在只顧發(fā)掘新的客戶,忽視了原有的老客戶培養(yǎng)。其實二次銷售的成本比新的銷售成本低很多,根據(jù)營銷學原理,開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍,而每降低5%的客戶流失率,公司利潤則會增加25%~85%。對于我們集成灶銷售更是同樣的道理,促成二次銷售是一種非常不錯并且有潛力的銷售方式。

        老客戶是對品牌非常認可、忠誠度很高的客戶,要讓老客戶感受到尊重,因此,我們每次有什么活動就會邀約老客戶到店里進行新品體驗,并為他們送上一些禮品和服務,提供定期上門維護和安檢等增值服務。一方面給老客戶講產(chǎn)品,如前置拆洗,每個品牌只是清洗,渦輪取不掉,但奧田的產(chǎn)品可以取掉。

        另一方面,也要把活動的目的和內(nèi)容傳遞給老客戶,老客戶對銷售帶動作用很明顯,每次活動,老客戶確實也給我們帶來了不少新客戶,老客戶到店后,重點是要明確產(chǎn)品的優(yōu)惠以及后續(xù)的服務,如五年之后,可以換風輪,讓他們在新客戶中傳遞。這樣一方面是有信服力,另一方面,也很好的傳播了品牌口碑。尤其是在現(xiàn)場,如果將門店的經(jīng)典銷售案例推一下,老客戶在短時間內(nèi)就能帶動新客戶簽單。因此,公司規(guī)定,老客戶如果能夠帶單的話,也可以給一些售后方面的優(yōu)惠。

        剛剛購買產(chǎn)品的顧客宣傳力最強,這種顧客通常會主動宣傳,因此,一定要重視他們購買前,購買后的講解和服務,以便他們做到轉(zhuǎn)介紹。此外,要讓顧客有被我們拜訪的習慣,對顧客進行分類管理和邀約,因為公司做不到一有新的產(chǎn)品和會議就對所有的老顧客打一遍電話,同時這些顧客能帶來的二次銷售階段也不同,因此,要做好分類,分批,并分期的做好滲透和邀約工作。做好老客戶維護工作,帶來的銷售較大。

        以前這些工作也都在做,但沒有很好的去對客戶進行細分,無論是對新客戶,還是對老客戶的跟進不夠。集成灶產(chǎn)品是廚房的大件家電,所以對于客戶來說必然會有個比較和考慮的過程。集成灶經(jīng)銷商在第一次接待客戶的時候,通常會做出一項承諾,例如安排人員先進行上門測量等,但是沒有找到合適的時間去實現(xiàn)它;或者是在完成銷售之后就忘了考慮后續(xù)客戶提出的事情。

        無論是售前還是售后,沒有及時跟進,結果就是會讓客戶覺得你不可靠和不值得信任,那么更不用說購買你的產(chǎn)品或是再給你介紹其他客戶了。

        專注經(jīng)營提升品牌認知度和市場占有率

        目前,集成灶在日照市場認知基礎較好,但競爭也越來越激烈,在我開專賣店的那條街上,就有十五六個品牌。奧田在日照經(jīng)營十多年,屬于市場上的老品牌,處于行業(yè)的上升期,甚至是黃金期,機遇非常好。做經(jīng)營,合作和團隊精神很重要,3.25奧田全國性活動的實施,很好的提升了公司團隊的信心,讓公司員工對市場前景非常認可?;顒右埠芎玫捏w現(xiàn)了團隊的價值,提升了當?shù)厥袌鰧稍畹恼J可度。

        日常工作的服務要做到位,而不是與顧客存在于買賣關系的服務。當目標客戶被說服,明確表示有實際的需求或產(chǎn)品適合他們之前,不要急于進行交易。因為在選購廚電產(chǎn)品的時候,客戶必然還要考慮到與廚房面積、櫥柜大小、預算價格等諸多因素,此時如果急于催促客戶成交,那么很有可能讓原本順理成章的事情反而引來客戶的不滿。其實在沒有充分了解用戶的利益點時,大部分的說辭都是無效的。

        以前屬于就銷售產(chǎn)品而銷售產(chǎn)品的階段,現(xiàn)在是談需求,先了解客戶的需求。對于客戶來說,專注的傾聽本身就是一種最好的回應。因此,要做好顧客的詳細記錄,包括顧客的所有情況,如家庭成員,喜好,平時參加什么活動,裝修進行到了什么程度,什么時候有時間,顧客生日等特殊的日子,只有對顧客充分的了解,才知道顧客所需。

        日照不大,如果說起來奧田,一些人可能不熟悉,但當說起我已經(jīng)做了十多年奧田了,無論朋友,還是消費者就會說,那產(chǎn)品一定不錯。目前,公司的定位和目標就是把奧田集成灶在日照做大做好。隨著將重心轉(zhuǎn)移到奧田的經(jīng)營上,2018年將會做好品牌在當?shù)氐男麄鳎玫膶W田品牌樹立起來,將品牌推出去,做成當?shù)氐闹放啤?/p>

        渠道上,正準備與當?shù)氐木尤恢?、紅星美凱龍合作,并進一步全方面的與異業(yè)展開合作,參加品牌聯(lián)盟。一方面是提升品牌形象,共享平臺提供的客戶流,另一方面也是對團隊作戰(zhàn)能力的鍛煉和提升。

        市場機遇在,信心也在,專注度也提上來的話,肯定能做好這個市場。做建材經(jīng)營14年來,讓我對品牌重新認知,對市場也非常有信心,對公司也開始重新定位。集中精力做一件事情,一定能形成突破的效果。

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