趙一鳴

【摘要】改革開放以來，市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，市場營銷也如火如荼。市場營銷的發(fā)展，依賴于眾多因素，其中售后服務(wù)是一大關(guān)鍵。令人高興的是，售后服務(wù)也在迅速發(fā)展，在穩(wěn)定維系顧客，創(chuàng)造品牌知名度和好評度等方面起到了積極作用。然而，我們也應(yīng)正視，售后服務(wù)還存在服務(wù)觀念不足，顧客反饋信息處理不及時等問題。在這種背景下，討論售后服務(wù)對市場營銷的重要性就顯得十分必要。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù) 市場營銷 重要性

1 前言

售后服務(wù)，隨著物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展，越來越引人注目，也越來越惹人爭議。有人認為售后服務(wù)是市場營銷的重中之重，在現(xiàn)代市場發(fā)展中不可或缺；也有人認為售后服務(wù)是在為產(chǎn)品質(zhì)量無保證找退路找借口；也有人認為售后服務(wù)是階段性產(chǎn)物，隨著時間與經(jīng)濟的發(fā)展，終將消失。筆者認為，我國經(jīng)濟的發(fā)展尚處于轉(zhuǎn)型期，在此背景下，售后服務(wù)有著特殊的作用。由于在這一特殊時期，生產(chǎn)者和消費者都不甚成熟，所以售后服務(wù)就更應(yīng)引起人們的重視。筆者在此探討售后服務(wù)對市場營銷的重要性，以推動售后服務(wù)及市場營銷的發(fā)展。

2 售后服務(wù)對市場營銷的重要性

結(jié)合市場營銷的相關(guān)理論和筆者的生活經(jīng)歷，筆者認為售后服務(wù)對市場營銷的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 助力企業(yè)參與市場競爭

由于科學(xué)技術(shù)日益進步，生產(chǎn)能力過剩，汽車工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、奢侈品工業(yè)和日常消費品產(chǎn)業(yè)，幾乎各行各業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而那些已經(jīng)發(fā)展德較為成熟并獲得一定市場的產(chǎn)品，功能和品質(zhì)都已基本固定。商家已無法在這些方面獲得足夠的競爭優(yōu)勢。而讓市場競爭變得更為恐怖的是，價格大戰(zhàn)日益打響。在這樣激烈的市場競爭下，品牌、款式，售后等方面的差異性就在決定產(chǎn)品市場地位上起到了舉足輕重的作用。海爾集團便是一個完美的例子。海爾的售后服務(wù)可稱之為高層次、高質(zhì)量。只要購買了海爾的顧客，都可以享受到免費送貨、安裝、咨詢等服務(wù)，安裝一個月內(nèi)，還要做兩次回訪。試問，這樣貼心的售后服務(wù)怎能不贏得顧客的好感？怎能不獲得良好的口碑？怎能不在市場競爭中獲得優(yōu)勢？

2.2 滿足科技發(fā)展必然要求

現(xiàn)如今，高科技產(chǎn)品正在逐漸平民化。高科技產(chǎn)品在走進千家萬戶為大眾帶來方便的同時，也給大家?guī)砹死_。那就是，滿屋子的高科技產(chǎn)品一旦出了問題，修理技術(shù)困擾著大多數(shù)的顧客。而解決這一問題，客觀上需要企業(yè)提供這方面的專業(yè)服務(wù)。因為企業(yè)是商品的制造者，掌握著商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的種種技術(shù)，在解決產(chǎn)品質(zhì)量問題方面擁有技術(shù)、人才、資金等各方面的優(yōu)勢。因此，企業(yè)應(yīng)該擔當起滿足群眾的高科技技術(shù)要求的重任，并在售后服務(wù)的過程當中落實。當然了，滿足科技發(fā)展的必然要求，解決顧客的修理需求并不代表企業(yè)只關(guān)注售后，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，還是要盡量避免出現(xiàn)產(chǎn)品問題，不能把寶都押在售后上。售后做好，尤其是高科技產(chǎn)品的售后做好，一定能獲得顧客的信任和青睞，并在市場營銷中拔得頭籌。

2.3 保持顧客好感度忠誠度

如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，保持顧客的忠誠度，這是一個令許多公司絞盡腦汁的問題。顧客忠誠，往往意味著顧客購買行為具有連續(xù)性和穩(wěn)定性，這將會為公司帶來高額的利潤，同時也是一種無形的宣傳。當然，我們不得不提的是，在高度競爭的市場條件下，顧客的滿意度和忠誠度有著很大的差異。但是在壟斷市場條件下，顧客的滿意度和忠誠度聯(lián)系并不緊密，換句話說，無論顧客是否滿意，都將保持較高的忠誠度。但是，即使?jié)M意與忠誠并無直接聯(lián)系，企業(yè)還是會因盡失民心而付出高昂代價，最終難以立足。因此顧客的滿意度和忠誠度在一定意義上對企業(yè)成敗起著關(guān)鍵性的作用。顧客忠誠度的重要性不言而喻，首先顧客忠誠有利于降低營銷成本。這體現(xiàn)在兩個方面：對于忠誠的老顧客，企業(yè)可以減少溝通成本和交易成本，只需要滿足顧客相對固定的要求，在售后服務(wù)上更加耐心貼心就可以留住顧客的心。另外，忠誠客戶帶來的口碑效應(yīng)比費用高昂的廣告的還要有力，它會在不知不覺中幫助企業(yè)收獲高效而低價的營銷效果。其次，顧客忠誠將會使企業(yè)現(xiàn)有的市場相對穩(wěn)固，如此一來，在市場容量基本穩(wěn)定的情況下，競爭對手便很難對企業(yè)造成致命的傷害。所以，售后服務(wù)作為顧客好感度和忠誠度的重要來源不可小覷。

2.4 樹立企業(yè)品牌，傳播企業(yè)形象

企業(yè)品牌在企業(yè)的生存和發(fā)展中具有重要意義。良好的企業(yè)品牌可以成為企業(yè)內(nèi)部的粘合劑，它讓企業(yè)員工從心中由然升騰起一份自豪感和歸屬感。企業(yè)員工將會在對企業(yè)的熱愛中奉獻自己的青春與智慧。同時，良好的企業(yè)品牌也會讓企業(yè)魅力無窮，企業(yè)將以極具吸引力的形象在人才市場上獲得青睞。如此一來，企業(yè)的人才血脈永遠生機勃勃。另外，良好的企業(yè)品牌將大大增強企業(yè)的市場競爭力，在網(wǎng)絡(luò)購物海外購物如此發(fā)達的情況下，良好的企業(yè)品牌更能收獲廣闊的海外市場。企業(yè)品牌如此重要，我們不能不引起足夠的重視。而追根溯源，良好的企業(yè)品牌還是要靠細心貼心耐心的售后服務(wù)，品牌靠口碑，口碑靠服務(wù)，服務(wù)分為售前售中和售后。大多數(shù)的商家為了能夠賣出貨物，總是可以做到售前和售中的極致完美，卻忽略了售后。所以，誰能做好售后服務(wù)，誰便能搶占先機，贏得良好企業(yè)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，獲得企業(yè)發(fā)展珍貴的無形資產(chǎn)。

3 結(jié)束語

綜上所述，售后服務(wù)對市場營銷的重要性主要體現(xiàn)在以下方面：首先做好售后服務(wù)有利于增強企業(yè)的市場競爭力，避免在價格大戰(zhàn)中精疲力竭。另外，還有利于滿足高科技發(fā)展的要求，還能樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展。

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