郭璐

摘 要：近年來，廣大讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因?yàn)椴粷M意工作人員的服務(wù)而投訴的現(xiàn)象也越來越多，而被投訴的最大原因是館員與讀者之間溝通時(shí)發(fā)生語言沖突。因此，要避免言談時(shí)的言語沖突就需要掌握一定的言談技巧。目前國內(nèi)有關(guān)圖書館讀者服務(wù)工作中溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經(jīng)歷為例，歸納總結(jié)出提高溝通技巧的實(shí)踐方法，基于某種理論進(jìn)行的系統(tǒng)研究比較少。本研究將在語用原則的理論基礎(chǔ)上，選取圖書館讀者與館員之間的會(huì)話實(shí)例為研究對象，分別從合作原則與禮貌原則兩個(gè)視角對言談藝術(shù)進(jìn)行分類和歸納，以達(dá)到提高工作人員溝通技能，提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：言談藝術(shù)；語用原則；讀者服務(wù)工作；服務(wù)質(zhì)量

1 言談藝術(shù)的定義

言談藝術(shù)，是指在言談的方式方法上表現(xiàn)出的創(chuàng)造性和有效性。言談是傳達(dá)感情的工具，也是思想溝通的橋梁。言談作為人際交往中最迅速、最直接的一種溝通方式，在傳遞信息、增進(jìn)了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此人們在談話中不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究談話的方式和技巧。

1.1 語用原則概述

言語交際是一種雙邊的或多邊的言語行為，為保證交際的順利進(jìn)行，語言應(yīng)用者必須共同遵守一些基本原則。這就是語用原則。包括美國哲學(xué)家格萊斯（H.P.Grice）于1967年提出的“合作原則”以及利奇（G.N.Leech）等人提出的“禮貌原則”。格萊斯指出：在言語交際中，雙方都希望所說的話能夠互相理解，彼此總是要相互合作的，因此都遵循“合作原則”來達(dá)到預(yù)期的目的。合作原則主要包括質(zhì)量準(zhǔn)則，數(shù)量準(zhǔn)則，關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，方式準(zhǔn)則。利奇的禮貌原則是效法格萊斯的合作原則而提出來的，包括六條準(zhǔn)則：得體準(zhǔn)則、寬宏準(zhǔn)則、贊譽(yù)準(zhǔn)則、謙虛準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則、同情準(zhǔn)則。

1.2 語用原則視角下讀者服務(wù)工作者言談藝術(shù)分析的目的

讀者工作是服務(wù)性很強(qiáng)的工作，圖書館工作人員要服務(wù)好，就應(yīng)當(dāng)掌握最基本的溝通技巧，言談藝術(shù)作為溝通技能的一種也是十分重要的。本文基于語用原則視角，結(jié)合當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)工作實(shí)際情況，嘗試探究圖書館工作人員在讀者服務(wù)工作中的言談藝術(shù)，以達(dá)到提高工作人員溝通技能，提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 語用原則視角下讀者服務(wù)工作中言談藝術(shù)類別

2.1合作原則視角下言談藝術(shù)類別

合作原則由美國學(xué)者Grice提出，由于其本身是哲學(xué)家，所以他提出的合作準(zhǔn)則是套用德國科學(xué)家康德的質(zhì)、量、關(guān)系和方式這四個(gè)哲學(xué)范疇體系（何兆熊，2000：166）。那么基于合作原則可以對言談藝術(shù)做如下分類：

2.1.1質(zhì)量準(zhǔn)則——言必由衷

質(zhì)量準(zhǔn)則就是指要盡量說真話，可分為兩個(gè)方面，一方面不要說自己認(rèn)為不真實(shí)的話；另一方面不要說缺乏足夠證據(jù)的話。所謂“言必由衷”，就是說真話，不說假話。就是話語發(fā)自內(nèi)心，由感而發(fā)，使自己的語言和動(dòng)作、表情、姿勢等協(xié)調(diào)一致。要做到這點(diǎn)，就需要我們避免三類違反質(zhì)量準(zhǔn)則的情況：反語、隱喻、夸張。

2.1.2數(shù)量準(zhǔn)則——言必有度

數(shù)量準(zhǔn)則要求我們向?qū)Ψ絺鬟f的信息只能是對方想得到的，不能多也不能少，不要說對方不想聽到的。簡而言之就是說話要適度。例如：讀者：請問《活著》這本書怎么找？工作人員：《活著》這本書啊，你也喜歡這本書嗎？我也喜歡余華的作品……這本書在……案例中讀者向工作人員求助，希望工作人員幫忙找書，工作人員卻因?yàn)閭€(gè)人喜好談起了這本書相關(guān)信息，到最后才說明藏書的位置，可以說除開說明藏書的位置以外，其他的話都是多余的話，很可能會(huì)給讀者造成心理負(fù)擔(dān)，也影響了工作效率，應(yīng)當(dāng)避免此類情況的發(fā)生。

2.1.3關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則——言必有理

理就是道理。言必有理要求工作人員在為讀者服務(wù)的過程中，特別是在批評教育違反圖書館規(guī)章制度的讀者時(shí)，或者在與讀者發(fā)生矛盾摩擦?xí)r，要言之有理，以理服人。因此我們在說話的時(shí)候還要把握兩個(gè)準(zhǔn)則，即關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則要求我們保證自己說的每一句話都和目前所進(jìn)行的談話是關(guān)聯(lián)的，也就是說我們說的話和目前我們正在討論的話題有緊密的聯(lián)系。例如：讀者：你好，《活著》這本書在哪里能找到？工作人員：那邊不是有檢索器嗎？案例中這種情況是比較常見的現(xiàn)象。讀者向工作人員詢問書書籍的位置，工作人員卻并沒有用一個(gè)陳述句來回答讀者的問題，相反，工作人員用了另外一個(gè)問句拒絕了讀者的請求。這就很明顯地違反了關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，通俗地講就是答非所問。

方式準(zhǔn)則要求我們說話要清楚明了，避免含糊不清，模棱兩可，難于理解的現(xiàn)象。例如：讀者：你好，我要補(bǔ)辦借閱證，應(yīng)該怎么做？工作人員：給那個(gè)老師發(fā)一下你的個(gè)人信息和照片就可以了。

案例中讀者向工作人員詢問如何補(bǔ)辦借閱證，工作人員的表述中“那個(gè)老師”、“個(gè)人信息”、“照片”幾個(gè)詞語所傳達(dá)的信息都是不具體的，“那個(gè)老師”具體指哪個(gè)老師，“個(gè)人信息”具體指哪些信息，“照片”具體是多少寸什么底色的照片，這些關(guān)鍵信息并沒有說清楚，這種含糊不清地表達(dá)容易讓讀者一頭霧水，應(yīng)當(dāng)避免。

2.2禮貌原則視角下言談藝術(shù)類別

合作原則只解釋了人們間接的使用語言所產(chǎn)生的會(huì)話含義，以及對他的理解，但是卻沒有解釋人們?yōu)槭裁匆@樣。為了彌補(bǔ)Grice的合作原則，英國語言學(xué)家利奇提出了禮貌原則。利奇的禮貌原則包括得體準(zhǔn)則、慷慨準(zhǔn)則、贊譽(yù)準(zhǔn)則、謙虛準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則、同情準(zhǔn)則。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館工作特定場景，可將言談藝術(shù)分類如下：

2.2.1說話得體

得體原則要求減少表達(dá)有損于他人的觀點(diǎn)。即盡量少讓別人吃虧，盡量讓別人多得益。例如：

圖書館中，工作人員發(fā)現(xiàn)讀者在閱讀區(qū)吃零食，欲上前制止。A、B、C為工作人員對讀者說話的三種方式。

A：同學(xué)，圖書館內(nèi)嚴(yán)禁吃零食！

B：同學(xué)，圖書館內(nèi)不可以吃零食。

C：同學(xué)，請不要在圖書館內(nèi)吃零食好嗎？

以上案例中所呈現(xiàn)的禮貌程度成遞增趨勢，因?yàn)閺淖x者的角度來看，A方式的表達(dá)使讀者受益最少，受損最多，因而很不禮貌，而B方式中，工作人員使用用問句委婉提出要求，使讀者有更多的行為選擇自由，因而更禮貌，更容易讓讀者接受。

2.2.2慷慨大方

慷慨原則要求減少表達(dá)利己的觀點(diǎn)。即盡量少讓自己得益，盡量多讓自己吃虧。

例如：工作人員看到讀者找不到圖書，主動(dòng)上前幫忙：你好，有需要幫助的地方嗎？工作人員看到讀者做筆記時(shí)，筆沒有墨水，主動(dòng)上前幫助：同學(xué)，這種筆可以先借你用。

諸如以上案例，工作人員的言語行為使讀者更加受益，則表現(xiàn)為更有禮貌，更容易使讀者感到親切。

2.2.3贊譽(yù)有加

贊譽(yù)原則要求減少表達(dá)對他人的貶損。即盡量少貶損別人，盡量多贊譽(yù)別人。在讀者服務(wù)工作中，工作人員對違反圖書館規(guī)章制度的人會(huì)委婉提出批評，而對于嚴(yán)格遵守圖書館制度的，可以作為優(yōu)秀典型的，對他人起到榜樣作用的讀者也會(huì)及時(shí)予以表揚(yáng)?！吧倥u，多表揚(yáng)”不僅可以糾正讀者的不文明行為，也能激勵(lì)更多讀者自覺維護(hù)圖書館的規(guī)章制度，創(chuàng)造一個(gè)和諧融洽的閱讀環(huán)境。

2.2.4謙遜誠懇

謙遜準(zhǔn)則指減少對自己的贊揚(yáng)。即盡量少贊譽(yù)自己，盡量多貶損自己。而在圖書館中的實(shí)際工作場景中，工作人員對自己贊揚(yáng)的情況并不常見，因此針對這一準(zhǔn)則，我們可以理解為抬高他人的身份地位，降低自己的身份地位。比如我們經(jīng)常使用的迎候語“您好”、“很高興為您服務(wù)”中的“您”，就是抬高他人身份地位，降低自己的身份地位的表現(xiàn)。在讀者服務(wù)工作中，遵守謙遜準(zhǔn)則，說話謙虛得體更能使讀者感到愉悅和舒心。

2.2.5觀點(diǎn)一致

一致原則要求減少自己與別人在觀點(diǎn)上的不一致。即盡量減少雙方分歧，盡量增加雙方的一致性，讀者因?yàn)檎也坏綍蚬ぷ魅藛T抱怨，表示書太少，找不到自己想要的書。而事實(shí)上藏書量是符合標(biāo)準(zhǔn)的，因此讀者的表述言過其實(shí)。針對讀者的抱怨，工作人員并沒有正面反駁，對于讀者的觀點(diǎn)不置可否，這樣就在很大程度上減少了雙方的分歧。另外，工作人員主動(dòng)對讀者的建議表示感謝，并主動(dòng)詢問是否有需要幫助的地方，這種方式能使讀者感受到工作人員誠懇、踏實(shí)的工作態(tài)度，利于化解矛盾，拉近彼此之間的關(guān)系。

2.2.6通情達(dá)理

同情準(zhǔn)則指減少自己與他人在感情上的對立。即盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。以讀者服務(wù)工作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿的圖書館工作人員，在服務(wù)過程中應(yīng)注意情感的作用。在服務(wù)育人的過程中，在與讀者交談的過程時(shí)，應(yīng)注意情理交融，做到在對待讀者的態(tài)度上，要?jiǎng)又郧?，曉之以理；在服?wù)活動(dòng)中，要以情說理；在讀者工作目的上，要寓情于理；在處理方法上，要通情情達(dá)理。

3 語用原則視角下言談藝術(shù)分析的意義

3.1語用原則的指導(dǎo)性

語用原則是交際者在言語交際過程中遵循的、言語共同體共享的、指導(dǎo)言語行為建構(gòu)和話語理解的、具有相當(dāng)強(qiáng)的心理認(rèn)同度的信念的總和。語用原則具有指導(dǎo)性。面對不同交際場景，在語用原則的指導(dǎo)下選擇不同的語用策略，能使言語交流正常進(jìn)行，促進(jìn)人際關(guān)系和諧。

3.2言談藝術(shù)的重要性

在為讀者服務(wù)的過程中，圖書館的工作人員，除了應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、熟練的基本技能、技巧之外，還應(yīng)掌握言語即說話的藝術(shù)。因?yàn)閳D書館工作人員每天都在都在與許許多多、各種類型的讀者打交道，語言交流十分頻繁，自覺或不自覺地向讀者顯示著自己的性格、修養(yǎng)、學(xué)識和能力，更重要的是還體現(xiàn)著整個(gè)圖書館的作風(fēng)。因此，作為各圖書館工作人員，不僅要從社會(huì)關(guān)系學(xué)的角度出發(fā)，在思想上重視自己的語言作用，建立良好的人際關(guān)系，而且還應(yīng)從為讀者服務(wù)的角度出發(fā)，琢磨自己的語言效果，講求說話的語言藝術(shù)，以求通過自己的良好的舉止言行去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想與行為，提高讀者對圖書館的利用與需求，從而樹立起圖書館工作人員的良好形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館的威望。

3.3語用原則視角下言談藝術(shù)分析的科學(xué)性

在圖書館實(shí)際工作中，服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們通過讀者對服務(wù)活動(dòng)的反饋情況就能了解。工作人員與讀者之間的交流是人與人的交流，良好的溝通技巧可以增進(jìn)彼此間的距離，降低讀者心中的不滿意度。因此，言談技巧作為溝通技巧的一種，也應(yīng)該成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。而以往對此類溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經(jīng)歷為例，歸納總結(jié)出提高溝通技巧的實(shí)踐方法，基于某種理論進(jìn)行的系統(tǒng)研究比較少。因此，基于語用策略視角下的言談藝術(shù)分析在一定程度上更具科學(xué)性。

4 結(jié)語

本文基于語用原則視角對高校圖書館讀者服務(wù)工作中的言談藝術(shù)進(jìn)行分析，首先對言談藝術(shù)的定義、語用原因的概述，以及語用原則視角下言談藝術(shù)分析的目的進(jìn)行了簡要闡述。然后選取部分圖書館工作會(huì)話實(shí)景，分別詳細(xì)闡述了合作原則、禮貌原則這兩種語用原則視角下，讀者服務(wù)工作中言談藝術(shù)類別。最后對語用原則視角下言談藝術(shù)分析的意義進(jìn)行闡述，說明了語用原則的指導(dǎo)性、言談藝術(shù)的重要性，以及語用原則視角下言談藝術(shù)分析的科學(xué)性。言談作為人與人之間最直接的溝通方式，在傳遞信息、增進(jìn)了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此就圖書館讀者服務(wù)工作而言，掌握好言談的藝術(shù)，有利于改善服務(wù)質(zhì)量，有利于營造一個(gè)和諧、寬松、融洽的閱讀環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1]何剛，張春燕.試論文化語用原則[D].修辭學(xué)習(xí)，2006（5）.