朱成英,沈奕珺，石秋云,張燕華,丁楊陽(.上海健康醫(yī)學院附屬嘉定區(qū)中心醫(yī)院,上海市 0800; .四川大學，成都市 605；.上海復源社工師事務所,上海市 0800)

黨的十八大提出“加強形成黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會管理體制”，目前，社會組織日益成為社會治理創(chuàng)新工作中的生力軍。上海健康醫(yī)學院附屬嘉定區(qū)中心醫(yī)院與區(qū)域內的上海復源社工師事務所在支援醫(yī)務社工開展醫(yī)務社會工作方面進行了合作，并在實踐中探索。

1 背景和內涵

1.1 背景

當前，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求不斷釋放，要求日益提高。一方面，醫(yī)院始終在超負荷運轉，如我院現(xiàn)有員工1 300人，衛(wèi)技人員1 034人，門急診年服務病人165萬余人次，出院近3萬人次，無論是空間環(huán)境，還是醫(yī)務人員的工作強度都呈超負荷狀態(tài)；另一方面，隨著醫(yī)學模式的轉變，以人為本、以病人為中心的理念已成為當今醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的共識，醫(yī)療服務過程中醫(yī)務工作者不但要為病人解除病痛，更要關注病人的整體狀態(tài)。病人的心理及其社會家庭背景等，都會對病人的診治產生影響。但現(xiàn)實的醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員常常無暇顧及患者的心理及其社會家庭背景等情況，自然而然地這些工作就由醫(yī)務社工來完成。

我院于2010年成立社工部至今7年，同年向社會招募義工。目前，社工部有專職社工3名，且均已取得專業(yè)資格證書，登記在冊的志愿者共1 511人。醫(yī)務社工在病房探訪、個案工作、小組工作、社區(qū)工作、志愿服務管理等方面發(fā)揮了積極作用，但因人員緊張及社工的專業(yè)服務能力有限等問題，現(xiàn)有社工遠遠不能滿足為臨床醫(yī)護人員和患者提供社會工作專業(yè)服務、解決患者困難、協(xié)調醫(yī)患關系等需要，醫(yī)院的醫(yī)務社會工作還有很大的提升空間。

1.2 內涵

政府部門在引導社會組織服務百姓、滿足民生需求方面出臺了一系列扶持政策，培育了一批具有一定特色的社會組織[1]。與我院地處同一區(qū)域內的上海復源社工師事務所在公共服務、教育衛(wèi)生、權益維護等領域承接和完成了許多項目，積累了豐富的社會工作經驗。2014年，上海復源社工師事務所通過公益創(chuàng)投中標“醫(yī)路相伴——支援醫(yī)務社工計劃”項目，項目主旨是通過運用專業(yè)社會工作方法提高醫(yī)務社工的專業(yè)工作能力；通過宣傳醫(yī)務社工這一職業(yè)，提升公眾對醫(yī)務社工的認識與了解，以提高醫(yī)務社工的社會認同感；通過運用專業(yè)化的方法為患者提供心理關懷、社會服務來幫助患者緩解心理與情緒困擾，形成良好的醫(yī)患互動。項目內容包括：(1)醫(yī)務社工、義工服務現(xiàn)狀調查；(2)建立并完善義工個人檔案；(3)義工培訓；(4)病房探訪；(5)醫(yī)務社工培訓；(6)社區(qū)宣傳。該項目直接服務醫(yī)務社工、醫(yī)院義工、醫(yī)護人員及病人等100余人，間接服務對象為菊園轄區(qū)各社區(qū)內社區(qū)居民近千人。

2 實踐與探索

2.1 項目設計重調研和溝通

在設計“醫(yī)路相伴”項目的初期，事務所與醫(yī)院多次溝通探討，并對醫(yī)院志愿服務現(xiàn)狀、醫(yī)院對志愿服務的需求、患者對獲得志愿服務的需求等進行了細致分析，同時就項目推進過程中可能涉及的政策、防護、教育、倫理等相關問題進行研究[2]。在此基礎上，形成“醫(yī)路相伴”項目雛形，再溝通修改，幾次易稿。如項目內容“醫(yī)務社工、義工服務現(xiàn)狀調查”分別在項目開始之初和項目結束時進行測評，這樣對項目效果的評估，總結與論文分享也有理有據(jù)。

通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員比較希望醫(yī)務社工能夠介入病患及醫(yī)務人員的情緒疏導方面(見圖1)，也發(fā)現(xiàn)義工比較希望獲得文明禮儀方面的培訓(見圖2)，因此在醫(yī)護沙龍、小組工作及志愿者培訓等方面要做相應的調整。

圖1 醫(yī)護人員認為醫(yī)務社工應介入的領域

圖2 志愿者的培訓需求

2.2 項目實施重資源協(xié)調和時間管理

首先，事務所與醫(yī)院均確定專人和部門負責項目的具體運作，要求雙方項目負責人在日常實施過程中保持密切聯(lián)系，項目開展到每個階段的情況均向分管領導匯報，分管領導及時跟進與指導，進行風險控制和動態(tài)管理。同時，在項目執(zhí)行的全過程中，項目負責人對各子項目的推進要嚴格按時間進度表執(zhí)行，這樣既可有效安排所需活動資源，也有利于以量化形式對項目執(zhí)行進行監(jiān)控。

2.3 項目推進過程評估與實效并重

在項目推進的整個過程中，雙方既注重項目本身的績效評估，更將醫(yī)生和患者對項目的感受放在首位。在探訪時，心血管內科患者反映自己因做檢查引起右手臂腫脹，而醫(yī)務人員未予重視，非常生氣。社工及時傾聽案主需求，并將了解到的情況與醫(yī)護溝通，經證實，醫(yī)生事先已將檢查可能會發(fā)生的情況告知了家屬，因家屬未理解醫(yī)生講的術后注意事項，引發(fā)了矛盾。于是社工再次與病人溝通，并將病人提出的疑問一一解釋，得到病人的諒解。在病人出院后又上門回訪，病人非常感激。而醫(yī)護人員也因為這件事，注重了與病人及家屬的溝通方式，盡量用通熟易懂的語言與病人及家屬交流。正是社工的專業(yè)工作方法，避免了醫(yī)生與患者因溝通不順而造成矛盾進一步激化。

3 優(yōu)勢與不足

3.1 優(yōu)勢

3.1.1 有利于和諧醫(yī)患關系。事務所社工作為專業(yè)人士加入到醫(yī)療團隊中，能運用專業(yè)知識與技能協(xié)助病患解決心理、社會方面的問題，能更好地幫助患者尋求和整合社會資源。如病房探訪過程中，有病人講到請不到護工的困擾，社工師事務所就通過街道的家政公司幫助病人請到了護工，病人非常感謝。患者來醫(yī)院看病，希望可以盡可能了解病情，以及醫(yī)院的情況，同時希望醫(yī)生和護士不是只有在治療的時候才出現(xiàn)在病房，冰冷地對待病人，希望醫(yī)生和護士可以和他們溝通交流，這樣也可以減緩病人及家屬的焦慮心理，雙方互相理解。這種互動正是醫(yī)務社會工作者介入的重要方面[3]。社工與醫(yī)務社工及醫(yī)護合作、互補，及時反饋和跟進患者需求，從人文關懷的角度調適醫(yī)患互動，促進了醫(yī)患和諧。再者，事務所社工非醫(yī)院職工，立場較中立，有利于消除患者的戒備心理和顧慮，快速與患者建立專業(yè)關系，以第三方的身份來協(xié)調醫(yī)患關系。

3.1.2 提升了醫(yī)務社工專業(yè)能力。醫(yī)院的醫(yī)務社工均是從臨床一線轉崗后通過社工上崗培訓后從事社工工作的，專業(yè)技能相對薄弱，項目的開展讓他們學到了許多專業(yè)技能，有利于他們的成長。如本項目在設計時安排了醫(yī)務社工和義工培訓各4次，在開展培訓時，從方案設計、活動執(zhí)行、活動小結，項目組和醫(yī)院的專職社工共同完成每個環(huán)節(jié)，讓醫(yī)院醫(yī)務社工的社會工作專業(yè)能力在實踐中更好地學習并提高。

3.1.3 有利于形成特色服務品牌。由于雙方均能以患者需求為導向，以提升服務為目標，所以有利于充分運用專業(yè)社工師的專業(yè)特長，拓展和深化醫(yī)務社會工作內涵，積極開展特色服務，形成志愿服務特色品牌。

3.1.4 傳遞給患者正能量。以“春來到”小組為例，此小組是針對腫瘤內科的病人做的情緒干預小組。社工通過量表對組員進行前測和后測，并對組員量表進行賦值和分析，情緒得分-34到22之間，分數(shù)越高，代表情緒越好；分數(shù)越低，代表情緒越差。對同時參加前后測的5名組員進行分析，發(fā)現(xiàn)每個人的情緒狀況都得到了不同程度的正向改善(見圖3)。同時，從情緒狀況得分均值來看，前測時組員的情緒得分均值是2.5，而后測時達到了6.7，提高了4.2，干預較為有效。

圖3 “春來到”小組成員情緒狀況前后測變化情況

小組干預后，組員的情緒狀況得以改善，而小組中傳遞的這股正能量讓患者保持著愉快的心情，緩解焦慮情緒，利于其病情的改善。

3.2 不足

3.2.1 項目內容較淺層。由于項目第一輪周期僅1年，1年時間很難把項目做深做大，故項目內容較少，較淺層，個案工作、小組工作等社工專業(yè)工作均未能深入持續(xù)開展，而這些恰恰是醫(yī)患需求較迫切的。病房探訪50次，為部分患者及家屬提供了優(yōu)質服務，但相較于龐大的患者人數(shù)，遠不能滿足需求。

3.2.2 醫(yī)務社工專業(yè)程度較薄弱。醫(yī)務社工這一職業(yè)和服務對象的特殊性，要求其具有強大的心理素質、過硬的專業(yè)技能、相應的醫(yī)療知識。嘉定區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)各基層單位從2010年起陸續(xù)設立社工部，醫(yī)務社會工作還處于萌芽發(fā)展狀態(tài)，各單位醫(yī)務社工大多是醫(yī)務人員轉行，且年齡較大，專業(yè)能力較弱，需要專業(yè)社工來帶領他們朝著專業(yè)方向成長與發(fā)展。

3.2.3 醫(yī)務社工社會認同感相對仍然較低。醫(yī)務社工這一職業(yè)社會認同感非常低，其在院內認同度也不高。項目初期，項目組在醫(yī)院內針對醫(yī)務人員開展了醫(yī)務社工認知狀況的問卷調查，結果顯示：在125份有效問卷中，77.6%的醫(yī)務人員知道社工這一職業(yè)，但對醫(yī)務工作范疇的知曉率為 59.7%。在項目開展義工培訓、醫(yī)護沙龍、小組工作等服務之后，醫(yī)務人員對社工的認同感有所提升，以“歡樂康復”小組為例，活動開展后對科室護士進行調查，100%的人表示歡迎，而且全部的人都認為組員是喜歡小組的，并且小組對組員是有幫助的，即使社工開展工作會為護士增加一定的負擔，護士們也認為是“可以接受的”。但是，由于項目周期限制，服務覆蓋人群有限，在一定程度上削弱了醫(yī)務社工的影響力。

4 思考與建議

4.1 適應社會發(fā)展的需要

隨著政府對社會組織扶持力度的加大，社會組織將在社會治理的各個領域發(fā)揮更多作用，既可以有效緩解公共資源的不足，也可以有效緩解社會矛盾[4]。大部分醫(yī)院的醫(yī)務人員超負荷工作，很少有時間去關心患者的心理問題，很難去幫助患者解決醫(yī)療以外的事情。而從醫(yī)學的發(fā)展來說，已從單純的生物醫(yī)學模式轉向生物—社會—心理模式，更強調人文關懷，以滿足患者的全人健康需求。因此，兩者可以找到很多切合點，醫(yī)院引人專業(yè)社會組織支援醫(yī)務社會工作或將成為一種趨勢，尤其對沒有條件設置社工部的醫(yī)院。

4.2 學會與專業(yè)社會組織合作

“醫(yī)路相伴”項目開啟了嘉定區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)加強專業(yè)社會組織與醫(yī)院合作，創(chuàng)新醫(yī)務社會工作的新模式。我們希望這種合作模式能為管理者打開思路，醫(yī)院內許多非醫(yī)療工作完全可交由社會組織來承擔[5]，如醫(yī)院目前已開展的服務于糖尿病、腎病、白內障患者的志愿服務項目均可引人專業(yè)社會組織以項目形式開展。醫(yī)院也可主動參與專業(yè)社會組織一起設計參加政府公益創(chuàng)投招標。

4.3 發(fā)揮區(qū)域化黨建平臺作用

區(qū)域化黨建為區(qū)域內事業(yè)單位、企業(yè)、社區(qū)搭建了相互交流、資源共享、優(yōu)勢互補的平臺，本項目就是在這個平臺上結緣的。通過黨建聯(lián)建形成互聯(lián)互補互動機制，實現(xiàn)多方共贏。如，我院的志愿服務項目“腎友會”的資金就是區(qū)域內企業(yè)出資捐贈的。另外，“醫(yī)路相伴”項目實施后，我院黨委與復源社工師事務所黨支部共建結對，我院11名黨員志愿者參與復源“關愛失獨家庭”項目，與區(qū)域內13戶失獨家庭“一對一”結對，定期開展測血壓、測血糖、用藥指導、心理疏導等健康服務，并為每戶失獨家庭建立健康檔案，了解其健康狀況。2年來，志愿者們利用休息時間上門服務114次，不僅為老人提供專業(yè)的醫(yī)療服務，也帶去了生活上、情感上的幫助和慰藉。

4.4 加強總結與宣傳

“醫(yī)路相伴”項目是我區(qū)社會組織和醫(yī)院攜手將專業(yè)社工引入醫(yī)療機構的首次嘗試，項目執(zhí)行雙方和主管部門都給予了高度關注與支持。但是，從項目參與招標到實施過程中我們感到抱懷疑態(tài)度或不理解的不在少數(shù)，醫(yī)務社工這一職業(yè)不僅在社會上認同感低，在醫(yī)院內認同感也不高。所以，一方面要加強院內宣傳，提高醫(yī)務人員對醫(yī)務社工的認知度；另一方面可以借專業(yè)社會組織將項目開展中好的經驗、做法、典型進行宣傳，如：定期向患者、家屬及醫(yī)務人員發(fā)放專業(yè)服務的宣傳單頁，或在人流量較高區(qū)域擺放醫(yī)務社工知識宣傳架，展示醫(yī)務社工小知識、活動剪影、患者心聲、社工部職責介紹、聯(lián)系方式等[6]，提高社會對醫(yī)務社工的認知度，更好地發(fā)揮好醫(yī)務社工的作用，并通過醫(yī)務社會工作進一步拓展醫(yī)院的志愿服務的內涵。

[1] 王妍.資源依賴視角下醫(yī)院社會工作發(fā)展的策略研究[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,36(7):856-858.

[2] 徐倍,沈迎春，陳英，等.項目管理在“志愿服務進醫(yī)院”工作中的探索與思考[J].中國醫(yī)院,2013(2)：79-80.

[3] 李泳.醫(yī)務社會工作新型服務模式探析[D].蕪湖：安徽師范大學,2016.

[4] 鄭勁松,臧劍.發(fā)揮社會組織作用 推進社會治理創(chuàng)新[J].前進論壇,2015(7)：27-28.

[5] 陳學華,鄧彩欣.醫(yī)院社會工作存在的問題及對策分析：以廣州市部分醫(yī)院為例[J].淮南職業(yè)技術學院學報,2017,17(4):125-126，136.

[6] 張陽.醫(yī)務社會工作的困境及對策研究[D].北京：中國社會科學院研究生院,2015.