摘 要 情緒勞動(dòng)是一線服務(wù)人員的工作任務(wù)之一，對(duì)外影響著服務(wù)質(zhì)量，對(duì)內(nèi)影響著工作人員的身心發(fā)展?；诖?，本文對(duì)情緒勞動(dòng)的效應(yīng)、影響因素和作用機(jī)制進(jìn)行了分析，為保證和提升企業(yè)以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量提供了理論指導(dǎo)及參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞 情緒勞動(dòng) 影響因素 心理補(bǔ)償

一、引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于享受服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，所有的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員及相關(guān)企業(yè)對(duì)提供服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越重視。在這些服務(wù)行業(yè)的員工的工作中，包含著大量的情緒勞動(dòng)。心理學(xué)領(lǐng)域的研究認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是顧客與工作人員相互作用和影響所表現(xiàn)出來(lái)的情緒行為。工作人員在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)呈現(xiàn)出來(lái)的面部表情和肢體動(dòng)作等都會(huì)影響所提供的服務(wù)的質(zhì)量，需要工作人員在提供服務(wù)時(shí)對(duì)這些細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，這個(gè)管理過(guò)程就是情緒勞動(dòng)。

二、情緒勞動(dòng)的效應(yīng)

情緒勞動(dòng)是工作人員與顧客相互作用產(chǎn)生的情緒行為，會(huì)分別作用于工作人員及顧客兩方面。頻繁的情緒勞動(dòng)會(huì)讓工作人員感到疲憊，這種疲憊不僅有生理上的，同樣還有心理上的。在大量的情緒勞動(dòng)積累下，工作人員會(huì)出現(xiàn)或輕或重的心理健康問(wèn)題，會(huì)讓工作人員的情緒耗竭，不僅不利于工作人員的個(gè)人發(fā)展，而且也不利于相關(guān)服務(wù)工作的良好展開(kāi)。情緒的失調(diào)、壓力、工作滿意度降低、自我真實(shí)感減弱等問(wèn)題都會(huì)隨之出現(xiàn)，這些問(wèn)題的堆積會(huì)促使工作人員選擇離職或是工作退縮，阻礙企業(yè)的良好發(fā)展。

然而，情緒勞動(dòng)給相關(guān)工作人員的工作帶來(lái)的并不全是消極影響，也有積極的一面。工作人員若對(duì)于情緒勞動(dòng)更加投入，將原有的“表層扮演”轉(zhuǎn)變成“深層扮演”，就會(huì)大幅提升工作積極性與工作成就感。同時(shí)，工作人員心理和行為的轉(zhuǎn)變也會(huì)讓顧客感受到更加熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是這種“深層扮演”同樣會(huì)給工作人員帶來(lái)情緒耗竭的影響。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，情緒勞動(dòng)影響著顧客的服務(wù)滿意度與對(duì)品牌企業(yè)的忠誠(chéng)度。例如，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，工作人員的服務(wù)態(tài)度決定著顧客的消費(fèi)心情。如果工作人員提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)且態(tài)度熱情、良好，顧客的消費(fèi)滿意度就會(huì)上升。經(jīng)過(guò)多次強(qiáng)化，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度，讓該企業(yè)得到良好的發(fā)展。

三、情緒勞動(dòng)的影響因素

情緒勞動(dòng)受多方面因素的影響，可以概括成三個(gè)方面：工作人員的個(gè)體差異、工作性質(zhì)、顧客的特點(diǎn)和行為。第一，工作人員的個(gè)體差異。服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員眾多，每個(gè)人都有不同的條件和特征，如年齡、性別、受教育程度、人格特點(diǎn)等，這些因素都影響著情緒勞動(dòng)。有研究者認(rèn)為，情緒勞動(dòng)在女性群體中占有極大的優(yōu)勢(shì)，但是現(xiàn)階段對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究結(jié)果顯示，女性在情緒勞動(dòng)中感受到的壓力比男性更強(qiáng)烈。[1]而對(duì)于年齡與情緒勞動(dòng)之間的研究中發(fā)現(xiàn)，不同年齡的工作人員對(duì)于情緒勞動(dòng)的策略是不同的，年齡偏小的工作人員傾向于使用“表層扮演”的情緒勞動(dòng)策略，年齡偏大的工作人員則會(huì)使用“深層扮演”情緒勞動(dòng)策略。另外，人格特征與情緒智力也對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生了影響。第二，工作性質(zhì)。在20世紀(jì)90年代就有學(xué)者對(duì)工作性質(zhì)和情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系進(jìn)行了探究。在研究中發(fā)現(xiàn)，工作任務(wù)的多樣性會(huì)影響情緒勞動(dòng)出現(xiàn)的頻率，單一的工作會(huì)讓工作人員出現(xiàn)情緒勞動(dòng)的情況增加。第三，顧客的特點(diǎn)和行為。企業(yè)要求工作人員對(duì)任何顧客都提供同樣的高品質(zhì)服務(wù)，但在實(shí)際的工作中，工作人員會(huì)根據(jù)顧客的不同而提供不同質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)顧客的權(quán)威性較高時(shí)，如飛機(jī)頭等艙的顧客，工作人員在提供服務(wù)時(shí)產(chǎn)生情緒勞動(dòng)現(xiàn)象的概率就會(huì)變大。當(dāng)面對(duì)行為要求更加苛刻的顧客時(shí)，工作人員也會(huì)通過(guò)情緒勞動(dòng)來(lái)壓抑自己的情緒，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制

從不同的角度出發(fā)，能得出情緒勞動(dòng)的兩種不同的作用機(jī)制：資源保存理論及控制理論。第一，資源保存理論。利用這條理論能夠解釋情緒勞動(dòng)與變量之間的關(guān)系，同時(shí)也能說(shuō)明“表層扮演”與“深層扮演”和變量之間的關(guān)系。從資源保存理論的角度來(lái)看，工作人員在情緒勞動(dòng)時(shí)消耗的情緒，可以通過(guò)工資、社會(huì)認(rèn)同等方式獲得補(bǔ)償。如果消耗與補(bǔ)償成正比，那么情緒勞動(dòng)的影響就是中性的；如果消耗大于補(bǔ)償，那么工作人員出現(xiàn)情緒耗竭、壓力等情緒勞動(dòng)的不良反應(yīng)，反之則會(huì)讓情緒勞動(dòng)對(duì)工作人員產(chǎn)生正向的影響。[2]第二，控制理論。當(dāng)工作人員對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，如果評(píng)估的結(jié)果是個(gè)體通過(guò)情緒勞動(dòng)能夠達(dá)成工作目標(biāo)時(shí)，就會(huì)主動(dòng)調(diào)節(jié)控制情緒勞動(dòng)帶來(lái)的影響，而反之則會(huì)降低對(duì)個(gè)體情緒控制和調(diào)節(jié)的力度，降低工作效率。

五、結(jié)語(yǔ)

情緒勞動(dòng)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員影響極大，是一把雙刃劍。本文通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)的效應(yīng)、影響因素和作用機(jī)制進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了情緒勞動(dòng)與相關(guān)工作人員之間的關(guān)系和影響，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和保證工作人員為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量提出了理論指導(dǎo)和參考意見(jiàn)。

（作者單位為廣州速輪進(jìn)出口有限公司）

[作者簡(jiǎn)介：黃浩敏（1984—），女，廣東廣州人，本科，研究方向：企業(yè)管理。]

參考文獻(xiàn)

[1] 王海雯，張淑華.情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的元分析[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2018（04）：1-15.

[2] 廖化化，顏愛(ài)民.情緒勞動(dòng)的效應(yīng)、影響因素及作用機(jī)制[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2014，22（09）：1504-1512.