高少華

手指一掃，就能在手機上購買音樂、小說、游戲、視頻等文化產品，這樣的場景對今天的網民來說非常熟悉。但與此同時，由“指尖文化消費”導致的糾紛也日益增多，許多消費者權益受損卻又無可奈何。專家建議，有關部門應加強監(jiān)管，盡快出臺針對網絡文化消費領域的糾紛解決機制，督促服務提供方履行責任。

退款困難重重

中國互聯網信息中心發(fā)布的第41次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2017年我國網民使用率最高的10類互聯網應用中，和網絡文化相關的服務占到半壁江山。

互聯網文化消費已趨普及，與其相關的消費者權益受損事件也屢屢發(fā)生，由于商家的各種限制條件、行業(yè)的種種潛規(guī)則、市場監(jiān)管漏洞和缺失等因素，權益受損的消費者時常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

過去兩年，李女士使用iPad指紋支付功能在蘋果軟件商店購買了近600元的幼教軟件和游戲。今年2月，李女士按照蘋果的系統(tǒng)提示升級系統(tǒng)后，多款軟件顯示無法打開。多次投訴后，蘋果客服承認這些軟件與新系統(tǒng)不兼容，但蘋果無法退款，只能建議開發(fā)商盡快升級。李女士向本刊記者出示了自己與蘋果客服的通話記錄，撥打電話時間共計70分鐘?！翱头鹨缓藢α诉@些軟件的購買記錄，最后告知無法退款?！?/p>

因為系統(tǒng)不兼容、產品下架、服務不穩(wěn)定等原因，不少用戶都遭遇過類似在蘋果軟件商店購買的游戲、服務無法正常使用的問題。同時，記者發(fā)現，蘋果在線商店所銷售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運營的批文號”，這些軟件有的長期得不到更新，有的開發(fā)者不在國內，消費者購買這類軟件，權益很難得到保障。

安卓系統(tǒng)用戶同樣面臨著各種消費陷阱。在上海一家事業(yè)單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機玩，無意間購買下載了許多應用軟件，等大人發(fā)現時手機已自動扣費兩百多元。王先生想取消這些手機應用，申請退款，卻發(fā)現申訴無門，移動運營商和應用軟件開發(fā)商間相互推諉，最后只好自認倒霉。

記者調查發(fā)現，當前常見的互聯網文化消費糾紛大致集中在四個層面：一是消費者認為產品質量未達到預期，二是付款后服務提供商單方面變更服務內容，三是因為版權或其他原因導致已經購買的產品服務終止，四是平臺、商家私自扣費。無論發(fā)生哪種情況。對想要維權的消費者來說都是困難重重。

產品屬性特殊、平臺商家推諉

在網民利益受損時，商家則往往安然無虞，維權究竟難在哪里？北京大學文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費者在網購實體商品時不滿意可以退換，“但是網購文化產品。你不能說已經看了電影、聽了音樂、玩了游戲，然后和服務商說要退款。這對服務商而言較難接受?！?/p>

即便文化產品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業(yè)界公認確實侵害了消費者權益：近幾年在網絡音視頻領域，“充值年度Ⅷ”已是常見的文化產品付費形態(tài)。2017年，國內兩大網絡音樂企業(yè)曾因產生糾紛停止了“音樂版權轉授權”合作。許多用戶隨后發(fā)現，自己手機音樂軟件中的歌曲顯示為灰色，并提示“因為版權問題無法下載”。作為某樂團的歌迷，黃先生發(fā)現自己手機“樂庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內全部下線?！叭绻朗沁@樣的情況。當初就不會購買年度VIP。”黃先生說。

我國消費者權益保護法規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。但在實踐中，經常發(fā)生銷售方要求消費者主動聯系軟件開發(fā)者的情況。

上海段和段律師事務所合伙人劉春泉律師認為，網絡文化產品具有特殊性，但這并不代表現有法律不適用于該領域。從目前許多案例看，市場監(jiān)管部門普遍支持權利人主張權益，但在司法實踐中尚缺少具有代表性的案例?！捌┤缛ツ陣鴥葍杉移髽I(yè)的音樂版權糾紛，在整個事件中，消費者權益保障層面的司法實踐是缺位的，也沒有消費群體因為自身權益受損而尋求法律途徑解決?！?/p>

不少消費者表示，互聯網文化消費的單筆金額都不大，當糾紛發(fā)生時，不愿意投入大量時間成本去維權，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

加強監(jiān)管，建立高效申訴機制

互聯網文化消費糾紛頻發(fā)已引起各方關注。國家多個部門近期聯合下發(fā)的《關于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導意見》就指出，要進一步提升服務領域質量，引導網絡交易、網絡文化、數字內容等服務消費領域經營者誠信經營，有效規(guī)范服務行業(yè)市場秩序。

“尋求互聯網文化消費糾紛的解決機制，應同時依靠市場力量和監(jiān)管力量。”張頤武認為。服務提供商應該建立一套公開透明高效的糾紛解決機制。滿足消費者合法合理的申訴，降低消費者維權的時間成本；對于提供下載服務的平臺而言，應該按照我國法律法規(guī)要求加強審核，杜絕盜版、劣質內容的銷售；同時，監(jiān)管部門應當加強對網絡文化市場的執(zhí)法監(jiān)管，督促服務提供商履行法律責任和社會責任。

在有關部門介入下，今年3月國內數家互聯網音樂企業(yè)達成音樂互授版權合作，從而保障了多個音樂平臺的用戶權益。業(yè)內認為，監(jiān)管部門此舉也給處理其他互聯網文化消費糾紛事件帶來啟示和借鑒。

目前，國內部分手機軟件下載平臺已經制定了針對手機購買網游、音樂、視頻等虛擬文化產品的“綠色護盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質文化產品、惡意吸費軟件上線，為用戶提供24小時人工服務和申訴渠道等。專家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實為消費者構建更好的消費環(huán)境。

另外，劉春泉表示，也要加強消費者教育，消費者應認識到網絡文化消費與傳統(tǒng)文化消費在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網絡文化領域具有代表性的維權問題，希望司法界能夠出臺指導意見或者判例。