廖旭明

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化發(fā)展，電力資源已經(jīng)成為各行各業(yè)的重要?jiǎng)恿?lái)源，同時(shí)對(duì)于電力資源的需求量也不斷擴(kuò)大，在這種情況下，供電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因此服務(wù)質(zhì)量成為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素，同時(shí)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高，客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)東莞供電局客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行分析，探討客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系建設(shè)思路與建設(shè)路徑。加強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)協(xié)同，為提升客戶(hù)問(wèn)題解決效率及質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意夯實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作 客戶(hù)關(guān)系管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）12（b）-0170-04

1 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

隨著經(jīng)濟(jì)與科技的迅速發(fā)展，客戶(hù)的用電需求持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)于供電企業(yè)而言，來(lái)自客戶(hù)的要求和能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力以及供電企業(yè)自身發(fā)展和優(yōu)化企業(yè)資源配置的要求，在這種形式對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一種機(jī)遇，供電企業(yè)只有掌握客戶(hù)的真正需求，及時(shí)走出以往傳統(tǒng)的觀念，針對(duì)顧客的差異性制定個(gè)性化的服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)是各個(gè)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)，所以掌握客戶(hù)的真正需求才能夠立足于市場(chǎng)。

針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)對(duì)于電力需求不斷變化，并且要求越來(lái)越高的現(xiàn)狀，南網(wǎng)及時(shí)認(rèn)識(shí)到這一市場(chǎng)變化，并且制定了新的發(fā)展戰(zhàn)略，南網(wǎng)提出了“以客為尊，和諧共贏”的戰(zhàn)略目標(biāo)，該目標(biāo)表明將客戶(hù)放在第一位的計(jì)劃，事實(shí)證明只有這樣才能夠?yàn)樽陨碲A得更大的市場(chǎng)，不斷提升公司的利益，同時(shí)對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也有重要幫助，對(duì)于公司而言是立足于市場(chǎng)的重要策略。

1.1 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)狀

目前隨著供電企業(yè)改革的不斷進(jìn)行，很多供電企業(yè)已經(jīng)將“以顧客為中心”的管理思想放在了第一位，這在當(dāng)今供電企業(yè)改革的大潮流中已經(jīng)成為了主導(dǎo)的方向。為實(shí)現(xiàn)南方電網(wǎng)“創(chuàng)建管理精益、服務(wù)精細(xì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀、品牌優(yōu)異的國(guó)際一流電網(wǎng)企業(yè)”這一戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，促進(jìn)供電企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化、集約化管理，對(duì)外樹(shù)立供電企業(yè)的品牌形象，建立與客戶(hù)與供電企業(yè)互惠互利的關(guān)系[1]。東莞供電局積極響應(yīng)廣東電網(wǎng)公司號(hào)召，開(kāi)展了客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作。建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系，從專(zhuān)業(yè)化、差異化服務(wù)的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)體系?？傊壳翱蛻?hù)關(guān)系的管理是當(dāng)前供電企業(yè)改革的大背景在這個(gè)大背景之下，管理思想已經(jīng)向著“以客戶(hù)為中心”不斷轉(zhuǎn)變，并且在實(shí)踐中很多企業(yè)已經(jīng)逐漸開(kāi)始推行適合自身的特色服務(wù)，力求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

1.2 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)問(wèn)題

盡管一直以來(lái)，我國(guó)的供電企業(yè)就其客戶(hù)服務(wù)方面都在不斷進(jìn)行改革，并且已經(jīng)取得了較好的效果，但是從整體上看，由于起步較晚，所以發(fā)展很不成熟，在改革中存在很多問(wèn)題，只有正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題，才能夠及時(shí)解決，使得改革不斷完善?？蛻?hù)經(jīng)理服務(wù)存在的問(wèn)題包括以下幾個(gè)方面[2-4]。

1.2.1 沒(méi)有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的主體實(shí)施者是員工，所以員工的服務(wù)意識(shí)直接決定了服務(wù)的效果，目前我國(guó)電力企業(yè)中存在個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)薄弱的問(wèn)題，導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的原因就是他們還沒(méi)有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)意識(shí)，依然處于傳統(tǒng)的服務(wù)理念之中。

1.2.2 客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)亟待提高

各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底都是人才的競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)自然也不例外，想要做好客戶(hù)服務(wù)工作，一支優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍是必不可少的。目前，我國(guó)供電企業(yè)中急需優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，初次之外，人才的培養(yǎng)機(jī)制也尚不完善，很多市場(chǎng)中先進(jìn)的管理技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)都沒(méi)有積極的被運(yùn)用于自身，很多客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)還不熟悉，知識(shí)更新速度慢，導(dǎo)致自身業(yè)務(wù)水平較低。

1.2.3 沒(méi)有建立和完善客戶(hù)服務(wù)工作協(xié)同機(jī)制，推諉嚴(yán)重

在供電企業(yè)之中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主要負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作，這項(xiàng)工作不僅僅是關(guān)系到直接的客戶(hù)服務(wù)工作，還包括很多生產(chǎn)、調(diào)度等方面的內(nèi)容，因此涉及到多個(gè)部門(mén)，在這個(gè)時(shí)候各個(gè)部門(mén)之間就會(huì)存在推諉的現(xiàn)象，對(duì)于一項(xiàng)任務(wù)，由于缺乏服務(wù)意識(shí)，所以責(zé)任無(wú)法落實(shí)的情況時(shí)常發(fā)生?？傮w來(lái)說(shuō)就是因?yàn)闆](méi)有建立完善的客戶(hù)服務(wù)工作機(jī)制，所以導(dǎo)致部門(mén)之間推諉責(zé)任的現(xiàn)象嚴(yán)重，就營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)自身而言，他們的服務(wù)也存在問(wèn)題，首先表現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)資源充分利用沒(méi)有得到充分整合方面，所以問(wèn)題的解決效率比較低下。此外，調(diào)度機(jī)制也并不完善，專(zhuān)業(yè)有效的服務(wù)調(diào)度指揮系統(tǒng)沒(méi)有建立，同時(shí)監(jiān)督工作也并不到位。

1.2.4 部分地區(qū)創(chuàng)新嘗試客戶(hù)經(jīng)理制，存在問(wèn)題較突出

自從意識(shí)到思想觀念需要及時(shí)轉(zhuǎn)變以來(lái)，供電企業(yè)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面就提出了很多戰(zhàn)略計(jì)劃，部分地區(qū)已經(jīng)建立了適合自身發(fā)展的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)體系，并且在逐步實(shí)施，很多企業(yè)加強(qiáng)了與客戶(hù)之間的溝通，針對(duì)該項(xiàng)工作制定了很多策略，使得客戶(hù)工作的推進(jìn)得到了開(kāi)展。但是目前仍然存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為客戶(hù)經(jīng)歷了的職責(zé)尚不明確，人員任用水平也參差不齊，績(jī)效評(píng)價(jià)體系并不完善等，這些問(wèn)題都極大的阻礙了客戶(hù)經(jīng)理制度的發(fā)展。

1.2.5 有待加強(qiáng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，突破社區(qū)客戶(hù)關(guān)系

針對(duì)客戶(hù)用電之間的差別，供電局應(yīng)該建立個(gè)性化的服務(wù)機(jī)制，針對(duì)不同的客戶(hù)制定具有差異性的服務(wù)計(jì)劃，目前在這個(gè)方面供電局的表現(xiàn)較好，主要體現(xiàn)在大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、以及農(nóng)村客戶(hù)的關(guān)系管理方面，在上述客戶(hù)中管理工作的成效顯著，并且服務(wù)也較為完善。但是在社區(qū)居民客戶(hù)的中間層級(jí)之中，管理工作仍然處于偏弱的狀態(tài)，由于管理方面的缺陷，所以客戶(hù)的回訪率也相對(duì)較低，很多時(shí)候社區(qū)客戶(hù)的工作在落實(shí)時(shí)都存在一定的難度，因此做好社區(qū)客戶(hù)的聯(lián)系服務(wù)活動(dòng)是目前的重點(diǎn)工作內(nèi)容。

1.2.6 客戶(hù)信息管理匹配度低，客戶(hù)服務(wù)完善面臨瓶頸

為了方便供電企業(yè)工作的進(jìn)行，同時(shí)也是為了給客戶(hù)提供更好地服務(wù)，所以客戶(hù)的信息應(yīng)該及時(shí)更新，保證信息的準(zhǔn)確性，建立客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)匹配較高的信息管理體系，但是由于客戶(hù)在自主更新信息方面的積極性并不高，而供電局想要實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶(hù)的信息更新工作量又巨大的因素，所以目前客戶(hù)的信息管理方面存在匹配度較低的問(wèn)題，這使得客戶(hù)的服務(wù)工作受到了極大的影響。

1.2.7 考核計(jì)劃未落實(shí)，未形成閉環(huán)

在訪談與調(diào)研中，僅有34%的供電分局制定了客戶(hù)經(jīng)理相關(guān)考核計(jì)劃，并且在實(shí)際操作中，考核計(jì)劃未落實(shí)完整，分局簡(jiǎn)單將客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)作為考評(píng)的加分項(xiàng)，或進(jìn)行表?yè)P(yáng)，未形成客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系閉環(huán)管理。應(yīng)形成統(tǒng)一的客戶(hù)經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系的考核管理。

2 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系建設(shè)思路

2.1 理清工作脈絡(luò)，明晰工作方法

針對(duì)當(dāng)前供電行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展情況，東莞供電局提出了建立“客戶(hù)經(jīng)理+服務(wù)調(diào)度+客服工程師”的客戶(hù)全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”組織結(jié)構(gòu)，這是針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系的新型建設(shè)理念，重點(diǎn)在為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，進(jìn)而使得企業(yè)自身立足于市場(chǎng)，擁有更好地發(fā)展前景。首先，應(yīng)該明確各個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)，制定并且完善客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容，建立和諧穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同的服務(wù)。其次，向公眾樹(shù)立積極的形象，樹(shù)立自己的品牌，并且對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度進(jìn)行積極的宣傳，深入到群眾之中。最后，針對(duì)自身每個(gè)階段的服務(wù)效果應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)，正確對(duì)待客戶(hù)提出的建議，每個(gè)階段都需要在反饋中反思，只有這樣才能夠不斷完善自身的服務(wù)。最后一點(diǎn)就是，將自身的服務(wù)制度推向大眾，實(shí)現(xiàn)全全局的推廣。

2.2 夯實(shí)理論基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著客戶(hù)對(duì)于供電的要求越來(lái)越高，供電企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到想要在激烈的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)就必須要滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的要求，同時(shí)力爭(zhēng)為他們提供更好地服務(wù)工作，因此建立客戶(hù)管理是重要的?？蛻?hù)關(guān)系的管理核心就是“以客戶(hù)為中心”，對(duì)于不同類(lèi)型的用戶(hù)應(yīng)該差別對(duì)待，建立個(gè)性化的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化整合，并且提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求[1-5]。

2.3 優(yōu)化組織架構(gòu)，提升管理水平

針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的差別性，東莞供電客戶(hù)經(jīng)理也有所差別，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)中心、縣區(qū)供電局等各種客戶(hù)經(jīng)理都是其組成部分，大致可以將他們分為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理兩個(gè)種類(lèi)。對(duì)于用電的客戶(hù)也分為七個(gè)種類(lèi)，分類(lèi)的依據(jù)是他們的負(fù)荷等級(jí)進(jìn)行劃分的，最高級(jí)別的負(fù)荷是劃分等級(jí)的第一要素。這種等級(jí)劃分客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)的方法有利于制定個(gè)性化的服務(wù)制度。在每個(gè)客戶(hù)類(lèi)別中，應(yīng)該設(shè)置服務(wù)組長(zhǎng)，這樣可以更加具有針對(duì)性的進(jìn)行日常工作的管理。客戶(hù)類(lèi)型的劃分，以及管理每個(gè)類(lèi)型客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理如表1所示，表2還列出了每個(gè)類(lèi)別的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)所屬的部門(mén)，以及他們所應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。

具體如下圖所示。

由上述表格可以看出，各個(gè)部門(mén)的職責(zé)都得到明確，每個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)經(jīng)理都有其各自所屬的部門(mén)，以及所要承擔(dān)的具體職責(zé)，這種管理制度有助于部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，同時(shí)也可以使得工作有序進(jìn)行，既提高了工作效率，同時(shí)也保證了工作質(zhì)量。這種將客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理建立對(duì)應(yīng)聯(lián)系的管理方式，做到了個(gè)性化服務(wù)管理，外加客服工程師的協(xié)調(diào)配合，可以為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。從整體上而言，建立客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理系架構(gòu)，該架構(gòu)使得東莞客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作取得了較好的成效，同時(shí)也為服務(wù)體系的建設(shè)建立了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，值得東莞供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)。

2.4 明確工作標(biāo)準(zhǔn)，健全工作流程

2.4.1 編制業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)

為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)服務(wù)，應(yīng)該制定客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)工程師制度，根據(jù)客戶(hù)的差異進(jìn)行類(lèi)型的劃分，每種類(lèi)型的客戶(hù)都應(yīng)該設(shè)置相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理為其進(jìn)行服務(wù)，此外，為了提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，所以需要客服工程師的參與，為了明確工作的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該對(duì)工作的流程不斷完善，編制相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)是一種可行的方法。通過(guò)編寫(xiě)指導(dǎo)書(shū)對(duì)工作人員所承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行明確，并且還可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)工程師來(lái)說(shuō)指導(dǎo)書(shū)為他們的工作內(nèi)容提供了方向，并且實(shí)現(xiàn)了管理。在客戶(hù)管理方面，編制指導(dǎo)書(shū)的方法可以為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也有助于供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。

2.4.2 完善工作流程

根據(jù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容，設(shè)計(jì)工作流程，工作流程應(yīng)結(jié)合客戶(hù)需求傳遞機(jī)制與客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，以服務(wù)客戶(hù)全覆蓋為導(dǎo)向，將客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容細(xì)分為基礎(chǔ)用電服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)渠道。供電企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)資源是重要的，所以為了更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，供電企業(yè)應(yīng)該及時(shí)或者是預(yù)料到客戶(hù)的需求，這就需要客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)狀況主動(dòng)進(jìn)行了解，將潛在的需求及時(shí)匯報(bào)給高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，之后由其進(jìn)行審核，最后得出客戶(hù)需求的分析，再進(jìn)行上報(bào)，由上級(jí)根據(jù)匯報(bào)結(jié)果制定服務(wù)計(jì)劃。此外，還應(yīng)該建立客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，保證客戶(hù)的訴求可以得到較好的協(xié)商解決 ，對(duì)于嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)該設(shè)置客戶(hù)訴求升級(jí)處理機(jī)制。為了保證能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，供電企業(yè)應(yīng)該定期舉辦為客戶(hù)服務(wù)的委員例會(huì)，對(duì)于客戶(hù)提出的訴求應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，保證客戶(hù)體驗(yàn)，并且對(duì)于價(jià)值性較高的問(wèn)題應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)。

2.5 建立考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控

客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制包括對(duì)客戶(hù)經(jīng)理以及客服工程師的服務(wù)考核評(píng)價(jià)。構(gòu)建完備的考核指標(biāo)庫(kù)和考核推進(jìn)方案，從長(zhǎng)期到短期分階段推進(jìn)考核閉環(huán)工作，考核制度是評(píng)價(jià)服務(wù)體系的重要標(biāo)準(zhǔn)，所以考核體系的制定是重要的，在監(jiān)理考核機(jī)制時(shí)應(yīng)該將客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度作為重點(diǎn)的考核內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)以此為導(dǎo)向制定考核機(jī)制。由于客戶(hù)是巨大的，所以在年度或者是季度考核時(shí)應(yīng)該進(jìn)行抽樣服務(wù)，以此來(lái)調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)于客服工程師的評(píng)價(jià)機(jī)制在制定時(shí)應(yīng)該從客戶(hù)問(wèn)題解決的質(zhì)量角度出發(fā)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系的閉環(huán)管控。

3 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系建設(shè)過(guò)程

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系建設(shè)是一個(gè)由點(diǎn)到面的擴(kuò)展過(guò)程，具體來(lái)講包括以下幾個(gè)方面。

3.1 前期籌備階段

從東莞供電局、市場(chǎng)部以及供電分局選取適當(dāng)數(shù)量的人員成立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系建設(shè)相關(guān)小組，從“客戶(hù)不分類(lèi)統(tǒng)一配置客戶(hù)經(jīng)理”到“客戶(hù)分類(lèi)配置客戶(hù)經(jīng)理”建立工作推進(jìn)計(jì)劃?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置試點(diǎn)單位的方法測(cè)試方案的可行性，前期籌備階段應(yīng)該按照客戶(hù)的類(lèi)別、數(shù)量以及分布情況等對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，之后組建合理的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，最紅需要將試點(diǎn)單位的客戶(hù)名單上報(bào)給服務(wù)中心，讓他們做好備份工作，通過(guò)試點(diǎn)工作的實(shí)施情況，可以評(píng)價(jià)出方案的可行性。同時(shí)建立“客戶(hù)-客戶(hù)經(jīng)理”匹配全量數(shù)據(jù)庫(kù)，全量數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”客戶(hù)服務(wù)的核心關(guān)鍵和服務(wù)基礎(chǔ)。

3.2 試點(diǎn)實(shí)施階段

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度并不是依靠單獨(dú)的部門(mén)進(jìn)行的，需要團(tuán)隊(duì)共同的努力，因此打造團(tuán)隊(duì)服務(wù)是重要的，這樣有助于實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)在幫助解決客戶(hù)需求方面的問(wèn)題方面，應(yīng)該將服務(wù)活動(dòng)策劃以及評(píng)價(jià)等工作落到實(shí)處，而不是停留在表面，使得客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)成為公眾認(rèn)可的品牌。服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造包括需求確認(rèn)、計(jì)劃制定、方案實(shí)施和效果評(píng)估四個(gè)方面。結(jié)合崗位職責(zé)及客戶(hù)經(jīng)理工作過(guò)程中存在的問(wèn)題確定培訓(xùn)需求；根據(jù)培訓(xùn)需求，分模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)計(jì)劃制定，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，制定流程化、專(zhuān)業(yè)化、工具話(huà)的培訓(xùn)方案，形成客戶(hù)經(jīng)理建設(shè)宣貫成果；對(duì)試點(diǎn)單位的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)技能和通用技能進(jìn)行培訓(xùn)，提升其的服務(wù)能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備；最后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，定期反饋，修訂方案。修訂后的培訓(xùn)方案可用于全面常態(tài)實(shí)施后的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)。

為了支持客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度的實(shí)施，上級(jí)部門(mén)應(yīng)該加入資金投入，做好相關(guān)費(fèi)用的補(bǔ)助工作，為了推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理策劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)建設(shè)客戶(hù)品牌建設(shè)的目的，應(yīng)該預(yù)先設(shè)置試點(diǎn)單位，以便對(duì)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，再次期間需要客戶(hù)經(jīng)理的積極支持，并且客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，為更好的為客戶(hù)服務(wù)做好保障工作。為了鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理積極工作，應(yīng)該進(jìn)行階段性的評(píng)比，選出優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并且鼓勵(lì)大家積極學(xué)習(xí)，樹(shù)立榜樣。

3.3 品牌推廣階段

品牌推廣階段包括統(tǒng)一輸出、資源共振和效果評(píng)估，統(tǒng)一輸出是指協(xié)同市局形成統(tǒng)一的品牌輸出方案，包括品牌標(biāo)語(yǔ)和客戶(hù)經(jīng)理名片等品牌載體，實(shí)現(xiàn)品牌輸出的一致性。資源共振是充分了解各供電分局的品牌推廣資源清單，發(fā)揮兩級(jí)資源協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)推廣效應(yīng)疊加。效果評(píng)估是形成客戶(hù)經(jīng)理推廣效果評(píng)估機(jī)制，例如將“客戶(hù)經(jīng)理知曉率”、“客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度”等內(nèi)容納入第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，形成推廣效果的評(píng)估閉環(huán)。

推廣客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)品牌，通過(guò)各類(lèi)傳播媒介，宣傳東莞供電局客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)精神和服務(wù)品牌。

3.4 試點(diǎn)建設(shè)總結(jié)

分析試點(diǎn)單位客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作，通過(guò)對(duì)試點(diǎn)實(shí)施階段和品牌推廣階段的評(píng)估，總結(jié)試點(diǎn)工作取得的成果及不足，根據(jù)下一步工作要求提出工作改進(jìn)方向，有效提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力，創(chuàng)造服務(wù)工作中的個(gè)性化、特色化。

3.5 全面常態(tài)實(shí)施

為了最終可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全方位服務(wù)問(wèn)題解決體系，應(yīng)該對(duì)建立的流程不斷完善，在這個(gè)方面試點(diǎn)建設(shè)是重要的參考，所以應(yīng)該以試點(diǎn)為參考依據(jù)逐步完善相關(guān)的制度和流程，并且逐步在縣區(qū)逐步推廣客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度。當(dāng)前最需要轉(zhuǎn)變的是服務(wù)理念，應(yīng)該摒棄以往“前臺(tái)服務(wù)”的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭珕T服務(wù)”，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)該做到主動(dòng)服務(wù)，積極主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)服務(wù)的不再是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理中心，而是問(wèn)題解決中心，做到全面常態(tài)實(shí)施。

4 總結(jié)與展望

通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)該局客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)沒(méi)有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)、客服人員職業(yè)素質(zhì)有待提高，客服協(xié)同機(jī)制尚未完善等問(wèn)題，而且缺少客戶(hù)關(guān)系管理、沒(méi)有全面覆蓋基礎(chǔ)用電服務(wù)、客戶(hù)信息管理匹配度低、客戶(hù)服務(wù)渠道界面不足、考核制度不完善等問(wèn)題。

明確工作的標(biāo)準(zhǔn)以及健全工作流程，破除部門(mén)壁壘，提高信息傳遞效率，使東莞供電局樹(shù)立良好統(tǒng)一服務(wù)形象的建立?？蛻?hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立激勵(lì)了服務(wù)人員的工作積極性?？蛻?hù)經(jīng)理體系團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)設(shè)定，有效為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系，可以拉近供電企業(yè)與用電客戶(hù)之間的距離，建立兩者之間和諧的關(guān)系，樹(shù)立客戶(hù)經(jīng)理品牌。

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