鄭麗霞，楊清強(qiáng)，龔娜，王玉瓊，朱翠明

接觸點(diǎn)（contact-point）是指醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每一時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)其醫(yī)療服務(wù)將科室或醫(yī)院的形象傳遞給患者，其中最能“打動(dòng)患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”[1]。Ravald等[2]將接觸點(diǎn)解釋為“互動(dòng)部分”或“真實(shí)瞬間”，即“與顧客的直接接觸就是服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中的可見(jiàn)或互動(dòng)部分”。一個(gè)接觸點(diǎn)就是一個(gè)真實(shí)瞬間，服務(wù)對(duì)象的感受會(huì)影響整體體驗(yàn)質(zhì)量?；颊咦≡浩陂g有很多接觸點(diǎn)，其中護(hù)士和患者之間是醫(yī)療服務(wù)中最頻繁的接觸點(diǎn)[3-4]。2015年7月本院運(yùn)用接觸點(diǎn)管理理論，尋找患者住院過(guò)程中與護(hù)理相關(guān)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，建立關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并應(yīng)用于臨床，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015年9月1日～2015年9月30日入院患者為調(diào)查對(duì)象。將符合條件并愿意配合的患者納入調(diào)查，有效調(diào)查對(duì)象723例，其中男416例，女307例；年齡18～88歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡在18歲以下；②患者意識(shí)不清；③患者不配合的患者。

1.2 方法

1.2.1 頭腦風(fēng)暴，制定方案 召開(kāi)全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴收集該項(xiàng)目實(shí)施的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行匯總后，按照項(xiàng)目計(jì)劃書擬定、接觸點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、提取關(guān)鍵接觸點(diǎn)、關(guān)鍵接觸點(diǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、臨床試點(diǎn)實(shí)施、初期效果評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)流程優(yōu)化和固化、臨床實(shí)施、終期效果評(píng)價(jià)十個(gè)方面繪制出項(xiàng)目進(jìn)度的甘特圖，按照計(jì)劃有序推進(jìn)各項(xiàng)工作。

1.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 通過(guò)頭腦風(fēng)暴、查閱文獻(xiàn)、專家咨詢進(jìn)行接觸點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和審定。問(wèn)卷分四部分：第一部分為患者一般情況調(diào)查11條；第二部分為入院接觸點(diǎn)服務(wù)32條；第三部分為住院接觸點(diǎn)服務(wù)55條；第四部分為出院接觸點(diǎn)服務(wù)26條。每一條目根據(jù)患者的期望程度分為：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎。

1.2.3 關(guān)鍵接觸點(diǎn)調(diào)查 調(diào)查人員為各科室護(hù)理專業(yè)組長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行問(wèn)卷逐條解讀、填寫方法、指導(dǎo)性用語(yǔ)、征求患者知情同意等培訓(xùn)。預(yù)調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷50份，回收49份，問(wèn)卷有效率為98%，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，問(wèn)卷整體的Cronbach’sx系數(shù)為0.902，說(shuō)明問(wèn)卷的內(nèi)部一致性較好，有較高的穩(wěn)定性，可用于正式調(diào)查。調(diào)查9月1日～30日入院患者723例，由患者獨(dú)立、匿名填寫或調(diào)查人員逐一口述代為填寫，共發(fā)放、收回問(wèn)卷723份，其中有效問(wèn)卷720份，有效回收率99.6%。

1.2.4 關(guān)鍵接觸點(diǎn)提取 按照調(diào)查的期望度百分比進(jìn)行排序，期望度≥60%的項(xiàng)目作為關(guān)鍵接觸點(diǎn)，共計(jì)十個(gè)方面，55條。①希望護(hù)士工作能力強(qiáng)，操作技術(shù)水平高。②服務(wù)態(tài)度及溝通技巧12條：希望護(hù)士主動(dòng)熱情接待；在不能滿足患者需求時(shí)，希望護(hù)士主動(dòng)告知原因；希望得到護(hù)士尊重和關(guān)心；希望護(hù)士關(guān)注病情；希望護(hù)士主動(dòng)了解患者的需求；希望與護(hù)士盡快建立互相信任；希望護(hù)士能了解患者內(nèi)心感受；希望護(hù)士能了解患者的期望；希望悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士主動(dòng)安慰、幫助；希望在住院期間護(hù)士能保護(hù)患者隱私；希望護(hù)士能合理維護(hù)患者的權(quán)益；希望有問(wèn)題時(shí)，護(hù)士能及時(shí)解答。③病區(qū)環(huán)境4條：希望病床舒適，床單、被套整潔；希望病區(qū)衛(wèi)生間干凈無(wú)異味；希望病區(qū)整潔、安靜；希望科室提供便民措施。④入院接待及入院宣教內(nèi)容8條：希望護(hù)士介紹費(fèi)用查詢方法；希望護(hù)士告知患者的權(quán)利與義務(wù)；希望護(hù)士介紹陪伴探視制度；希望護(hù)士介紹貴重物品管理；希望護(hù)士介紹就餐相關(guān)問(wèn)題；希望護(hù)士介紹房間內(nèi)各種設(shè)施及其使用；希望護(hù)士介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、科主任；希望護(hù)士告知相關(guān)的醫(yī)保政策。⑤健康教育15條：希望護(hù)士在每次加藥時(shí)主動(dòng)告訴藥物的作用、副作用；希望護(hù)士告知輸液滴速及注意事項(xiàng)；希望護(hù)士在每次做治療時(shí)主動(dòng)介紹目的及注意事項(xiàng)；希望護(hù)士主動(dòng)介紹用藥的方法；希望護(hù)士介紹大小便標(biāo)本留取方法；希望護(hù)士介紹特殊檢查及治療配合；希望護(hù)士主動(dòng)介紹相關(guān)疾病的知識(shí)（病因、誘因）；希望護(hù)士介紹休息與活動(dòng)注意事項(xiàng)；希望護(hù)士幫助掌握自我病情監(jiān)測(cè)的方法；希望護(hù)士能幫助提高自我護(hù)理的能力；希望護(hù)士能指導(dǎo)做好生活護(hù)理；希望護(hù)士實(shí)施個(gè)性化的健康教育；希望護(hù)士主動(dòng)介紹康復(fù)功能鍛煉方法；希望護(hù)士介紹飲食注意事項(xiàng)。⑥護(hù)士?jī)x表、語(yǔ)言規(guī)范5條：希望護(hù)士微笑服務(wù)，有親切感；希望護(hù)士禮儀規(guī)范；希望護(hù)士衣著整潔；希望護(hù)士顯得非常精神；希望護(hù)士使用敬語(yǔ)。⑦出院指導(dǎo)6條：希望護(hù)士主動(dòng)告知復(fù)診時(shí)間和復(fù)診重要性；希望護(hù)士主動(dòng)告知如何辦理出院手續(xù)；希望護(hù)士主動(dòng)告知回家后休息與運(yùn)動(dòng)注意事項(xiàng)；希望護(hù)士主動(dòng)告知飲食注意事項(xiàng)；希望護(hù)士主動(dòng)告知出院帶藥的服藥方法和注意事項(xiàng)；希望護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)需求并禮貌告別。⑧希望住院期間有自己的責(zé)任護(hù)士管理。⑨希望護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)檢查工作，聽(tīng)取意見(jiàn)。⑩希望出院后護(hù)士電話回訪。

1.2.5 建立關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 編寫《護(hù)理單元關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》，共計(jì)五章：第一章，接觸點(diǎn)服務(wù)總體要求：護(hù)士?jī)x表、儀態(tài)要求；護(hù)士語(yǔ)言、行為要求；病室環(huán)境要求。第二章，入、出院關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程：入院接待關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程；入院宣教關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程；出院指導(dǎo)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程；患者轉(zhuǎn)科關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程。第三章，常見(jiàn)檢查關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程。第四章，護(hù)理操作關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程。第五章，?？谱o(hù)理關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)流程。每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程分為行為和語(yǔ)言溝通兩部份，每一行為均有規(guī)范的語(yǔ)言對(duì)應(yīng)[5]。

1.2.6 推行關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

（1）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。將推行關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的必要性、可行性及草擬的《護(hù)理單元關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》以科室為單元開(kāi)展廣泛的討論和意見(jiàn)收集。以利于對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行正面引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，積極、自覺(jué)參與接觸點(diǎn)項(xiàng)目的開(kāi)展，同時(shí)，也可收集意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)一步優(yōu)化。

（2）分層次、多形式培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)固化后印制統(tǒng)一手冊(cè)下發(fā)，人手一冊(cè)；錄制視頻傳全院護(hù)士微信群。為了護(hù)理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程的同質(zhì)化實(shí)施，多次召開(kāi)全院護(hù)士大會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議通過(guò)講解、情景模擬等形式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，并組織培訓(xùn)后的考核，力求達(dá)到培訓(xùn)效果。

（3）加強(qiáng)指導(dǎo)、督查。將關(guān)鍵接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程的實(shí)施納入三級(jí)護(hù)理質(zhì)控的內(nèi)容，實(shí)施前兩個(gè)月為指導(dǎo)期，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，匯總通報(bào)，不予考核。指導(dǎo)期之后未按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施的納入績(jī)效考核。設(shè)置項(xiàng)目實(shí)施的成效目標(biāo)，納入年度護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)考核內(nèi)容。

1.3 評(píng)價(jià)方法 采用國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)項(xiàng)目辦公室開(kāi)發(fā)的《住院患者體驗(yàn)與滿意度—電話調(diào)查問(wèn)卷》，在關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理實(shí)施半年后，比較改革前后住院患者總體滿意度及14項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)和例數(shù)表示，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)和例數(shù)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 改革前后住院患者總體滿意度比較 改革前住院患者總體滿意度為95.6%（723/756），改革后住院患者總體滿意度為98.9%（778/787），改革后住院患者滿意度明顯高于改革前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 改革前后住院患者就醫(yī)體驗(yàn)14項(xiàng)指標(biāo)滿意度比較改革后住院患者就醫(yī)體驗(yàn)14項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)滿意度均高于改革前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 護(hù)理單元實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理的必要性 人性化護(hù)理理念的核心思想是以患者為中心，注重滿足患者各方面的實(shí)際需求[6]?；颊咴谧≡哼^(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很多接觸點(diǎn)，各個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者滿意度。在臨床工作中如何指導(dǎo)臨床護(hù)士提供有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)的制度、標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，最大程度滿足患者需求，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，成為護(hù)理管理者面臨的新挑戰(zhàn)。本研究基于接觸點(diǎn)管理理論，了解患者認(rèn)為的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，旨在為改變管理模式以患者需求為導(dǎo)向，建立關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)為每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)提供更人性化的服務(wù)。

3.2 關(guān)鍵接觸點(diǎn)注重關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的溝通 護(hù)理工作需要護(hù)士具有良好的溝通能力和技巧，但此項(xiàng)能力恰恰是年輕護(hù)士工作的短板?！瓣P(guān)鍵接觸點(diǎn)”注重在每一個(gè)點(diǎn)細(xì)節(jié)的溝通[7]。關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程分為語(yǔ)言、行為兩方面，語(yǔ)言指導(dǎo)護(hù)士如何說(shuō)，行為指導(dǎo)護(hù)士如何做。責(zé)任護(hù)士為所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行治療處置、病情觀察、專業(yè)照顧等常規(guī)護(hù)理外，還需與患者及家屬進(jìn)行有效溝通交流，做好健康宣教及指導(dǎo)。頻繁的接觸拉近了護(hù)患間的距離，增加了患者的安全感，增強(qiáng)了護(hù)士以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹立了以人為本的服務(wù)理念[8-11]。

3.3 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升滿意度 患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。提高患者滿意度的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的生命價(jià)值、身心整體、個(gè)體差異、深層需求[12-14]。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的基石，若護(hù)理沒(méi)有重點(diǎn)及針對(duì)性，護(hù)理人員對(duì)質(zhì)量就會(huì)不夠重視，也就達(dá)不到應(yīng)有的護(hù)理效果[15]。自2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來(lái)，我們通過(guò)多舉措、多途徑提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者的就醫(yī)體驗(yàn)有了一定的改善，但患者對(duì)操作告知、護(hù)理技術(shù)、廁所潔凈、生活照顧和健康指導(dǎo)的滿意度仍然低于90%。本研究通過(guò)調(diào)查、提取患者住院期間護(hù)理單元的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”，以患者需求為導(dǎo)向，采取護(hù)理對(duì)策，規(guī)范了護(hù)士行為，提升了護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。表1中相關(guān)指標(biāo)顯示，實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理后患者滿意度整體提升，有效改善了住院患者就醫(yī)體驗(yàn)，建立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、醫(yī)院滿意、護(hù)士滿意。

表1 改革前后住院患者就醫(yī)體驗(yàn)14項(xiàng)指標(biāo)滿意度（x±s，%）Table 1 Satisfaction of 14 indexes in hospitalized patients before and after reform(x±s,%)

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