一輛臺(tái)箱式大貨車停在路肩，后輪胎正在冒煙。兩名拯救隊(duì)員外出作業(yè)時(shí)路經(jīng)此處，看到這一危急情況，立即靠邊停車?yán)懢瘓?bào)，致電報(bào)告公司調(diào)度監(jiān)控中心，請(qǐng)求支援后，擺放安全錐、做好安全圍蔽，并取出隨車攜帶的滅火器奔向大貨車協(xié)助滅火。很快，救援大隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)兩名救援隊(duì)員備齊滅火設(shè)備火速趕到現(xiàn)場(chǎng)支援。十五分鐘后，輪胎火情得到控制，最終被完全撲滅。滅火后，救援隊(duì)員們幫助車主更換了輪胎，并用應(yīng)急指揮車帶著車主將車駛離高速。

這并非某電影大片的精彩情節(jié)，而是發(fā)生在今年春運(yùn)沈海高速上的真實(shí)救援故事。實(shí)施救援的正是來自廣東粵運(yùn)交通拯救有限公司（以下簡(jiǎn)稱“粵運(yùn)拯救”）沙塘駐點(diǎn)的救援隊(duì)員們。

近幾年來，以道路運(yùn)輸為主營(yíng)業(yè)務(wù)的粵運(yùn)交通積極謀求轉(zhuǎn)型之路，大力發(fā)展現(xiàn)代物流、資源開發(fā)、廣告?zhèn)髅降榷鄠€(gè)業(yè)務(wù)板塊。其中，成立于2012年的粵運(yùn)拯救是粵運(yùn)交通旗下的全資子公司，也是廣東省內(nèi)規(guī)模最大的專業(yè)道路救援企業(yè)。目前，在廣東省8338公里營(yíng)運(yùn)高速公路上，粵運(yùn)拯救已承擔(dān)其中4454公里高速公路的車輛救援任務(wù)，共設(shè)置95個(gè)救援駐勤點(diǎn)，覆蓋全省超過20個(gè)地級(jí)市。經(jīng)過五年的發(fā)展，粵運(yùn)拯救以“安全、高效、規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，位居全國(guó)拯救行業(yè)前列，成為同行競(jìng)相學(xué)習(xí)的典范。

粵運(yùn)拯救董事長(zhǎng)盧峰說：“粵運(yùn)拯救不斷為高速公路安全暢通貢獻(xiàn)力量，公司制定了高速公路救援的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了高速公路救援的規(guī)范操作流程，積累了高速公路救援的經(jīng)驗(yàn)，贏得了高速公路業(yè)主和社會(huì)大眾的認(rèn)可?！?/p>

規(guī)范化！以安全和暢通為出發(fā)點(diǎn)

隨著我國(guó)車輛保有量的不斷攀升和車流量的激增，高速公路車輛救援量呈上升趨勢(shì)，清障救援工作受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。不過，由于高速公路車輛救援領(lǐng)域一直處于“小、散、弱”的狀態(tài)，管理也相對(duì)較為混亂，類似“天價(jià)拖車”的新聞不時(shí)見于報(bào)端，產(chǎn)生了不良的社會(huì)影響。

如何實(shí)施精準(zhǔn)救援？用戶在救援平臺(tái)一鍵傳遞救援信息，調(diào)度中心高效調(diào)派，拯救隊(duì)員快速響應(yīng)，交警和路政部門有效聯(lián)勤，極大提升了車輛救援的服務(wù)效率。

上圖：50噸旋轉(zhuǎn)吊車在清障拯救過程中發(fā)揮著巨大作用

下圖：經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的救援人員各個(gè)都是好身手

“粵運(yùn)拯救從成立之日起，秉承‘保安全、保暢通、服務(wù)社會(huì)大眾’的宗旨，致力于救援市場(chǎng)的服務(wù)規(guī)范化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)，我們以保障高速公路安全、暢通為工作出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持做強(qiáng)業(yè)務(wù)、做大規(guī)模、拓展網(wǎng)絡(luò)、做優(yōu)服務(wù)，來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命與社會(huì)責(zé)任履行的有機(jī)統(tǒng)一?！北R峰介紹說。

在收費(fèi)上，粵運(yùn)拯救執(zhí)行統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行廣東省發(fā)展和改革委員會(huì)《廣東省發(fā)展改革委關(guān)于調(diào)整高速公路救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)問題的通知》，（粵發(fā)改價(jià)格函【2016】6422號(hào)）以確保高速公路救援規(guī)范，收費(fèi)合理。此外，粵運(yùn)拯救在救援車輛的車門上都印刷收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)救援的車主可以通過微信公眾號(hào)“粵運(yùn)交通拯救”或粵運(yùn)拯救APP查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解，2017年度，粵運(yùn)拯救的救援?dāng)?shù)量已超過8萬多臺(tái)次，平均每天的救援臺(tái)次大約為200多次。如此繁重的救援工作，收費(fèi)低廉，如何支撐粵運(yùn)拯救的日常成本支出？

盧峰表示，這主要得益于廣東省交通集團(tuán)創(chuàng)新建立的服務(wù)共享、費(fèi)用共擔(dān)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，即高速公路車輛救援企業(yè)的成本支出，由高速公路業(yè)主按委托里程給予補(bǔ)貼，加上被救援車主按政府部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付救援費(fèi)用，兩個(gè)方面共同負(fù)擔(dān)。

在服務(wù)流程上，當(dāng)車主或當(dāng)事人向“呼叫調(diào)度監(jiān)控指揮平臺(tái)”發(fā)出車輛救援求助信息，調(diào)度人員詢問及微信定位方式確認(rèn)求助位置及需求，并通過信息系統(tǒng)發(fā)往距求助位置最近救援人員手機(jī)APP端。救援人員接到工單信息后，接受任務(wù)出車，信息反饋到后臺(tái)后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信告知車主救援人員已出發(fā)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

救援人員到達(dá)求助位置，按照操作流程做好安全圍蔽，在安全區(qū)域向求助人出示工作證及物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)后開始救援作業(yè)，并通過APP反饋關(guān)鍵信息到調(diào)度信息平臺(tái)；隨后，將求助人及車輛拖至最近出口、服務(wù)區(qū)或指定地點(diǎn)，作業(yè)完成，按物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向求助人收取救援費(fèi)用，并開具作業(yè)單。

救援任務(wù)完成后，24小時(shí)之內(nèi)調(diào)度人員會(huì)對(duì)求助人進(jìn)行電話或短信回訪，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為將按照粵運(yùn)拯救的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向求助人及時(shí)反饋。

調(diào)度中心的工作人員在收到救援求助信息后，會(huì)迅速詢問及微信定位方式確認(rèn)求助位置及需求，并通過信息系統(tǒng)發(fā)往距求助位置最近救援人員手機(jī)APP端

網(wǎng)絡(luò)化！統(tǒng)籌設(shè)置救援駐點(diǎn)

在五年的發(fā)展過程中，粵運(yùn)拯救整合了廣東省交通集團(tuán)自營(yíng)和控股的高速公路車輛救援業(yè)務(wù)，并形成全路網(wǎng)布局合理的救援網(wǎng)絡(luò)。按照不同地域，粵運(yùn)拯救還設(shè)置了分管粵東、粵西、粵北三個(gè)分公司。那么，在粵運(yùn)拯救布設(shè)于省內(nèi)高速公路上的救援駐點(diǎn)中，救援駐點(diǎn)的位置選取有哪些依據(jù)？

盧峰解釋說：“主要考慮道路特征、車輛通行量、主要行駛車輛類型、事故發(fā)生頻率等因素，我們的救援駐點(diǎn)往往設(shè)置在兩個(gè)位置，一個(gè)是高速公路的出入口，便于雙向救援，第二個(gè)是在高速公路服務(wù)區(qū)，但是有弊端，比如服務(wù)區(qū)都處于單向行駛路線，一旦發(fā)生緊急情況，會(huì)影響救援效率?！?/p>

盧峰還特別提到了“救援樞紐駐點(diǎn)”，他表示在多條高速路段交匯的節(jié)點(diǎn)，需要設(shè)置救援樞紐駐點(diǎn)，配置更齊備的救援設(shè)備和能力更強(qiáng)的拯救隊(duì)員，通過擴(kuò)大服務(wù)輻射面，充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)優(yōu)勢(shì)，在處置特、重大事故和突發(fā)事故時(shí)做到快速反應(yīng)，高效完成現(xiàn)場(chǎng)處置?！澳壳盎涍\(yùn)拯救在高速公路交匯點(diǎn)處已設(shè)置16個(gè)救援樞紐駐點(diǎn)?！?/p>

在選擇救援車型上，記者了解到，粵運(yùn)拯救非常注重救援車輛的兼容性，目前在用的車輛類型主要包括：板拖、25噸拖吊連體、50噸起吊能力的旋轉(zhuǎn)吊車，加上應(yīng)急指揮車、清障輔助車等各類型救援車輛共有400多臺(tái)。

信息化！助力救援提質(zhì)增效

高速公路車輛救援講求的是速度和效率，為此，粵運(yùn)拯救借助信息化技術(shù)，從多個(gè)角度提升救援工作的優(yōu)質(zhì)與高效，實(shí)現(xiàn)了“一鍵精準(zhǔn)救援”。

如何實(shí)施精準(zhǔn)救援？盧峰解釋說，粵運(yùn)拯救聚合了網(wǎng)頁、電話（96998轉(zhuǎn)2）、手機(jī)應(yīng)用、微信公眾號(hào)“粵運(yùn)交通拯救”、短信公眾號(hào)，搭建信息化救援平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車輛救援信息高效共享與互動(dòng)：用戶一鍵傳遞救援需求信息，調(diào)度中心高效調(diào)派車輛救援資源，拯救隊(duì)員快速應(yīng)對(duì)處置，交警和路政部門有效聯(lián)勤，極大地提升了車輛救援的服務(wù)效率。

同時(shí)，粵運(yùn)救援還通過升級(jí)信息管理系統(tǒng)，對(duì)救援全過程各環(huán)節(jié)做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)全程的數(shù)據(jù)收集、分析和管控，尤其是調(diào)派效率、出車效率、清障效率三個(gè)重要指標(biāo)。利用上傳帶有經(jīng)緯度的安全圍蔽防護(hù)照片，來確保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全；利用公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和在線支付等方式，保證收費(fèi)規(guī)范；利用星級(jí)評(píng)價(jià)和回訪功能，保證服務(wù)質(zhì)量。

“我們95個(gè)駐點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)了作業(yè)流程數(shù)據(jù)化的一個(gè)閉環(huán)式監(jiān)管。這個(gè)‘閉環(huán)式’體現(xiàn)在，比如救援人員上傳到后臺(tái)的照片都帶有水印，便于后期抽查；比如，救援人員一般現(xiàn)場(chǎng)清障工作60分鐘做完，如果超時(shí)就要根據(jù)上傳數(shù)據(jù)，分析超時(shí)原因，等等。我們通過這些辦法，為的是不斷提高救援效率。”盧峰說。

信息化架構(gòu)圖

專業(yè)化！打造精英拯救團(tuán)隊(duì)

粵運(yùn)拯救的高效與優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開核心救援團(tuán)隊(duì)的打造。

這幾年，粵運(yùn)拯救創(chuàng)新車輛救援技能管理手段，從現(xiàn)有600多名拯救隊(duì)員中挑選十幾名名救援作業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬、年富力強(qiáng)的隊(duì)員作為技術(shù)骨干，組建技術(shù)委員會(huì)。

據(jù)了解，技術(shù)委員會(huì)的主要職責(zé)是編制實(shí)操案例，在公司內(nèi)部提供專業(yè)指導(dǎo)意見，通過開展技術(shù)研討會(huì)，制作道路救援作業(yè)具體案例方案及教材，作為講師團(tuán)隊(duì)對(duì)救援隊(duì)員開展針對(duì)性技能現(xiàn)場(chǎng)處置培訓(xùn)。同時(shí)，粵運(yùn)拯救還組織技術(shù)委員會(huì)“走出去、帶回來”，就高速公路車輛救援操作技能、清障車輛應(yīng)用與維護(hù)，和外界交流研討學(xué)習(xí)，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)化為己用。

盧峰表示，正是借助這支核心隊(duì)伍，強(qiáng)化了救援車輛的技術(shù)管理，規(guī)范了救援作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)，提高了整體救援技能水平和效率，才有現(xiàn)在這一支支專業(yè)過硬的拯救隊(duì)伍。

截至2017年底，粵運(yùn)拯救的業(yè)務(wù)服務(wù)水平不斷提高，到場(chǎng)準(zhǔn)點(diǎn)率同比提升2.2%達(dá)80.3%，清障準(zhǔn)點(diǎn)率同比提升1.4%達(dá)97%。在拓展救援關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)上，粵運(yùn)拯救創(chuàng)新合作運(yùn)營(yíng)模式，還與平安保險(xiǎn)廣東分公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，在保險(xiǎn)直付車輛救援費(fèi)領(lǐng)域開展合作，實(shí)現(xiàn)了由“一鍵精準(zhǔn)救援”到“一站式救援”的跨越。

盧峰表示，粵運(yùn)拯救始終以降低高速公路因交通事故或車輛故障，導(dǎo)致道路擁堵情況發(fā)生為高速公路救援工作的核心著力點(diǎn)，以安全規(guī)范和信息化提升服務(wù)，打造服務(wù)價(jià)值。

對(duì)于下一步的發(fā)展計(jì)劃，粵運(yùn)交通董事長(zhǎng)禤宗民則表示，粵運(yùn)拯救計(jì)劃在現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)平臺(tái)智能化管理，優(yōu)化服務(wù)事前、事中、事后全過程管理，優(yōu)化與平臺(tái)用戶的交互場(chǎng)景，全面實(shí)現(xiàn)車主、救援單位、監(jiān)控中心、路段業(yè)主、交警部門間高速救援信息共享與互動(dòng)。