傅教智

如何取消免費(fèi)安裝免費(fèi)保養(yǎng)維護(hù)，并將人工費(fèi)與材料費(fèi)分開銷售之服務(wù)落地實(shí)踐的主題，包括意義、途徑、難點(diǎn)、破局之道？我們的宗旨和出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)大家，為共同利益努力之。服務(wù)商日子能過下去，消費(fèi)者將最終受益，廠家服務(wù)體系自然也順了。關(guān)于家電服務(wù)，現(xiàn)實(shí)的情況是，當(dāng)下很多商家用銷售毛利補(bǔ)貼服務(wù)，顧客獲得的服務(wù)又沒有完全透明，所以廠家、商家、技師、用戶本質(zhì)上都受到影響，所以需要解決多輸?shù)膯栴}。故我們提出，解決方向是“變部分無償為有償服務(wù)，材料費(fèi)、人工費(fèi)分別計(jì)價，事先告知用戶，提供專業(yè)服務(wù)”的方向。據(jù)我所知，業(yè)界各方都贊同這個破局之道方向，但需要具體落實(shí)。北京地區(qū)矛盾最突出，希望有所行動，但行動需要探討。

為什么北京最具備在本區(qū)域內(nèi)先行試驗(yàn)的條件？

實(shí)際上，特別是拆違，很多工人、技師回鄉(xiāng)，人員不足，人工成本大大增加，再不破局對大家都不利。就大形勢而言，全國特別是北京用戶，接受完全有償服務(wù)而不是所謂“免費(fèi)安裝”已經(jīng)具備了條件。今天不比十年前，一再強(qiáng)調(diào)免費(fèi)，消費(fèi)者也知道最終會收費(fèi)，是銷售的說辭。但京東天貓也都賣正規(guī)材料，價格透明，高出實(shí)際材料費(fèi)一倍以上材料收費(fèi)，消費(fèi)者反倒不接受。他也知道世界上沒有免費(fèi)的午餐，人工總是要有成本的，服務(wù)又有專業(yè)性，收費(fèi)合情。提前明碼標(biāo)價人工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也合法。過去掛號費(fèi)很低，今天提高了一大塊，大家也接受了。況且與此同時材料費(fèi)如同藥費(fèi)一樣又回歸到合理價格上去，收取人工費(fèi)（如掛號費(fèi)或門診服務(wù)費(fèi)），消費(fèi)者也能接受。

按道理，廠家應(yīng)該支持服務(wù)商做這個改革，因?yàn)閺S家自己的成本也不低。說服廠家在方向上支持，成功可能性不小。

代理商或服務(wù)商可能有顧慮，一是變革先行者必會出現(xiàn)磨合誤區(qū)，特別是怕有的沒變自己變了會處于不利；二是和品牌方的全國流程不一樣的沖突。設(shè)想一下，如果別人變了，自己沒變，利用別人變革說事，那未來大家都變了，或自己的廠家想通了而要求自己也變，那屆時豈不是就會打自己耳光？同行確有競爭，但最好在營銷其他方面。在服務(wù)上大家有共同利益。譬如，真攻擊競爭對手，最后向用戶的收費(fèi)總額還是不合理的很高或虛高，或欺客宰客，那也會成為下一輪營銷上陷入被動的口實(shí)。

有償服務(wù)，雙費(fèi)分開。早點(diǎn)邁出局面好調(diào)控，關(guān)鍵是行動，越多人行動越好。