賀亮明

【摘要】護(hù)士在護(hù)理過程中需要運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)臏贤记?，這些技巧對潤澤護(hù)理人際關(guān)系、緩解人際矛盾、解決實(shí)際問題以及促進(jìn)溝通的順利展開起著極其重要的作用，這些技巧包括稱贊技巧—實(shí)事求是、具體到事、過后贊揚(yáng)、背后贊揚(yáng)、間接贊揚(yáng)、適當(dāng)?shù)膱龊腺潛P(yáng)；批評技巧—之前來點(diǎn)贊揚(yáng)、先批評自己、對事不對人、間接批評、私下批評、巧妙批評、批評之后緩和情緒；說服的技巧—建立信任、了解對方、商量著辦、動之以情。

【關(guān)鍵詞】稱贊；批評；說服；技巧

人際關(guān)系是指在一定社會條件下，人們在相互認(rèn)知、情感互動和交往行為中形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。人際關(guān)系的主要特點(diǎn)包括社會性、復(fù)雜性、多重性、多變性和目的性。溝通過程的基本要素包括溝通當(dāng)時(shí)的情境、信息的發(fā)出者、信息、信息的接收者、信息傳遞的途徑、反饋等；第一，溝通當(dāng)時(shí)的情境溝通當(dāng)時(shí)的情境是指互動發(fā)生的場所或環(huán)境，是每個(gè)互動過程中的重要因素。包括時(shí)間、場所、環(huán)境等；第二，信息的發(fā)出者信息的發(fā)出者是指發(fā)出信息的人，也稱作信息的來源；第三，信息信息是指信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、感情、意見和觀點(diǎn)等。信息包括語言和非語言的行為，以及這些行為所傳遞的所有影響語言使用的音調(diào)、身體語言，如面部表情、姿勢、手勢、撫摸、眼神等；第四，信息的接收者信息的接收者是指信息傳遞的對象，即接收信息的人；第五，途徑途徑是指信息由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人所通過的渠道，即信息傳遞的手段。如視覺、聽覺和觸覺等；第六，反饋反饋是指信息由接收者返回到信息發(fā)出者的過程，即信息接收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)。有效、及時(shí)的反饋是極為重要的?？偠灾?，人際溝通就是由信息的發(fā)出者把信息通過一定的途徑傳遞給信息接收者，信息接收者再把信息反饋給信息的發(fā)出者這樣的一個(gè)過程。

在人際溝通的過程中，其效果受多種因素的影響，而主要因素包括環(huán)境因素和個(gè)人因素，要想人際關(guān)系和諧，溝通形式與內(nèi)容是否恰當(dāng)，非常重要。而相對于一般社交性的人際溝通，護(hù)患之間的溝通往往顯得更為復(fù)雜。護(hù)士需要運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)臏贤记桑@些技巧對潤澤護(hù)理人際關(guān)系、緩解人際矛盾、解決實(shí)際問題以及促進(jìn)溝通的順利展開起著極其重要的作用。因?yàn)椴∪说奶厥庑?，在護(hù)理過程中，護(hù)士務(wù)必懂得護(hù)理人際關(guān)系中稱贊與批評以及說服的技巧，否則，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。本文將談護(hù)理人際關(guān)系中稱贊與批評以及說服的技巧。

一、稱贊技巧

心理學(xué)家威廉·詹姆斯說：“人類本性中最深刻的渴求就是受到稱贊?！闭f明在人際交往中，稱贊的重要性。下面講講稱贊的時(shí)候要講究的藝術(shù)。

（一）稱贊要實(shí)事求是

稱贊別人的時(shí)候務(wù)必要實(shí)事求是，要恰如其分，要讓對方聽起來感到自在、舒服，絕對不可以顛倒黑白。天花亂墜的稱贊會引起對方反感。

（二）講明白贊揚(yáng)的事情

贊揚(yáng)是贊揚(yáng)事情對勁而不是人對勁，應(yīng)該講明白是哪件事情做得好，值得贊揚(yáng)?？梢赃@樣講：

“這次病人出現(xiàn)突然暈倒的現(xiàn)象，作為主治醫(yī)生，你毫不猶豫、當(dāng)機(jī)立斷采取措施，及時(shí)將病人從死亡線上拉回來，是醫(yī)院的驕傲！”

（三）事過之后的贊揚(yáng)

與當(dāng)時(shí)的夸贊相比，事后的回顧性贊許對人心理的觸動更大，更能滿足人的成就需要。

（四）在背后給予贊揚(yáng)

在當(dāng)事人不在場的時(shí)候贊揚(yáng)，有時(shí)比當(dāng)面贊揚(yáng)所起的作用更大。一般起到贊揚(yáng)的激勵作用外，更能讓被贊揚(yáng)者感到你對他的贊揚(yáng)是誠摯的、沒有個(gè)人目的的，因而更能加強(qiáng)贊揚(yáng)的效果。

（五）給予贊揚(yáng)的時(shí)候要考慮場合

適合人都有可能有得罪了的人，如果贊揚(yáng)人的時(shí)候剛好有持不同意見的人在場，勢必引起不必要的麻煩，得不到贊揚(yáng)的效果。

（六）間接贊揚(yáng)

所謂間接贊揚(yáng)就是借第三者的話來贊揚(yáng)對方，這樣有時(shí)比直接贊揚(yáng)對方的效果還好。比如你對自己帶的實(shí)習(xí)護(hù)士說；“前兩天我和劉主任談起你，她很欣賞你的學(xué)習(xí)態(tài)度，別辜負(fù)她對你的期望。”這位實(shí)習(xí)護(hù)士受到的鼓勵可能會超乎你的想象。

二、批評技巧

批評人很多時(shí)候會傷害彼此間的感情，不利于工作的順利開展，不利于人際關(guān)系的和諧?？墒?，很多時(shí)候不批評人也是行不通的，不利于人改正錯(cuò)誤，可持續(xù)發(fā)展。事實(shí)證明，很多時(shí)候，講究藝術(shù)的批評，反倒可以增進(jìn)彼此間的友誼，便于工作的順利開展，提高工作效率。

（一）批評之前來點(diǎn)贊揚(yáng)

誰都不喜歡不贊同自己的人，誰都希望聽到表揚(yáng)，因此，在批評之前先肯定他取得的成績或許是某些方面的長處，然后，話鋒一轉(zhuǎn)，再提到值得批評的事情?？梢赃@樣講：“你其實(shí)是一個(gè)能力與責(zé)任心都很強(qiáng)、取得了一定成績的人，早段時(shí)間獲得寫作比賽一等獎，是全院同志的驕傲?？墒?，昨天發(fā)生的事情，確實(shí)值得批評！……”

（二）先責(zé)己。再說人

批評者先提到自己的不足，可以明顯弱化人們的這種意識，使人們更容易接受批評。

（三）間接批，易接受

不直接批評，間接的暗示，可以使人順利地接受批評。

（四）巧歸因，保面子

人們遭受挫折時(shí)，其自我價(jià)值也會面臨危機(jī)，如果為挫折找到更合理的理由，或強(qiáng)調(diào)失敗并不說明無能，可以使挫折感得到某種補(bǔ)償，這種方法可使別人既承認(rèn)失敗，又保住面子。如對面試落選的護(hù)生說：“你因?yàn)樘o張了沒發(fā)揮出水平，總結(jié)教訓(xùn)，你能行的！”

（五）私下談，效果好

要盡量避免當(dāng)眾批評，因?yàn)楫?dāng)眾批評會使對方感到難堪，無地自容，使自尊心受損，因此應(yīng)盡量采取私下面對面談心的方法。

（六）只批事，不對人

批評要有針對性，做到就事論事，對事不對人。

（七）批評之后。緩和情緒

批評之后，緩和緩和被批評者的情緒，例如這樣跟被批評者講“你是個(gè)非常聰明的人，這樣的事情過了就過了，只要肯吸取教訓(xùn)，我堅(jiān)信你不會再犯！仍然是我欣賞的好同事！加油！”

（八）擇時(shí)機(jī)，巧批評

古人做事講究“天時(shí)”，對他人批評要選好時(shí)機(jī)，一般情況下要及時(shí)批評，讓對方及時(shí)改正錯(cuò)誤；特殊情況下也可進(jìn)行“冷處理”，擇時(shí)再予以批評指正。如對患者的某些錯(cuò)誤，可等待病情緩解后再批評。

三、說服技巧

醫(yī)護(hù)人員要想得到患者的有效合作，就必須學(xué)會說服患者。醫(yī)護(hù)人員要清醒地認(rèn)識到患者對診療的選擇擁有決定權(quán)，醫(yī)護(hù)人員所要做的是詳細(xì)介紹情況，讓患者做出合理的選擇，而不是越姐代廟，替患者做主。臨床上常碰到這樣的情況，醫(yī)務(wù)人員為患者設(shè)計(jì)得很好的治療方案，患者卻不接受，如何勸說患者接受合理的治療呢？

（一）讓對方信任

做說服工作其實(shí)就是溝通，溝通是受環(huán)境制約的，所以，說服工作開展之前務(wù)必創(chuàng)造輕松的環(huán)境，便于溝通。

（二）了解對方

通過交談，了解患者對問題的看法、不遵從醫(yī)囑的原因及其需要。

（三）討論的辦法

醫(yī)生與護(hù)士應(yīng)該就問題的解決辦法病人本身或許家屬進(jìn)行溝通，然后制定治療方案。常理之下，這樣的治療方案一般能夠順利實(shí)施。

（四）講清楚道理

講道理要用事實(shí)說話，要用數(shù)據(jù)說話，要有一定的推理，要有一定的啟發(fā)性。講道理的目的是要讓聽講的人認(rèn)同觀點(diǎn)。

綜上所述，稱贊技巧—實(shí)事求是、具體到事、過后贊揚(yáng)、背后贊揚(yáng)、間接贊揚(yáng)、適當(dāng)?shù)膱龊腺潛P(yáng)；批評技巧—之前來點(diǎn)贊揚(yáng)、先批評自己、對事不對人、間接批評、私下批評、巧妙批評、批評之后緩和情緒；說服的技巧—建立信任、了解對方、商量著辦、動之以情。