李 秋

(南通市第三人民醫(yī)院,江蘇 南通 226006)

作為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容之一，衛(wèi)生部2010年下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理提上議事日程[1]。門診部是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的第一線，直面病人并且提供最初的診療措施。隨著生活條件的改善，兒童的身心健康越來越受重視，兒科門診的就醫(yī)兒童數(shù)也越來越多，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量成為患兒就醫(yī)的主要問題之一[2]。本文旨在探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科門診的臨床意義，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年6月至2016年12月來我院兒科門診就診的患兒180例，其中男患兒100例，女患兒80例，年齡1～13歲，平均年齡(6.8±0.4)歲。將180例患兒隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組90例。兩組患者年齡、性別等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組在對(duì)照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括以下護(hù)理措施。

1.2.1 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境 在患兒就診的大廳，張貼兒童喜歡的卡通圖片，避免單調(diào)的白色讓患兒產(chǎn)生緊張害怕的心理，同時(shí)以簡(jiǎn)單易懂的話語介紹一些常見兒科疾病及病因、治療、預(yù)防的相關(guān)疾病知識(shí)向患兒及家長(zhǎng)進(jìn)行健康宣教?；純航?jīng)常需要稱量體重及身高，在體重秤上張貼卡通畫報(bào)，在量身高處做成長(zhǎng)頸鹿的畫面，讓兒童易于接受。

1.2.2 分診護(hù)理 按照所掛專家號(hào)或普通號(hào)對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)分診，指導(dǎo)其去對(duì)應(yīng)醫(yī)生所在辦公室。通常兒科比較繁忙，加上生病的患兒及家長(zhǎng)聚集在接待廳，有患兒的哭鬧，有家長(zhǎng)的擔(dān)心，所有這些堆積在一起會(huì)雜亂無章，同時(shí)家長(zhǎng)因?yàn)閾?dān)心自己孩子的病情，缺乏一定的耐心，會(huì)使等待變得遙遙無期。分診護(hù)士需仔細(xì)觀察并詢問患兒的病情，充分利用自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分診，發(fā)熱的患兒使其先量體溫，患手足口、猩紅熱等傳染病的患兒分診到傳染科進(jìn)行診療，指導(dǎo)患者去相應(yīng)科室完成下一步的看病流程，指導(dǎo)如收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、藥房的具體方位，避免家長(zhǎng)因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)位置和具體流程而耽擱時(shí)間。

1.2.3 健康知識(shí)宣教 因?yàn)榛颊吡髁看螅t(yī)生看病時(shí)間相對(duì)較短，護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起向患兒及家長(zhǎng)進(jìn)行健康知識(shí)宣教的責(zé)任。比如已經(jīng)拿到藥品的患兒，向不太了解的家長(zhǎng)詳細(xì)講解藥品的服用劑量、相關(guān)注意事項(xiàng)、藥品保存條件、患兒如何服用等，提高其對(duì)藥品的認(rèn)知，從而提高其用藥依從性。對(duì)于因發(fā)熱就診的患兒，向家長(zhǎng)普及如何判斷孩子發(fā)熱、發(fā)熱藥物的服用注意事項(xiàng)、指導(dǎo)如何物理降溫等相關(guān)知識(shí)，使其心中有底。

1.3 觀察指標(biāo) 自制滿意調(diào)查問卷表，總分100分，80～100分表示非常滿意，60～80分表示滿意，低于60分表示不滿意。由患兒或家屬進(jìn)行填寫。同時(shí)對(duì)這一階段的兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件和投訴事件發(fā)生情況進(jìn)行記錄。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度情況 比較觀察組患者非常滿意52例(57.78%)，滿意32例(35.56%)，不滿意6例(6.67%)，滿意度93.33%；對(duì)照組患者非常滿意34例(37.78%)，滿意43例(47.78%)，不滿意13例(14.44%)，滿意率85.56%。觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組患者，兩組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1

表1兩組患者護(hù)理滿意度情況比較(n，%)

2.2 兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件和投訴事件發(fā)生情況比較 觀察組患者兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件8例(8.89%)和投訴事件2例(2.22%)發(fā)生情況明顯低于對(duì)照組患者24例(26.67%)和12例(13.33%)，兩組間比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2

表2兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件和投訴事件發(fā)生情況比較[n(%)]

3 討論

兒科門診具有流量大、發(fā)病急、停留時(shí)間短、藥物種類多等特性，易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，護(hù)理不良事件也時(shí)有發(fā)生[3]。兒科門診服務(wù)對(duì)象也比較特殊，不僅有能夠自我表達(dá)的大小孩以及還不能自我表達(dá)的嬰幼兒，以及其焦慮的家長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象的特殊，要求護(hù)理人員不僅要具備和藹可親的工作態(tài)度，專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，全面細(xì)致的觀察能力，還應(yīng)該具備能防病治病知識(shí)的能力，關(guān)心患兒，理解患兒，以熱情、真誠(chéng)、可信與勝任的態(tài)度積極投入到護(hù)理工作中[4]。

本研究中，對(duì)兒科門診進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，用充滿關(guān)愛的語言與患兒交流，耐心解答患兒及家長(zhǎng)的詢問；對(duì)患兒及家長(zhǎng)進(jìn)行有序分診，同時(shí)指導(dǎo)輔助科室方位；向患兒及家長(zhǎng)進(jìn)行健康知識(shí)宣教。觀察組患者滿意度(93.33%)明顯高于對(duì)照組患者(85.56%)；觀察組患者兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件8例(8.89%)和投訴事件2例(2.22%)發(fā)生情況明顯低于對(duì)照組患者24例(26.67%)和12例(13.33%)。

綜上所述，對(duì)兒科門診進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以提高其護(hù)理滿意度，降低兒科門診風(fēng)險(xiǎn)事件及投訴事件發(fā)生率，值得推廣應(yīng)用。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]楊慧.推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理面臨的問題與建議[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2012，(8)：3-6.

[2]駱樹華，徐人英，魏崇敬.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2015,13(25)：253.

[3]張曉容，何瑩.參與式管理模式對(duì)兒科門診護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2016,23(22)：87-88.

[4]劉靖中.兒科門診導(dǎo)診的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2015,13(15)：221.