王衛(wèi)霞

(黃淮學院圖書館，河南 駐馬店 463000)

數(shù)字圖書館作為提供信息資源的平臺和機構，主要為用戶提供信息資源檢索、在線咨詢及科技查新等相關服務。用戶滿意度是用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務的滿意程度，是用戶對其服務的內心感受和主觀評價，即用戶對數(shù)字圖書館信息服務的感知效果與其期望效果的差距，也是數(shù)字圖書館服務質量高低的直接反映。為了提高數(shù)字圖書館信息服務質量及用戶滿意度，數(shù)字圖書館應開展個性化信息推薦服務。

1 用戶滿意度對數(shù)字圖書館的重要性

具體體現(xiàn)在：①是數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展的內在動因。數(shù)字圖書館是傳統(tǒng)圖書館在信息時代發(fā)展的產物，它不僅包含了傳統(tǒng)圖書館的功能，向社會公眾提供相應的服務，還融合了其他信息機構(如博物館、檔案館等)的一些功能，向社會公眾提供綜合的公共信息訪問服務。因此，數(shù)字圖書館將成為未來社會的公共信息中心和樞紐。數(shù)字圖書館承擔著為用戶提供信息服務的重任，因此用戶滿意度是數(shù)字圖書館信息服務質量的重要衡量指標。數(shù)字圖書館只有滿足用戶的信息需求，才能提高用戶的滿意度，進而提升服務質量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。②關系到數(shù)字圖書館的資源利用率。用戶滿意度決定了數(shù)字圖書館的資源利用率，用戶需求的變化可促使數(shù)字圖書館調整信息資源和改變服務模式。為了提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應不斷優(yōu)化內部資源的配置，創(chuàng)新服務模式，為用戶提供精準服務，滿足用戶的個性化信息需求，進而提高資源利用率。③數(shù)字圖書館規(guī)?；l(fā)展的決定因素。數(shù)字圖書館是以規(guī)?；?、集約化為發(fā)展目標的，如果不能夠實現(xiàn)持續(xù)性的發(fā)展，就會被市場所淘汰。因此，用戶滿意度是數(shù)字圖書館發(fā)展的決定因素，決定了數(shù)字圖書館的發(fā)展方向。

2 數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務的主要內容

數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務包括線上信息流轉、信息服務送達、客戶信息反饋、客戶偏好及需求分析等內容。隨著信息技術的不斷發(fā)展，數(shù)字圖書館可利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，實現(xiàn)信息服務的個性化、效率化和精準化。具體體現(xiàn)在：①信息功能的拓展?；谟嬎銠C信息技術層面的功能包括需求分析、數(shù)據(jù)整合、聚類分析等方面的內容。②用戶需求的分析。數(shù)字圖書館只有充分了解用戶的需求，才能有針對性地進行信息推薦。數(shù)字圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術，對用戶的信息需求進行分析，進而向用戶推送感興趣的內容，滿足用戶的個性化信息需求。③新技術的應用。隨著計算機應用技術的不斷更新，數(shù)字圖書館應通過技術手段有效地獲取更多用戶的信息需求，并進行聚類分析和處理，在保證數(shù)據(jù)質量的前提下，為用戶提供個性化、精準化的信息服務，滿足不同類別用戶的需求。

3 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務的構建要素

用戶滿意度代表了數(shù)字圖書館的綜合服務能力，個性化信息推薦服務能夠在很大程度上提高用戶滿意度，滿足用戶的信息需求?；谟脩魸M意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務的構建要素如圖1所示。

圖1 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務的構建要素

3.1 用戶滿意度的影響維度分析

數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務，一定要客觀地分析影響用戶滿意度的各個要素，如時間、方式、內容等，并在每一個要素點上根據(jù)用戶需求進一步細化內容。如：一些用戶在科研過程中需要獲取交叉學科的信息，數(shù)字圖書館應根據(jù)用戶的具體需求，如學科類別、信息內容等，在進行維度分析后，滿足用戶的個性化信息需求，進而使后續(xù)的個性化信息推薦服務得到用戶的廣泛認同。

3.2 個性化服務的推薦主題設置

數(shù)字圖書館應根據(jù)用戶需求設置推薦主題，如軍事、政治、醫(yī)療、體育、娛樂等，向用戶推送其感興趣的信息。數(shù)字圖書館還應在技術層面的推薦系統(tǒng)內，對用戶的信息需求進行主題分類，提高用戶獲取信息的效率，從而有效提高用戶的滿意度。

3.3 計算機網絡技術能力的應用

用戶在瀏覽信息的過程中，一定會產生瀏覽痕跡。數(shù)字圖書館應提高計算機網絡技術能力，利用大數(shù)據(jù)和云計算，有效地獲取用戶的量化偏好指標，進而更好地開展個性化信息推薦服務，滿足用戶的信息需求。

4 基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務策略

數(shù)字圖書館只有不斷提高用戶滿意度和資源利用率，才能獲得持續(xù)發(fā)展，因此數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務是十分必要的?；谟脩魸M意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務策略如圖2所示。

4.1 進行用戶滿意度調查，構建忠誠用戶培養(yǎng)體系

數(shù)字圖書館開展個性化信息推薦服務，需要對現(xiàn)有用戶的滿意度及其影響因素進行充分分析，在與用戶交互的過程中發(fā)現(xiàn)自身的不足和用戶關注的內容，進而在后續(xù)工作中，通過個性化信息推薦服務提高用戶的滿意度。數(shù)字圖書館應通過有獎問卷、客戶問答、數(shù)據(jù)分析等方式，分析用戶具體關注的信息內容，獲取更為直觀的信息并進行整理和聚類分析，根據(jù)用戶信息的關聯(lián)性，構建忠誠用戶培養(yǎng)體系。在具體的執(zhí)行階段，數(shù)字圖書館應將與用戶相匹配的個性化信息推薦給用戶，從而提升用戶滿意度。

4.2 前沿技術的全面應用，實現(xiàn)個性化信息的覆蓋

隨著計算機信息技術的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術的成熟度不斷提高，為數(shù)字圖書館的個性化信息推薦服務提供了有效的技術支撐。數(shù)字圖書館在個性化信息推薦過程中，基于聚類分析和相似度算法，能有效地保證其信息推薦服務的有效性。數(shù)字圖書館應創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化資源配置，加大個性化信息服務的覆蓋面，滿足絕大部分用戶的差異化信息需求。

4.3 加強用戶關系管理，打造系統(tǒng)化的交互模式

在提高用戶滿意度的同時，數(shù)字圖書館需要通過加強用戶關系管理的方式，進一步夯實用戶的認知。在用戶差異需求不斷增長的情況下，數(shù)字圖書館單一類別的信息推薦服務已經無法獲得用戶的有效感知，因此，數(shù)字圖書館應打造系統(tǒng)化交互模式，引入人工客服對部分重要用戶進行關系管理。數(shù)字圖書館還應利用大數(shù)據(jù)技術進行多線程的信息推薦，通過有針對性的個性化信息推薦服務和有效的用戶關系管理方式，實現(xiàn)用戶滿意度的全面提升。

4.4 推廣渠道的資源整合，實現(xiàn)信息推薦服務的動態(tài)化

在網絡時代，信息量呈爆炸式增長，數(shù)字圖書館只有加強推廣渠道的資源整合，才能在眾多的信息渠道中有效地實現(xiàn)信息精準推送，滿足用戶的個性化信息需求，提高用戶的滿意度。數(shù)字圖書館還應利用微信公眾號、SNS等社交平臺，實現(xiàn)信息推薦服務的動態(tài)化。

5 結語

綜上所述，數(shù)字圖書館應緊緊圍繞用戶滿意度開展工作，提升服務質量，提高綜合競爭力，滿足用戶的個性化信息需求，這是未來數(shù)字圖書館發(fā)展的必由之路。因此，基于用戶滿意度的數(shù)字圖書館個性化信息推薦服務研究是必要且可行的。

參考文獻：

[1] 孟猛，朱慶華.數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素實證研究[J].數(shù)字圖書館論壇，2017(4)：16-21.

[2] 徐盛.高校圖書館信息服務滿意度調研分析[D].哈爾濱：黑龍江大學，2016.

[3] 胡漠，常馨月，馬捷.基于相關-主成分分析的高校數(shù)字圖書館用戶滿意度評價指標體系構建[J].數(shù)字圖書館論壇，2016(7)：57-62.

[4] 范一文.基于徑向基函數(shù)神經網絡的高校圖書館用戶滿意度評價模型[J].農業(yè)圖書情報學刊，2016(3)：10-13.

[5] 劉翠芹.基于用戶體驗的數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[D].濟南：山東大學，2016.

[6] 李燕林.超星數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[J].時代金融，2016(23)：196.

[7] 陳海華，何文靜.基于用戶滿意度的學術文獻推薦評價研究[J].數(shù)字圖書館論壇，2016(4)：22-29.