黃翠
(撫州市第一人民醫(yī)院門診部,江西 南昌 344000)
門診是醫(yī)院極為重要的一個部門,門診的服務水平會不同程度的影響醫(yī)院的整體形象以及效益。近年來,隨著就醫(yī)流程的不斷優(yōu)化,醫(yī)院中不斷地推行實名制預約掛號。預約掛號是指患者對于醫(yī)院就診的時間提前預定,掛號方式有網(wǎng)絡、電話等遠程掛號,預約掛號在為患者提供便利的同時,也面臨著一系列問題,如何有效的解決預約掛號中存在的問題,成為醫(yī)院重點關注的內(nèi)容[1]。本文為了研究品管圈活動對提高門診預約掛號滿意率的效果,特選取本院門診的110例患者查究,總結如下。
1.1 臨床資料 在本院的2 000例門診患者中隨機選出110例,選取時間是2017年4月~2017年5月,分為觀察組(n=55)和對照組(n=55)。觀察組男女比例29∶26,年齡18~70歲,平均年齡(44.09±25.62)歲。對照組男女比例32∶23,年齡20~71歲,平均年齡(45.52±25.04)歲。兩組臨床資料比較差異無統(tǒng)計學意義,可比性良好。
1.2 方法
1.2.1 對照組 由導診護士向介紹并引領至掛號位置。
1.2.2 觀察組 ①成立QCC(品管圈)小組:參與原則是自愿參與,由門診護士組成,成員一共10人,年齡26~49歲,護士長擔任組長。②分析原因、調(diào)查現(xiàn)狀:設計自行問卷調(diào)查表,組內(nèi)成員每天負責發(fā)放給患者,詳細了解患者在掛號、就診、繳費、檢查以及取藥過程中存在的問題,3個月后收集調(diào)查問卷,分析出患者在掛號中對滿意度影響的因素,從分析出的影響因素著手[2]。發(fā)現(xiàn)門診預約掛號問題存在的原因有知識缺乏、現(xiàn)場掛號更方便、預約限號、預約掛號不放心、預約流程不具體、無明顯的序號、對預約掛號不了解[3]。③擬定、實施對策:第一、在門診護士長以及主任的領導下工作。第二、嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度,熱情的招待患者,免費為患者提供預約掛號的服務,指導患者完成各項預約服務[4]。第三、每天認真檢查預約掛號的情況,指導患者取號、就診,對于患者的各種疑問,要耐心的解決。第四、接聽完預約電話之后,要詳細的記錄患者的就診科室、年齡、性別、姓名等各種信息。第五、接診的醫(yī)師或者專家如果存在不能按時出診的情況,要及早的告知患者或者家屬,并做好解釋,征求患者的意見,是否可以讓其他的醫(yī)師予以治療。第六、積極的搜集患者、家屬的反饋意見,對于存在的問題,要及時的匯報,持續(xù)性的改善工作[5]。第七、保證預約服務臺的衛(wèi)生干凈整潔。④效果確認:每月護士長要定期或者不定期的對品管圈的管理效果進行評價。⑤檢討與改建:對于表現(xiàn)優(yōu)秀的地方,要予以鼓勵,對于存在的問題,要及時的予以糾正。
1.3 評價指標
1.3.1 護理效果 掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間。
1.3.2 患者滿意度 采用自行問卷調(diào)查的方式評定患者滿意度,有三個選項,分別是非常滿意、一般滿意、不滿意,患者可根據(jù)實際情況在相應的區(qū)域中打“√”,非常滿意+一般滿意=滿意度[6]。
1.4 統(tǒng)計學方法 用SPSS 24.0軟件統(tǒng)計,計數(shù)資料以百分數(shù)和例數(shù)表示,組間比較采用χ2檢驗;計量資料采用“±s”表示,組間比較采用t檢驗;以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2.1 兩組護理效果比較 掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間,觀察組的明顯比對照組的短,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表1。
表1 兩組護理效果比較(±s,min)
表1 兩組護理效果比較(±s,min)
P值0.000 0 0.000 0 0.000 0 0.000 0項目掛號時間收費時間就診時間取藥時間觀察組(n=55)6.06±1.51 7.26±1.02 84.62±1.36 7.62±3.04對照組(n=55)8.62±2.05 12.62±2.62 98.62±2.77 12.69±5.17 t值7.456 7 14.138 4 33.646 0 6.269 2
2.2 兩組患者滿意度比較 觀察組的患者滿意度85.5%(47/55)遠比對照組的56.4%(31/55)高,差異有統(tǒng)計學意義(χ2=11.282 1,P=0.000 7),見表2。
表2 兩組患者滿意度比較
掛號是患者進入醫(yī)院首先面臨的問題,預約掛號是當前門診掛號的一種新形式,顯著的縮短了患者在掛號窗口的等待時間,同時為患者的就診提供了較為準確的時間,可以合理的安排患者的就診時間,進一步改善醫(yī)院的門診環(huán)境,顯著提升了門診的服務管理水平[7]。但是患者在預約掛號中也面臨一些問題,這就需要醫(yī)院不斷地對預約掛號模式進行優(yōu)化,為患者提供更加正確、快捷、方便的掛號流程,提升醫(yī)院門診服務的形象[8]。
本文研究結果示:患者滿意度,觀察組為85.5%、對照組為56.4%;并且觀察組掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間顯著比對照組短,優(yōu)勢突出(P<0.05)。品管圈活動集中了群體的力量與智慧,更加尊重人性,堅持以人為本的護理理念,使得門診的管理方式變得更為輕松、愉悅,提高了員工參與活動的自發(fā)性,進一步深化了門診護理服務內(nèi)涵[9]。品管圈活動充分的激發(fā)了護理人員工作的積極性、主動性,合理的分配了護理工作,提升了護理人員工作的質(zhì)量,資源的利用率顯著提高,加強了與患者之間的溝通、交流,拉近了與患者之間的距離,贏得了患者的信任,患者以及家屬頗為滿意,構建了良好的護患關系,極大的避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生,為醫(yī)院創(chuàng)造了更大的社會效益和經(jīng)濟效益,在臨床中值得大力推廣、使用[10]。
綜上所述,門診預約掛號患者進行品管圈活動干預,贏得了患者的一致好評,縮短了患者的掛號、就診、繳費等時間,優(yōu)化了就診流程,臨床應用價值較高,值得廣大患者信賴和推廣。
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