王燕新

一、新媒體時(shí)代與老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)的融合

聯(lián)合國教科文組織將新媒體定義為：“以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行信息傳播的媒介。”在當(dāng)下，新媒體主要指相對(duì)于報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，通過手機(jī)、平板電腦、電腦等終端以新的傳播方式向用戶提供信息和生活服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體時(shí)代迅速發(fā)展催生出的QQ、微信、新聞客戶端等新媒體產(chǎn)品，也日漸嵌入到老年群體日常生活、學(xué)習(xí)的各個(gè)方面，對(duì)他們的晚年生活產(chǎn)生越來越大的影響。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，60歲及以上老年群體占中國網(wǎng)民的4.8%，與2016年相比，占比增長0.8個(gè)百分點(diǎn)，是所有年齡段網(wǎng)民中增長最快的一個(gè)群體。伴隨著新媒體向老年群體的繼續(xù)滲透，他們也

和年輕人一樣，在享受著新媒體帶來的便捷、高效的交往和生活方式。

然而，媒體環(huán)境的改變不僅擴(kuò)展了老年人社會(huì)交往及休閑娛樂的方式，也打破了傳統(tǒng)老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)的方法及理念，豐富了該領(lǐng)域的實(shí)務(wù)工作技巧及內(nèi)容。從當(dāng)前專業(yè)實(shí)踐來看，新媒體與老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)的結(jié)合主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）新媒體平臺(tái)成為社工機(jī)構(gòu)宣傳服務(wù)理念和活動(dòng)的新途徑

在新媒體越來越成為老年人獲取信息的主要途徑的形勢(shì)下，社會(huì)工作者借助新媒體平臺(tái)，通過網(wǎng)站、微信、微博等載體宣傳機(jī)構(gòu)（或項(xiàng)目）的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象了解工作者所開展的各項(xiàng)特色活動(dòng)，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作認(rèn)識(shí)的廣度與深度，擴(kuò)大受眾范圍，顯然，這已成為一種品牌打造和品牌傳播的重要渠道。

（二）社交應(yīng)用軟件成為工作者與服務(wù)對(duì)象溝通的新紐帶

隨著電腦和智能手機(jī)的普及、寬帶成本和流量價(jià)格的下降，一部分年齡較低、視力較好、文化水平較高、經(jīng)濟(jì)條件較為富裕的老年人（大多為城市老年人）能夠熟練使用各類社交應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)與親朋好友的交際溝通。社會(huì)工作者順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，一方面，使用各類通信軟件與服務(wù)對(duì)象保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)溝通；另一方面，通過建立微信群或QQ群的方式，招募老年小組成員，增強(qiáng)成員內(nèi)部交流，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)老年活動(dòng)小組的線上管理，將社區(qū)工作、小組工作與新媒體融合。新媒體成為一種能夠及時(shí)傳遞服務(wù)信息的聯(lián)絡(luò)手段與工具。

（三）新媒體產(chǎn)品的使用培訓(xùn)成為老年小組工作的新內(nèi)容

雖然老年群體正在積極“觸網(wǎng)”，但大多數(shù)老年人對(duì)新媒體產(chǎn)品的衛(wèi)解還比較欠缺，存在著學(xué)不會(huì)、沒人教、怕被騙三大障礙。目前國內(nèi)不少社會(huì)工作者在社區(qū)已經(jīng)開設(shè)了專門面向老年人的電腦培訓(xùn)班、微信使用輔導(dǎo)班等，積極幫助老年人學(xué)習(xí)如何使用新媒體產(chǎn)品。工作者一對(duì)一的講解方式、耐心的教學(xué)態(tài)度，往往能獲得老年人的“好評(píng)”。

綜合來看，目前我國新媒體與老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)的結(jié)合，突破了傳統(tǒng)的海報(bào)張貼、入戶走訪、電話聯(lián)絡(luò)等信息發(fā)布渠道，架起了社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間溝通的橋梁，提高了二者的雙向互動(dòng)，豐富了老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)的內(nèi)容。雖然吳小永在2006年就提出了“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”的概念，但這種融合在當(dāng)下仍僅僅局限于宣傳、通信、培訓(xùn)三個(gè)層面，在未來，如何充分實(shí)現(xiàn)新媒體與老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)在社會(huì)工作專業(yè)人才教育、項(xiàng)目運(yùn)作、督導(dǎo)與評(píng)估全過程的深度融合，有待進(jìn)一步的實(shí)踐探索與理論研究。

二、新媒體社交對(duì)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象專業(yè)關(guān)系的影響

對(duì)社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系概念的解讀，目前國內(nèi)學(xué)者尚未形成統(tǒng)一的界定，但大體上可以將社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系分為社會(huì)工作從業(yè)者與服務(wù)對(duì)象、同事、機(jī)構(gòu)、社會(huì)之間的專業(yè)關(guān)系四個(gè)方面。鑒于本文的研究議題，參考樊佳佳的相關(guān)研究，筆者將社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系定義為：在服務(wù)提供期間，基于信任，建立在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的一種專業(yè)助人關(guān)系。這種專業(yè)關(guān)系受到社會(huì)工作者職業(yè)道德（或倫理守則）的嚴(yán)格規(guī)范，區(qū)別于家人或朋友間的首屬關(guān)系，工作者聚焦于服務(wù)對(duì)象尋求幫助處理的問題上，當(dāng)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，關(guān)系就會(huì)中止，是一種動(dòng)態(tài)持續(xù)的、有限的專業(yè)關(guān)系。

在服務(wù)過程中，為了更好地幫助服務(wù)對(duì)象，達(dá)到良好的服務(wù)效果，機(jī)構(gòu)十分強(qiáng)調(diào)工作者要與服務(wù)對(duì)象建立和保持好的工作關(guān)系，工作者在“接納”“尊重”“真誠”等價(jià)值觀的指導(dǎo)下，展現(xiàn)出的對(duì)老年人的耐心、溫暖和關(guān)懷，容易使一部分因老伴過世或子女無暇照顧等原因而缺乏情感慰藉的老年人對(duì)工作者產(chǎn)生移情，導(dǎo)致接受服務(wù)的老年人與工作者建立起信任關(guān)系后，形成情感依賴。在以往，服務(wù)對(duì)象常常通過贈(zèng)送禮物的方式來表達(dá)對(duì)工作者的感謝和喜愛，但近年來，卻越來越多地表現(xiàn)為通過手機(jī)與工作者頻繁互動(dòng)，從物質(zhì)層面轉(zhuǎn)移到精神層面。新媒體社交超越了面對(duì)面交流的時(shí)空局限，對(duì)話方式也更加輕松、愉悅，老年人得以將當(dāng)面不好意思講出來的個(gè)人情感通過文字、表情等符號(hào)傳達(dá)給工作者，避免了傳統(tǒng)交往的尷尬場(chǎng)面，但卻使社會(huì)工作者陷入了左右為難的境地：一方面要對(duì)服務(wù)對(duì)象接納和關(guān)愛，維持好現(xiàn)已建立的信任關(guān)系，另一方面又要拒絕服務(wù)對(duì)象的感情流露，恪守專業(yè)助人關(guān)系。工作者對(duì)此處理不當(dāng)無疑將會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程產(chǎn)生不利影響，由此可見，新媒體社交對(duì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)膶I(yè)邊界和必要的情感距離產(chǎn)生了沖擊。

三、雙重關(guān)系（或多重關(guān)系）倫理困境及其應(yīng)對(duì)

雙重關(guān)系的概念，最早由美國心理學(xué)會(huì)（APA）在其1958年版的倫理守則中作為一個(gè)倫理問題提出，在2005年修訂APA倫理守則時(shí)，將雙重關(guān)系納入“咨詢關(guān)系”一項(xiàng)列出并進(jìn)行了界定。在社會(huì)工作領(lǐng)域，雙重關(guān)系是指：“當(dāng)社會(huì)工作者和案主產(chǎn)生超過一種以上的關(guān)系，不論是專業(yè)的、社交的或商業(yè)的關(guān)系，即雙重或多重關(guān)系。雙重或多重關(guān)系可能同時(shí)存在或接連發(fā)生”(《美國社會(huì)工作者協(xié)會(huì)（NASW）倫理守則》(2008年修訂)，1.06c)。這意味著當(dāng)工作者與服務(wù)對(duì)象之間除了專業(yè)關(guān)系外，還存在著經(jīng)濟(jì)、情感、社會(huì)等其他關(guān)系時(shí)，雙重或多重關(guān)系就會(huì)產(chǎn)生。工作者對(duì)其與服務(wù)對(duì)象之間的專業(yè)工作和私人生活的界限不清晰時(shí)，會(huì)削弱其公正性與判斷性，而專業(yè)關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量在一定程度上也會(huì)受到威脅，當(dāng)這種雙重或多重角色間的沖突給工作者的正常工作帶來干擾時(shí)，工作者就會(huì)面臨雙重或多重關(guān)系倫理困境。

雖然學(xué)者們對(duì)雙重關(guān)系的利弊的看法不一，但雙重關(guān)系限制顯然是社會(huì)工作者倫理守則的重要內(nèi)容，并在守則中被明確說明。由于我國目前已經(jīng)制訂的全國性社會(huì)工作者職業(yè)道德指引或地方性社會(huì)工作者工作守則對(duì)雙重關(guān)系的規(guī)定大多僅限于“社會(huì)工作者不得利用與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系，謀取私人利益或其他不當(dāng)利益，損害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益”(民政部：《社會(huì)工作者職業(yè)道德指引》（2012年12月28日），第二章第十條)，尚未形成一套具有實(shí)際操作意義的倫理守則來有效指導(dǎo)國內(nèi)的社會(huì)工作實(shí)務(wù)。本文借鑒臺(tái)灣、美國等地的社會(huì)工作倫理守則，探討雙重關(guān)系倫理困境的應(yīng)對(duì)措施，即“評(píng)估-對(duì)話-決定”三步驟。

第一步：雙重或多重關(guān)系一旦發(fā)生，機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該對(duì)這種非專業(yè)關(guān)系帶來的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果作出是由工作者繼續(xù)為案主提供服務(wù)還是進(jìn)行轉(zhuǎn)介服務(wù)的初步判斷；

第二步：同事或督導(dǎo)有責(zé)任幫助工作者區(qū)分專業(yè)關(guān)系和其他關(guān)系，并協(xié)助工作者選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與案主就專業(yè)關(guān)系與非專業(yè)關(guān)系開展具有藝術(shù)性的“對(duì)話”，在對(duì)其善意表達(dá)感謝的同時(shí)，告知服務(wù)對(duì)象專業(yè)界限的內(nèi)涵，爭(zhēng)取使服務(wù)對(duì)象自覺轉(zhuǎn)變固有思想和行為；

第三步：機(jī)構(gòu)通過15至30天的觀察，依據(jù)服務(wù)對(duì)象是否發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的積極改變，來決定由工作者繼續(xù)為其提供服務(wù)還是轉(zhuǎn)介服務(wù)。

四、案例分析

小趙（女，25歲）是一家社會(huì)工作服務(wù)中心的社工，為社區(qū)的低中齡老年人提供服務(wù)。幾次小組活動(dòng)之后，老張（男，69歲）與小趙熟悉了起來，老張通過興趣小組微信群加小趙的微信好友。小趙因在此社區(qū)的工作時(shí)間還不足一個(gè)月，對(duì)服務(wù)對(duì)象了解不全面，且考慮到關(guān)系專業(yè)的要求，一時(shí)難以決定，便征詢了資歷較老的同事。同事告訴她可以互加微信，小趙便同意了老張的好友申請(qǐng)。但隨后，老張經(jīng)常性地與小趙聯(lián)系，不斷給小趙發(fā)微信，有時(shí)甚至在小趙下班之后找小趙聊天，邀請(qǐng)小趙一起去飯店吃飯、詢問小趙的近況、發(fā)送一些網(wǎng)址鏈接和小視頻讓小趙看。小趙對(duì)此很受困擾，雖然她多次告訴老張為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)服務(wù)是她的工作職責(zé)，但老張依舊極其熱情。若對(duì)老張的過度關(guān)心置之不理，可能會(huì)影響到良好專業(yè)關(guān)系的維持，他可能不再來參加社區(qū)小組活動(dòng)；但若繼續(xù)任其發(fā)展，小趙對(duì)老趙產(chǎn)生的抵觸心理只會(huì)愈加嚴(yán)重，無疑對(duì)專業(yè)關(guān)系形成干擾，減弱服務(wù)成效。在這一案例中，小趙面臨的雙重關(guān)系倫理困境，該如何處理呢？

對(duì)于老年服務(wù)對(duì)象來說，他們有時(shí)是分不清“私人關(guān)系”與“專業(yè)關(guān)系”的區(qū)別的，信任關(guān)系建立后，老年人很容易將年輕社工當(dāng)成自己的晚輩，對(duì)其抱有特殊的情感，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感依賴，在專業(yè)關(guān)系之外又發(fā)展出“親情式”關(guān)系，遇到任何事情可能都會(huì)去找工作者尋求關(guān)心和幫助。在上述案例中，老張經(jīng)常性地在小趙下班之后找小趙微信聊天、邀請(qǐng)小趙一起吃飯、請(qǐng)求私下送站等，雖是老張主動(dòng)顯示出對(duì)小趙的親密與情感，但小趙作為當(dāng)事人“被”卷入一段非專業(yè)關(guān)系之中而不知如何處理，她既不想因?yàn)槔淠幚矶估蠌埉a(chǎn)生疏離感，最終導(dǎo)致服務(wù)過程受阻，又不想天天收到老張的微信“轟炸”，何其糾結(jié)！

置身專業(yè)界限的邊緣，小趙可以參考表1中社會(huì)工作倫理守則的相關(guān)內(nèi)容，并及時(shí)咨詢督導(dǎo)，與督導(dǎo)和同事共同商討妥善處理問題的方法。

從表1中不難看出，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系要避免移情、約會(huì)、服務(wù)交易、買賣、投資或者生意上的錢財(cái)來往等。據(jù)此，在該案例中，具體解決措施建議如下：

首先，社工將遇到的困惑與矛盾告知督導(dǎo)，尋求督導(dǎo)及同事的幫助；然后，有兩套可供選擇的具體實(shí)施方案。方案一：繼續(xù)由小趙為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，督導(dǎo)和同事幫助小趙區(qū)分專業(yè)關(guān)系和其他關(guān)系之間的不同邊界，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向老張表達(dá)謝意并“委婉”地與老張進(jìn)行溝通、交流，告知老張專業(yè)關(guān)系界限（設(shè)置適當(dāng)?shù)母星榫嚯x，避免形成親密關(guān)系和移情）。方案二：小趙承認(rèn)自己的困難和“無力感”，選擇退出或由機(jī)構(gòu)另做服務(wù)安排，例如轉(zhuǎn)介服務(wù)。

新媒體與老年群體的“碰撞”逐漸改變了老年人的社交習(xí)慣，電腦、智能手機(jī)日益成為老年人晚年生活中的重要情感紐帶。他們通過社交軟件隨時(shí)隨地保持著與親人、朋友的聯(lián)系，減少了孤獨(dú)感。但是這種社交方式的轉(zhuǎn)變對(duì)老年社會(huì)工作實(shí)務(wù)中社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象間專業(yè)關(guān)系的影響還沒有引起廣大工作者的足夠重視。在實(shí)務(wù)過程中，一定要時(shí)刻警醒自己，與服務(wù)對(duì)象保持適度的情感距離，防止自己陷入雙重關(guān)系而無所察覺，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范和倫理守則，增強(qiáng)專業(yè)界限敏感度，保護(hù)服務(wù)對(duì)象及工作者自身。

表1 香港、臺(tái)灣、美國關(guān)于社會(huì)工作者“利益沖突”的工作守則

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