摘 要：本文針對(duì)的是S市某老年公寓，對(duì)張奶奶（化名）進(jìn)行的個(gè)案訪談的五次記錄過程，并且對(duì)張奶奶所存在的問題以及困難進(jìn)行了分析研究，探索其產(chǎn)生的原因，并嘗試社會(huì)工作專業(yè)介入，以化解老人在養(yǎng)老院生活過程中所出現(xiàn)的問題，通過多渠道、多角度掌握案主相關(guān)資料，以實(shí)際案例為對(duì)象分析，針對(duì)具體問題深入分析，制定服務(wù)方案與計(jì)劃，幫助案主提高分析和解決問題的能力。通過個(gè)案的介入，了解社會(huì)工作者對(duì)養(yǎng)老院老人養(yǎng)老介入的必要性，完善養(yǎng)老院養(yǎng)老的對(duì)策。

關(guān)鍵字：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；個(gè)案工作；養(yǎng)老

一、S市某老年公寓的簡介

設(shè)施方面： S市某老年公寓位于S市B區(qū)A街，與醫(yī)院毗鄰。免費(fèi)代購物品，公寓占地面積10000平方米，有前后院落，使用面積2480平方米，系二層樓房。室內(nèi)舉架高、格局好，一室一衛(wèi)、地板罩面。10臺(tái)太陽能熱水器24小時(shí)供水。設(shè)有60個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，120個(gè)床位。

室內(nèi)環(huán)境：室內(nèi)環(huán)境幽雅，生活設(shè)施齊全，備有有線電視、外線電話、呼叫器、熱水瓶、石英鐘、大衣柜、床頭柜、沙發(fā)椅等設(shè)施。設(shè)有活動(dòng)室、乒乓球室、VCD機(jī)、琴類、棋類、麻將、報(bào)刊雜志等文化娛樂設(shè)施。

服務(wù)設(shè)施：公寓發(fā)揮管理人員優(yōu)勢，組織老人開展形式多樣的文化娛樂活動(dòng)。成立了老年合唱隊(duì)，經(jīng)常與多家媒體、大專院校、社區(qū)開展文化交流活動(dòng)；定期組織老人參加娛樂活動(dòng)比賽；長期堅(jiān)持“老年回春醫(yī)療保健操”，提高老人身體素質(zhì)；開展心理咨詢、知識(shí)講座。實(shí)行知識(shí)化、趣味化、愛心化管理，讓所有老人感受“老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為、老有所學(xué)”。

二、案主基本情況

（一）基本情況

案主今年88歲，祖籍是浙江紹興人，1952年跟隨老伴來到S市，現(xiàn)有四個(gè)兒子一個(gè)女兒。

（二）生理功能

案主因年齡關(guān)系，滿頭白發(fā)，并且有老花眼以及白內(nèi)障；無聽力障礙，能正常與人溝通；能自行走路，不依靠任何其他行走工具；老人記憶力差，多次重復(fù)講過的話。

（三）心理功能

案主性格較為開朗，心態(tài)隨和，對(duì)自己現(xiàn)在的生活擁有樂觀的態(tài)度，不抱怨生活；對(duì)新的環(huán)境有很強(qiáng)的適應(yīng)性；但內(nèi)心有些許的悲觀情感，對(duì)于自己變老這件事存有抵觸。

（四）社會(huì)功能

家人：案主與家人關(guān)系融洽，經(jīng)常去其子女家聚餐；此外，家人也經(jīng)常來探望老人，并且為他帶去水果與其他東西。

同屋老人：因同屋老人的聽力問題，案主與其溝通受到些阻礙，但這并不影響他們之間的交流，兩次訪談以來，發(fā)現(xiàn)兩位老人很有幽默感。

其他老人：案主與公寓內(nèi)其他老人也有些接觸，但不是很頻繁，因不會(huì)打麻將等娛樂活動(dòng)，所以很少參與到其他老人的活動(dòng)中。

工作人員：工作人員定時(shí)給老人熱送餐、打掃老人房間，很少與老人交流。

三、問題診斷與服務(wù)目標(biāo)

（一）問題診斷

1.家庭“病況”：老人子女因?yàn)楣ぷ髟虿荒艹砜赐?，僅僅是女兒有空過來看望她，這使老人很傷心?？傊?，因?yàn)榧彝ピ?，老人不得不搬進(jìn)養(yǎng)老院，這使老人很無奈，而在這方面的問題，社會(huì)工作者無法介入。

2.社交“病況”：老人因?yàn)闇匚臓栄诺男愿?，不愿意與其他人有太多的交流，甚至包括同屋的老人，此外，加上同屋老人的聽力問題導(dǎo)致張奶奶更不愿意與其交談；每次去拜訪，她都躺在床上回憶往事，偶然一次，發(fā)現(xiàn)她偷偷流眼淚，心情極為低落，便不愿說話。分析之后，介于老人現(xiàn)在的生活環(huán)境，社會(huì)工作者把改善老人社交狀況作為此次問題診斷的重點(diǎn)。

（二）優(yōu)劣勢分析

1.優(yōu)勢

身體方面：聽力正常，正常音量可以與其交流；社會(huì)工作者在與他的交談過程中，不用刻意的提高音量來使他聽到，使社會(huì)工作者的交流很順利，手腳較為靈活，利于社會(huì)工作者接下來要展開的活動(dòng)。

心里方面：老人心態(tài)較積極，不向社會(huì)工作者抱怨任何事，愿意與人交流，并且配合社會(huì)工作者的互動(dòng)。

2.劣勢

（1）老人記憶力方面不是很好，往往自己說過的話，總是不斷重復(fù)。

（2）老人不喜歡主動(dòng)與別人講話，每次交談需要社會(huì)工作者主動(dòng)提供話題。

（三）服務(wù)目標(biāo)

1.案主自身：案主本身是一個(gè)很樂觀的老人，但是其實(shí)內(nèi)心也希望能每天有人跟她說說話，所以，社會(huì)工作者在每次拜訪間，都應(yīng)與其交流各種她喜歡的話題，以其讓她感到快樂。

2.案主與同屋老人關(guān)系：因?yàn)樯侥棠搪犃Φ膯栴}，導(dǎo)致其不愿意和她交流，而是自己去院子呆呆的自己溜達(dá)，為了加強(qiáng)與山奶奶之間的交流，社會(huì)工作者決定改善他們之間現(xiàn)在的關(guān)系。

3.案主居住室內(nèi)環(huán)境：老人屋內(nèi)沒有什么裝飾品，整體給人一種凄涼的感覺，所以為了讓老人感到溫馨，社會(huì)工作者決定改善這種情況，增加屋內(nèi)生機(jī)，多些裝飾品以及其他的物品。

四、服務(wù)過程與評(píng)估

（一）活動(dòng)過程

1.關(guān)于環(huán)境

（1）為了增加屋內(nèi)的生機(jī)的氣氛，社會(huì)工作者購買了幾盆大小適宜屋內(nèi)養(yǎng)殖的植物，考慮到植物不僅可以增加室內(nèi)的顏色與情調(diào)，還凈化空氣，很適宜養(yǎng)殖。

（2） 關(guān)于墻上的裝飾，社會(huì)工作者用彩色的卡紙自己親手做了很多的裝飾品還購買了好多真的玉米，貼（掛）在老人屋內(nèi)的白墻上面，這為屋內(nèi)增添了不少生機(jī)。

2.關(guān)于改善兩位老人關(guān)系

為了加強(qiáng)兩位老人的交流，社會(huì)工作者與兩位老人進(jìn)行了剪窗花的活動(dòng)，讓兩位老人通過此活動(dòng)來加強(qiáng)兩位老人之間的語言交流以及相互信任的程度。

（二）效果評(píng)估

1.關(guān)于案主自身的評(píng)估

每一次的訪問，對(duì)于社會(huì)工作者來說，也許僅僅是一次任務(wù)，但其實(shí)對(duì)于老人來說，也是一種陪伴。每次的拜訪，老人都十分開心，這讓社會(huì)工作者感到莫大的欣慰。

2.關(guān)于改善兩位老人的關(guān)系

知道奶奶是一位很愿意與人交流的人，可往往不會(huì)主動(dòng)去找人說話，通過上次的剪紙活動(dòng)，她與同屋的山奶奶之間的關(guān)系得到了改善，同時(shí)，奶奶也愿意主動(dòng)找人交談，最后一次的訪談，奶奶真心的向社會(huì)工作者表達(dá)了她的謝意，并期望社會(huì)工作者能再次去看她。

3.關(guān)于案主室內(nèi)環(huán)境

對(duì)于屋內(nèi)的裝飾，社會(huì)工作者詢問了老人的感受，他很喜歡社會(huì)工作者為她屋子所裝飾的東西，還說女兒也很喜歡，社會(huì)工作者很開心老人能喜歡社會(huì)工作者所做的一切。

五、理論基礎(chǔ)與技巧

（一）理論基礎(chǔ)

1.社會(huì)系統(tǒng)理論

（1）理論：這是以系統(tǒng)理論及其社會(huì)學(xué)中的結(jié)構(gòu)功能主義等為基礎(chǔ)形成的理論。它把熱與生活環(huán)境看做是由功能上依靠的子系統(tǒng)或各種元素所組成的系統(tǒng)整體，協(xié)調(diào)或均勻是該系統(tǒng)運(yùn)行與維持的基本條件，也是個(gè)體生存與發(fā)展所必需的基本條件。

（2）應(yīng)用：介于該系統(tǒng)對(duì)于人生存環(huán)境的重要性，利用該系統(tǒng)，幫助改善奶奶身邊的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)奶奶身心協(xié)調(diào)發(fā)展。同屋的奶奶就是很好的“他人”，通過與其關(guān)系的改善，案主的社會(huì)系統(tǒng)環(huán)境的到了很好的發(fā)展。

2.人文系統(tǒng)

（1）理論：人文主義理論認(rèn)為每個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需要與潛能，人的問題產(chǎn)生于不能接受自我，所以應(yīng)當(dāng)幫助服務(wù)對(duì)象形成正確的自我概念，充分發(fā)揮服務(wù)對(duì)象本身的能動(dòng)性，同事人也是有意志的，人有責(zé)任也有能力去改變自己的非理性的信念。社會(huì)工作者的任務(wù)就是去努力理解服務(wù)對(duì)象的“意義世界”及其內(nèi)在的矛盾，幫助他們順利重構(gòu)自己的“意義世界”。

（2）應(yīng)用：利用該理論，對(duì)于奶奶的世界，社會(huì)工作者試著去理解，同時(shí)，幫助奶奶去重新建立自己的世界，讓其在養(yǎng)老院的生活變的更加有意義。

3.緬懷往事療法

（1）理論：緬懷往事療法是通過用回憶幫助老人回顧正向的事件和感受。它強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)老人回憶能增加自我價(jià)值感的事情。它的目的是幫助老人改善自身的情緒狀態(tài)。

（2）應(yīng)用：通過這種方法拉近與老人的關(guān)系，并收集老人的相關(guān)資料。通過老人回憶往事可以改善老人的交往技巧。通過這種方式給老人傾訴的機(jī)會(huì)，能緩解老人的孤獨(dú)情緒。

（二）技巧

1.真誠：是指工作者在專業(yè)關(guān)系中能夠以真正的自我出現(xiàn)，也容許自己的感受適當(dāng)?shù)脑趥€(gè)案工作過程中表現(xiàn)。在與老人的交談過程中，社會(huì)工作者認(rèn)真的傾聽老人述說自己的故事，對(duì)于老人所經(jīng)歷的苦難，社會(huì)工作者深感痛心。

2.尊重：尊重的表達(dá)方式有很多種，社會(huì)工作者依據(jù)實(shí)際情況，采取了不同的方式。首先是對(duì)老人表達(dá)身體的關(guān)心與心靈的關(guān)注；其次，對(duì)于老人的思想、情感和行為的接納上；再者，社會(huì)工作者對(duì)老人的溫暖、關(guān)心與喜愛上；最后，是對(duì)老人自主權(quán)上，社會(huì)工作者尊重他的活動(dòng)，不強(qiáng)迫其與社會(huì)工作者互動(dòng)，活動(dòng)過程表明，老人很喜歡與社會(huì)工作者互動(dòng)，參與到社會(huì)工作者活動(dòng)中來。

3.傾聽：傾聽老人述說自己的故事，是老人最喜歡的事情，老人有很多關(guān)于自己的故事，社會(huì)工作者耐心的聽，這會(huì)讓老人很開心。

4.聚焦：因?yàn)槟挲g的關(guān)系，老人說話的過程中，總是跑離主題，這就需要社會(huì)工作者去聚焦談話的話題，以免老人思路混亂，導(dǎo)致社會(huì)工作者最后的有關(guān)介入的資料未收集全。

5.同感：指個(gè)案工作者能體會(huì)案主的感受，也能敏銳的正確的了解這些感受所代表的意義，并且能夠把這種了解傳達(dá)給案主。在與老人談話的過程中，社會(huì)工作者靈巧的運(yùn)用了這個(gè)技巧，讓老人很愿意與社會(huì)工作者談天交心。

六.反思與總結(jié)

（一）整體反思

1.對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的反思：

（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是老人的第二個(gè)“家”，設(shè)施的完善對(duì)于老人的晚年生活有一定的幫助，其次，在老人的精神方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也應(yīng)該承擔(dān)一定的機(jī)構(gòu)，但在這方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還有欠缺。

（2）對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作的工作人員，需要更加專業(yè)的培訓(xùn)，他們所能提供的不僅僅是能為老人提供生活方面的照料，同時(shí)也能為老人的精神生活提供一定的幫助。

2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的反思：

步入人生最后階段的老年人，無論是在身體還是在精神方面都有巨大的變化，身體的各項(xiàng)器官都在逐漸變衰弱，精神方面也有一定的墮落：認(rèn)為什么都無所謂了，家人與社會(huì)都拋棄了他，因此，對(duì)自己的生活沒有了其他的興趣，感到無比乏味。

3.對(duì)社會(huì)工作者的反思：

（1）社會(huì)工作者的介入，需要專業(yè)關(guān)系的建立，專業(yè)關(guān)系的建立有利于社會(huì)工作者更好的服務(wù)案主。

（2）秉持專業(yè)的價(jià)值觀對(duì)于社會(huì)工作者介入案主的生活也是必須的。專業(yè)的價(jià)值觀有利于社會(huì)工作者更加專業(yè)的服務(wù)于案主，對(duì)于案主的問題，給以最客觀、準(zhǔn)確的解決。

（二）關(guān)于個(gè)案工作的總結(jié)

對(duì)于本次個(gè)案工作的實(shí)施，進(jìn)行的還是比較順利的，但也由于社會(huì)工作者本身的能力不足，案主所面臨的問題未能完美的為其解決。

但取得的成效也是很大的：老人跟社會(huì)工作者們在一起的這段時(shí)間很快樂，其次，老人跟同屋的伙伴之間的關(guān)系也的到了一定的改善，同時(shí)，屋內(nèi)的大量裝飾也為這個(gè)曾經(jīng)凄涼的小屋增加了不少溫暖的氣氛。

通過這次服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)了此次參與的社會(huì)工作者本身還需要大量的專業(yè)知識(shí)來指導(dǎo)實(shí)踐，同時(shí)，各種應(yīng)用技巧也需要熟練的應(yīng)用，這些都是此次參與社會(huì)工作者有待提高的。

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作者簡介

張鳳瑩，女，漢族，遼寧省朝陽人，碩士，沈陽師范大學(xué)社會(huì)學(xué)學(xué)院 研究方向：社會(huì)工作研究方法