何源 柯玉婷 簡(jiǎn)單于 李丹 夏亞忠

摘 要：為了了解大學(xué)生的外賣(mài)消費(fèi)情況，我們對(duì)武漢工程大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行了一次網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題涉及外賣(mài)價(jià)格、訂餐時(shí)間、訂餐次數(shù)等?；趩?wèn)卷的數(shù)據(jù)，結(jié)合當(dāng)今大學(xué)生的普遍外賣(mài)消費(fèi)情況，我們對(duì)大學(xué)生的飲食消費(fèi)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查分析。

關(guān)鍵詞：外賣(mài)O2O；大學(xué)生；餐飲消費(fèi)

如今互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)十分普及，大學(xué)生群體更是使用互聯(lián)網(wǎng)的主力軍。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在生活的方方面面中影響著大學(xué)生的日?；顒?dòng)。O2O 即 Online To Offline（線(xiàn)上到線(xiàn)下），是指將線(xiàn)下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。外賣(mài)O2O模式就是通過(guò)從線(xiàn)上到線(xiàn)下的方式將食物送到大學(xué)生的宿舍。而此次關(guān)于外賣(mài)O2O對(duì)大學(xué)生餐飲消費(fèi)行為影響的調(diào)查研究，有助于了解到現(xiàn)在大學(xué)生通過(guò)網(wǎng)上訂餐的普遍程度，了解到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步、手機(jī)應(yīng)用app發(fā)展在生活中帶來(lái)的巨大變化。

一、O2O模式下大學(xué)生餐飲消費(fèi)習(xí)慣與行為分析——以武漢工程大學(xué)為例

本次調(diào)查主要以武漢工程大學(xué)大學(xué)生為例來(lái)探討外賣(mài)O2O對(duì)大學(xué)生的餐飲消費(fèi)習(xí)慣的影響，調(diào)查的數(shù)據(jù)和相關(guān)資料主要通過(guò)電子形式的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和實(shí)地走訪(fǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方法取得。

（一）大學(xué)生訂餐習(xí)慣分析

1.外賣(mài)訂餐使用情況。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.12%的大學(xué)生在校期間曾訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，其中男生占比56%，女生占比44%。由于武漢工程大學(xué)男女比例約為7：3，男生總數(shù)大于女生，我們又統(tǒng)計(jì)出訂購(gòu)過(guò)外賣(mài)的男生占男生總數(shù)的55.1%，訂購(gòu)過(guò)外賣(mài)的女生占女生總數(shù)的82.5%?？梢?jiàn)相比男生，女生會(huì)更偏向于網(wǎng)上點(diǎn)餐。

2.外賣(mài)訂餐使用頻率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每周訂1-2次外賣(mài)的人數(shù)占比約為40%，3-4次的為36.92%，而每周訂外賣(mài)超過(guò)6次的僅占13.85%。大多數(shù)人都沒(méi)有過(guò)度依賴(lài)外賣(mài)，僅將外賣(mài)當(dāng)作生活中暫時(shí)性的“偷懶”。而依據(jù)年級(jí)與訂餐頻率的交叉分析，大一到大三的訂餐頻率基本呈上升趨勢(shì)，而到大四頻率又有一定程度的下降（見(jiàn)表一）。

（二）大學(xué)生訂餐行為分析

1.外賣(mài)訂餐方式。絕大多數(shù)的學(xué)生選擇的是利用手機(jī)APP網(wǎng)上訂餐，僅有1.2%的學(xué)生使用電話(huà)訂餐，可見(jiàn)外賣(mài)O2O模式已經(jīng)成為大學(xué)生訂餐的主流方式。如今各大外賣(mài)平臺(tái)均有較為成熟的手機(jī)APP，線(xiàn)上訂餐方式簡(jiǎn)單明了，餐品種類(lèi)繁多，從下單到配送行程都有實(shí)時(shí)信息更新，這也是大學(xué)生更偏愛(ài)手機(jī)訂餐的原因。

2.外賣(mài)訂餐時(shí)間段。周末的午餐是占比最高的外賣(mài)訂餐時(shí)間段為58.46%，而工作日的午餐、晚餐和周末的晚餐基本都占比30%左右。一般在工作日期間學(xué)生們都有一定的課程安排，各大外賣(mài)APP又還未推出成熟的預(yù)定餐系統(tǒng)，因此學(xué)生們都習(xí)慣于下課直接去食堂或者周邊餐廳吃飯，外賣(mài)訂餐人數(shù)較少。周末是學(xué)生們的一個(gè)放松時(shí)間，不少人可能上午睡懶覺(jué)到中午，早餐和午餐并為一餐，這種情況下在宿舍直接線(xiàn)上訂餐比出門(mén)購(gòu)買(mǎi)更為便捷。

3.外賣(mài)訂餐選擇。由于武漢工程大學(xué)分為兩個(gè)校區(qū)，一個(gè)是武昌校區(qū)位于光谷附近，周邊市場(chǎng)較為繁華；另一個(gè)為流芳校區(qū)，較為僻靜，周邊店鋪相對(duì)也少一點(diǎn)。在配送方面流芳校區(qū)不占優(yōu)勢(shì)。在訂餐花費(fèi)上，訂餐在15元及以下占比最高為56.92%，其次訂餐在16-20元價(jià)位的占比34.62%。在食物的選擇上，88.46%的人仍然選擇蓋飯、小炒一類(lèi)的外賣(mài)，選擇炸雞漢堡等快餐的人占少數(shù)。也就是說(shuō)，在外賣(mài)的選擇上，大學(xué)生們更傾向于選擇較為實(shí)惠健康的食物，排除店家方面的衛(wèi)生因素，外賣(mài)O2O改變的只是大學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)方式，且擴(kuò)大了食物的選擇面，節(jié)省了自行購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。

（三）大學(xué)生對(duì)訂餐的評(píng)價(jià)分析

關(guān)于大學(xué)生選擇訂外賣(mài)的原因排名前三的分別為：陰雨天氣影響外出，食堂或周邊商鋪過(guò)于擁擠，事務(wù)繁多沒(méi)時(shí)間自行買(mǎi)飯（見(jiàn)表二）。由此可見(jiàn)，學(xué)生選擇外賣(mài)O2O模式的總因是該模式的便捷，它能解決一部分學(xué)生們?cè)谧孕匈?gòu)買(mǎi)中出現(xiàn)的問(wèn)題，方便了大學(xué)生的生活。還有一項(xiàng)占比也很高的原因是各大外賣(mài)APP的活動(dòng)，比如滿(mǎn)減活動(dòng)，打折活動(dòng)等，這也是吸引部分學(xué)生訂購(gòu)?fù)赓u(mài)的重要因素。

大學(xué)生們對(duì)于外賣(mài)最擔(dān)心的問(wèn)題中高居榜首就是衛(wèi)生問(wèn)題（見(jiàn)表三），這也是部分大學(xué)生從不點(diǎn)外賣(mài)的一大重要原因。外賣(mài)O2O模式發(fā)展到現(xiàn)在正在一步步完善其中的機(jī)制，如店鋪的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，配送員的定位信息實(shí)時(shí)更新，都在盡力確保外賣(mài)的品質(zhì)。盡管如此，線(xiàn)上到線(xiàn)下之間仍然隔著屏幕，食物制作過(guò)程難以可視化使眾多外賣(mài)訂購(gòu)者患上“疑心病”。人們?cè)谌?shí)體店時(shí)會(huì)通過(guò)店鋪的外觀(guān)、環(huán)境、衛(wèi)生等來(lái)判斷是否選擇這家店鋪，而在線(xiàn)上僅有有限的幾張圖片展示還難辨真假，人們對(duì)外賣(mài)的信任度就會(huì)有所下降。另一個(gè)讓學(xué)生關(guān)注的問(wèn)題就是送餐時(shí)間，大多數(shù)人可以接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間為26-35分鐘，而大學(xué)生對(duì)送餐時(shí)間滿(mǎn)意的僅占46.15%。由此可見(jiàn)，大家對(duì)送餐的速度還是非常重視的，這對(duì)商家和平臺(tái)的送餐速度提出了挑戰(zhàn)，尤其是在中午訂餐高峰期間，外賣(mài)商家和平臺(tái)應(yīng)該相互合作，達(dá)成協(xié)議，尋求最有利的送餐模式，合理安排送餐人員，提高送餐速度。

二、外賣(mài)O2O模式現(xiàn)階段面臨的問(wèn)題

（一）衛(wèi)生問(wèn)題

餐飲業(yè)的發(fā)展最重要的在于顧客的體驗(yàn)，沒(méi)有顧客的支持，餐飲業(yè)也無(wú)法繼續(xù)發(fā)展。食物的質(zhì)量是獲得顧客支持的關(guān)鍵。對(duì)于傳統(tǒng)的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客進(jìn)店就餐可以通過(guò)餐廳的衛(wèi)生環(huán)境，餐廳顧客數(shù)量和店內(nèi)服務(wù)員態(tài)度對(duì)餐廳整體質(zhì)量進(jìn)行預(yù)判。對(duì)于O2O平臺(tái)來(lái)說(shuō)，餐廳準(zhǔn)入制度沒(méi)有完善，不利于管理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，許多商家為了獲取最大的利潤(rùn)，去降低原材料的質(zhì)量。外賣(mài)O2O平臺(tái)的存在就是為了給予顧客一個(gè)方便的就餐模式，但是在食物質(zhì)量不能得到保障的前提下，許多顧客會(huì)放棄選擇這種就餐形式。這就給外賣(mài)餐飲業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利的因素，沒(méi)有了顧客的支持，一切為零。

（二）配送問(wèn)題

學(xué)生群體在選擇網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)時(shí)極度重視該平臺(tái)的便捷性，一個(gè)交易平臺(tái)的便捷性在很大程度上受到配送餐品的物流影響，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)訂餐交易平臺(tái)的宣傳力度不斷增大，使得使用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的學(xué)生數(shù)量越來(lái)越多，但由于這些平臺(tái)的不成熟性，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)并沒(méi)有為入駐商家提供專(zhuān)門(mén)的食物配送物流，所以交易過(guò)程中的食品物流配送大部分是由入駐商家自己完成，商家隨著消費(fèi)群體數(shù)量的增多，所收到的訂單數(shù)量也隨之增多，商家卻沒(méi)有增加配送人員的數(shù)量，使得許多消費(fèi)者表示外賣(mài)的配送時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，這樣不僅會(huì)影響其便捷性，還會(huì)影響餐品的口味，而配送人員的工作量增大，服務(wù)態(tài)度也不能得到很好的保障。為了保證消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，物流配送問(wèn)題是急需要解決的。

三、解決措施

（一）線(xiàn)下各方監(jiān)督管理

外賣(mài)O2O平臺(tái)首先要做好自身平臺(tái)建設(shè)，這些平臺(tái)作為賣(mài)家與買(mǎi)家之間溝通的渠道應(yīng)當(dāng)抱有對(duì)雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)商家的資格審核力度與規(guī)范管理，定期對(duì)店鋪進(jìn)行抽查了解最新情況并與食品監(jiān)管部門(mén)保持聯(lián)系提供相應(yīng)信息。

食品監(jiān)管部門(mén)則要不斷升級(jí)現(xiàn)有食品檢測(cè)設(shè)備，提高外賣(mài)食品質(zhì)量檢測(cè)頻率，加強(qiáng)執(zhí)法力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題依法嚴(yán)懲食品生產(chǎn)者和具有連帶責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，并對(duì)其教育整改。信息化訂餐產(chǎn)生的食品安全問(wèn)題要求監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下雙層監(jiān)督，采取購(gòu)樣抽檢的手段，定期更新對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)商家的備案監(jiān)督，對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任測(cè)評(píng)，建立線(xiàn)上線(xiàn)下接收群眾舉報(bào)的渠道——群眾投訴舉報(bào)熱線(xiàn)、網(wǎng)上舉報(bào)郵箱、微信平臺(tái)留言等，充分發(fā)揮群眾作用，設(shè)立專(zhuān)員處理答復(fù)投訴、舉報(bào)者，在舉報(bào)平臺(tái)動(dòng)態(tài)播放近期監(jiān)管信息。

媒體可以通過(guò)微博、微信、報(bào)紙等渠道曝光各種不良商家，并宣傳食品安全重要性，提高人們食品安全意識(shí)。大學(xué)生日常接觸到的媒體多為校內(nèi)媒體，學(xué)校官方微信、校報(bào)都可以刊登學(xué)校周邊的食品安全情況，加強(qiáng)安全保障。

消費(fèi)者，尤其是大學(xué)生都應(yīng)具有保障自身權(quán)益意識(shí)，在訂餐過(guò)程中遇見(jiàn)食品質(zhì)量問(wèn)題，配送問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題等都可以進(jìn)行投訴，主動(dòng)向外

賣(mài)O2O平臺(tái)和食品監(jiān)管部門(mén)的追責(zé)平臺(tái)舉報(bào)食品安全問(wèn)題，提供食品質(zhì)量信息、商家信息等重要線(xiàn)索，便于平臺(tái)強(qiáng)化管理和監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)整改。

（二）線(xiàn)上集體合作提效

鑒于網(wǎng)絡(luò)訂餐信息極易不對(duì)稱(chēng)的特點(diǎn)，監(jiān)管人員應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)力量加強(qiáng)餐飲配送環(huán)節(jié)的食品安全監(jiān)管，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)儀器不定期現(xiàn)場(chǎng)抽樣檢測(cè)配送食品的包裝，容器，食材是否符合食藥監(jiān)食品安全的具體標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)外賣(mài)O2O平臺(tái)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)這些檢測(cè)信息，并上傳至線(xiàn)上系統(tǒng)，使每一份外賣(mài)從制作到配送都處于透明的監(jiān)管下，消費(fèi)者可以了解食品的安全情況與配送時(shí)間。由于有部分商家為自行配送，相比外賣(mài)O2O平臺(tái)配送員具有更多不確定性，這就需要商家與平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商，合理安排配送，達(dá)到共贏的同時(shí)還能更好為消費(fèi)者服務(wù)。此外，消費(fèi)者也應(yīng)主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，這樣有利于外賣(mài)O2O平臺(tái)統(tǒng)計(jì)信息以便優(yōu)化系統(tǒng)方案與商家管理，提高各方協(xié)作效率。

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（作者單位：武漢工程大學(xué)管理學(xué)院，湖北 武漢430205）