劉燕萍

[摘要]人們在被提供服務的時候，不可避免地會遇到等待的情況，因為服務生產(chǎn)和消費的不同步，而引起焦躁不安，本來想節(jié)約時間和享受服務的初衷，最后因為等待而產(chǎn)生焦慮的心情，顧客的滿意度被大幅降低，文章從某洗車場的清潔服務開始剖析引起顧客等待焦慮的因素，從而有針對性提出改進的意見和建議，以便輻射類似的服務企業(yè)，提高服務滿意度。

[關鍵詞]車輛清潔服務企業(yè)；等待焦慮；等待心理因素；優(yōu)化派工

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815134

隨著人們生活質(zhì)量的提高及生活節(jié)奏的加快，人們在自己動手洗車和去洗車場洗車二者的選擇中，大多數(shù)選擇后者，而把車輛交給專業(yè)洗車場清洗。這么做一般存在三種心理：一是高效率；二是高質(zhì)量；三是高增值服務。因此，把車開到洗車場洗車，而一旦現(xiàn)有的洗車場提供的服務不能滿足顧客的期望值時候，甚至讓顧客因為等待產(chǎn)生焦躁心理時，這將嚴重影響顧客的消費體驗，尤其對于車輛清潔服務企業(yè)，服務的差異性小，替代性比較強，這將會大大影響顧客的重復消費行為，使得企業(yè)流失大量客戶。

1車輛清洗行業(yè)研究綜述

車輛清洗行業(yè)屬于服務業(yè)中的流水線運營型企業(yè)，因此對于服務業(yè)，排隊管理和生產(chǎn)能力管理是其中的兩項重點內(nèi)容。在服務領域的等待已經(jīng)被廣泛地研究過，如操作研究、服務營銷和消費者行為（Hornik，1984；Maister，1985；Jones&peppiatt;，1996；pamies，Rayan&valverde;，2016b）。等待研究的前提是消費者等待的時間越長，他們對服務的評價越低（Taylor，1995），因此等待研究的終極目標是減少等待。對等待的容忍受其個人特征的影響，服務環(huán)境的影響（Magnini，2015）、情景因素（Demoulin&Djelassi;，2013）。中國對于等待研究主要有《服務企業(yè)緩解顧客排隊等待負面情緒策略研究》（呂俊&李艷，2013）、《服務營銷中的排隊管理》（沈菲飛，2007）、《服務企業(yè)經(jīng)營中排隊管理問題初探》（陳玲，2005）以及旅游視角的《淺談游客排隊問題》（李澤芬，商業(yè)研究）。所有文章的共同點都有兩個：一是排隊是引起顧客焦慮的主要因素，應該找到減少排隊時間的方法，二是所有的文章的出發(fā)點都是從顧客心理分析著手來考慮如何減少排隊，本文則在分析顧客行為、環(huán)境因素的影響下，進一步從企業(yè)如何不增加成本，在現(xiàn)有的人力資源成本不變的情況下，提高效率，找到減少排隊的根本解決辦法且文章定位于汽車清潔服務企業(yè)的等待焦慮管理，為汽車清潔企業(yè)提供可參考的管理辦法。

2某洗車場的現(xiàn)狀及問題

21服務接待形式單一

以某洗車場為例，接到顧客送來的車輛時，一般的程序是邀請顧客到專門的招待室休息，之后簡單地禮節(jié)性地給顧客提供茶水，顧客就開始進入漫無期限的等待中。

22洗車場人員分工不明確，缺乏合理的派工

某洗車場的員工總的有6人，而6個人是隨機安排，等待清洗的車輛多的時候，大家手忙腳亂，總體上，大家都覺得自己很忙，但是效率提不高，顧客的等待時間仍然很長。

23缺乏對顧客等待的有效管理

以某洗車場為例，洗車人員為6人，工位為2個，洗車時間25-35分鐘一輛車，甚至更長，某洗車場的等待車輛一般為四輛車為普遍情況，所以顧客的平均等待時間為50-60分鐘，遇到高峰期，而服務能力有限的情況下，顧客等待的時間就會更長，沖突產(chǎn)生的情況屢見不鮮。

因此，顧客的等待焦慮導致顧客的消費體驗嚴重降低，企業(yè)流失大量忠實顧客，企業(yè)和顧客的沖突不斷出現(xiàn)，企業(yè)急需找出引起顧客等待焦慮的因素，本文從企業(yè)外部顧客的心理因素和企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化派工兩個方面來分析焦慮因素。

3引發(fā)顧客等待焦慮的因素

31引發(fā)顧客等待焦慮的心理因素

現(xiàn)代應激理論認為，個體面臨外部環(huán)境變化（應激源）對機體有威脅或挑戰(zhàn)時，會做出適應或應對反應，進而引起機體生理、心理和行為上的變化，其中應激所引致的情緒變化有兩類：一是激動、憤怒、煩躁不安，甚至發(fā)生攻擊性行為；二是消沉、失望、抑郁、沮喪，甚至發(fā)生自殺性行為。長時間排隊等待無疑是引起消極的情緒的，顧客會產(chǎn)生諸如焦慮、坐立不安、生氣等情緒。因此為了提高顧客滿意度，減少沖突的產(chǎn)生，作為管理者，需要辨別出引發(fā)顧客等待焦慮的心理因素，從而有針對性地解決問題。

311期望值過高

企業(yè)所提供的服務和顧客的期望值之間有密切的關系，而因為顧客是花金錢、花時間在洗車的整個過程中，每個人都會有不同程度的期望，當期望值和享受的服務之間差距太大的時候，焦慮就會產(chǎn)生。一種情況是對時間的期望值，另一種情況是對服務質(zhì)量的期望，如當顧客的實際等待比自己的預計的時間更長的時候，顧客對車輛的期望值會大幅度提高，認為花了那么多的等待時間，服務的標準也會相應提高，但是假如一些細節(jié)沒有滿足顧客的期望時，會讓顧客非常失望。

312無所事事的等待

當一個人在等待的時候有事可做，等待時間就會被人為縮短，而當一個人無所事事，會覺得時間過得很慢，西方諺語“盯著看的水壺永遠不會燒開”，如果顧客的注意力在等待上，顧客感知的排隊時間會無限擴大。這里說的感知時間，它不等同于準確的等待時間，有可能比實際時間長，有可能比實際時間短，尤其當顧客在接待室不知道做什么的時候，心理的焦慮會早早到來。學者Maister（1985）認為，被感知的等待通常比實際的等待更重要。Metters（2004）認為對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要。因此應當通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時間。

313心中沒數(shù)

當顧客對還需要等待的時間心中沒數(shù)時，顧客會覺得時間失去了控制，如當顧客遇到高峰期，顧客預計30分鐘可以完成清洗或保養(yǎng)，但車還沒有洗好，而服務人員遲遲不來解釋等待的原因或者還需等待時間的時候，顧客會有不安全感，消極情緒會更容易爆發(fā)，往往會煩躁不安。

32引起顧客焦慮的派工效率因素

派工是把多個工作分派給多個機器人或工人的安排，派工應該達到降低成本或縮短時間的目的。在某洗車場中，管理人員負責洗車場的整體統(tǒng)籌安排以及承擔銷售車輛配件的任務，洗車員工為6個人，分成了三組，這三組人員技能存在差異，人力成本也不同，這就要求應該合理搭配不同技藝的人員，要達到既能滿足顧客的需求，還要降低人員的人工成本，這就需要對洗車場做出科學的安排。洗車場的洗車程序具體為：沖車、洗腳墊-泡沫洗車、沖車-擦車-質(zhì)檢，每個程序需要兩個人合作完成，因此我們把六個人員分為三組，而三組人員在清洗的每個環(huán)節(jié)中所用的時間是不一樣的，A、B、C、D、E、F分別代表不同的工作人員，由兩個人配合完成兩項工作，數(shù)據(jù)請看表1。

從表中看出，需要用三條線來覆蓋所有含零的數(shù)字，滿足派工要求，最優(yōu)派工在數(shù)值為零的位置：可以看出最優(yōu)派工交工時間為首先CD沖車洗腳墊，然后EF泡沫洗車、沖車然后AB擦車身及內(nèi)室、質(zhì)檢，完成的時間為7+8+10=25分鐘，這樣的派工是所有可行解中耗時最短的。

4服務企業(yè)可采取的改進措施

引起顧客等待的因素主要有兩大類：一類是顧客的心理因素；二是企業(yè)派工。針對這兩個類因素，本文從以下幾點提出策略。

41降低期望值，不輕易做出承諾

針對顧客期望值越高，失望越大的心理，在給予服務的過程中，服務人員應做到不輕易做出最優(yōu)方案的承諾，不過多地提高顧客的期望值，而同時提供工匠精神的洗車服務，讓顧客覺得物超所值，這個等待是值得的。清洗車輛也做到差異化管理，從細節(jié)處體現(xiàn)服務的價值，想顧客所想，想顧客之不想，顧客的等待焦慮才得以安撫。

42讓顧客有事可做

前面提到，當顧客無所事事的時候，時間是過得最慢的，因此在顧客等待洗車的過程中要擅于讓顧客忙起來。首先，提供一個舒適輕松的環(huán)境給顧客，讓顧客在這樣的環(huán)境中心情愉悅，如在等待區(qū)域除了給大家提供喝茶的區(qū)域，還可以根據(jù)場地合理安排和設置讀書區(qū)、孩子的娛樂區(qū)、自動按摩椅區(qū)等供顧客進行一個短暫的休息和娛樂；其次，讓顧客忙起來，除了銷售外，在等待區(qū)域設置員工之家粘貼板，展示明星員工照片、優(yōu)秀事跡等供顧客提升對企業(yè)的認知度，或者提供顧客欣賞有趣的電影或電視劇、提供電腦上網(wǎng)、提供烘培和小零食、提供自動擦鞋區(qū)等都是幫助顧客有事可做的一些方法，讓顧客忙起來使他們對時間的感知變得不敏感。

43提前告知顧客需要等待的時間

在顧客不知道等待時間的時候，會增加顧客焦慮的概率，因此洗車場可以從以下幾個方面提供服務：第一，開通預約服務，可以電話預約也可以網(wǎng)上預約，讓顧客提前預約，有效避開高峰期，或者當洗車場空閑時候，主動預約顧客，合理安排時間，同時積極推進預約服務，比如給網(wǎng)上預約洗車的客戶提供一定的優(yōu)惠等來吸引客戶使用預約系統(tǒng)來有效減少等待排隊時間。第二，準確告知顧客需要等待的時間，讓顧客心里有數(shù)并避免讓顧客再次等待。

44認真識別顧客需求并細分顧客群體

首先，根據(jù)場地和成本合理選擇是否提供VIP服務，根據(jù)重要顧客、愿意支付溢價的顧客可以提供優(yōu)先服務，但是應把這些顧客和正常排隊的顧客有效隔離開，最好不要當著顧客這樣做，VIP需要專門的工位提供清洗服務，不能影響正常的排隊，因為不公平的對待比公平的對待等待的時間要長。另外，VIP渠道有助于企業(yè)篩選出重要客戶，從而提供給企業(yè)的保養(yǎng)美容等業(yè)務部，對于企業(yè)的有效管理有創(chuàng)新性的意義。其次，提供共享服務，即當顧客焦慮是因為有急事需要用車時，洗車場提供共享車輛服務，讓顧客開著企業(yè)的共用車輛先去辦事，再回來取車。

45有效派工

前文所提到的派工因素是改善企業(yè)服務效率的一個重要方法，可以有效縮短服務時間，達到一個最優(yōu)的資源配置，使得耗時最短，在優(yōu)化前三個小組搭配洗車時間分別為27分鐘、32分鐘、36分鐘，而優(yōu)化之后，可以做到最短時間25分鐘完成一輛車的清洗，因此可以對人員作出科學合理的安排。

46追逐策略的運用

追逐策略指的是通過改變工人人數(shù)的方法使得當前產(chǎn)能與產(chǎn)品需求產(chǎn)出相適應，即在高峰期時候多雇用工人，反之亦然。針對洗車場這樣的勞動密集型服務企業(yè)，首先存在高峰期和低谷期，如某洗車場一年中10月至第二年2月為洗車高峰期，3—9月為低谷期，這一方面和中國的文化相適應還和天氣相適應；其次洗車場的培訓較為簡單，且遣散費較低，因此結(jié)合兩方面的原因，洗車場這樣的服務企業(yè)是適用于追逐策略的，通過在高峰期增加雇用量來提高服務滿意度，當然需要考慮邊際效用。

5結(jié)論

顧客等待不可避免，但隨著服務企業(yè)的升級改革，人們對服務企業(yè)提出了更多更高的要求，其中等待是引起人們判斷服務質(zhì)量的一個很重要的因素，因此企業(yè)研究如何減少顧客等待焦慮是非常必要的，通過分析得出服務企業(yè)從內(nèi)部和外部雙管齊下可以有效減少等待焦慮，從內(nèi)部通過有效派工、追逐策略、分流顧客等合理優(yōu)化企業(yè)的資源配置，從外部建立預約系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)實際情況采取多種措施讓顧客有效緩解等待焦慮，讓顧客有事可做，從而提高顧客的體驗感，爭取更多的忠實客戶。

參考文獻：

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