趙雨婷

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，廣州 510430）

0 引言

在現(xiàn)代信息社會，以移動設(shè)備為載體的通信方式已逐漸成為人們常用的通信方式。微博、QQ、微信等現(xiàn)代溝通方式層出不窮，而作為其中最為常用的現(xiàn)代通信方式之一，2011年騰訊公司的手機(jī)聊天軟件——微信，一經(jīng)推出后就受到用戶的青睞，勢頭很快蓋過微博。截至2017年9月，微信登錄用戶已超過9億，微信小程序目前已經(jīng)涵蓋超過20大類，行業(yè)細(xì)分類目200個(gè)以上。

感受到微信強(qiáng)大影響力的各高校圖書館，為順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展都相應(yīng)地建立了自己的微信公眾號，并以此為載體為本校讀者提供資源與服務(wù)。圖書館微信公眾號的建立與運(yùn)營，的確在很大程度上給讀者們提供了更為便捷的服務(wù)，但許多高校都在實(shí)際運(yùn)營中遇到了各種各樣的問題，故本文以廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱為廣鐵職院）圖書館為例，探索高職院校圖書館微信公眾號的發(fā)展路徑。

1 微信公眾號在高職院校圖書館的運(yùn)營現(xiàn)狀分析

1.1 調(diào)查方法

選取了18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位為調(diào)查對象，對其微信公眾號的開通情況進(jìn)行了研究。本文主要采取2種調(diào)查方式，首先是通過360搜索18所高職院校圖書館的官方網(wǎng)站，在其首頁、閱讀推廣、信息服務(wù)等欄目查找有無其官方微信的二維碼展示圖；其次是在微信搜索欄直接查找相關(guān)公眾號，關(guān)鍵詞主要為“高校名稱＋圖書館”以及“高校簡稱＋圖書館”，或者是搜索“高校名稱”，在搜到其公眾號后點(diǎn)“更多”，通過以上兩種方式在查找到18所高職院校圖書館的官方微信后直接關(guān)注其公眾號。

表1 廣東省18所一流高職院校建設(shè)單位圖書館微信公眾號開通

1.2 高職圖書館公眾號建設(shè)情況分析

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位圖書館均開通其微信公眾號。如表1所示，18所高職院校中10所學(xué)校的微信公眾號名稱為“高校名稱＋圖書館”，6所為“高校簡稱＋圖書館”，其余2所，中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館官方微信號名稱為中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書咨詢中心，另因中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館歸屬于現(xiàn)代教育中心，故其官方微信號為中山火炬職院現(xiàn)代教育中心。根據(jù)查看歷史消息，發(fā)現(xiàn)第一條推送發(fā)送時(shí)間最早的院校為廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院，時(shí)間為2014年3月7日，發(fā)第一條推送時(shí)間最晚的為深圳信息技術(shù)學(xué)院，時(shí)間為2017年10月23日。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館等11所高校采用服務(wù)號形式，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院等7所高校采用訂閱號形式。服務(wù)號雖然提供的功能服務(wù)更多，但每月僅能群發(fā)4條推送，訂閱號雖然服務(wù)功能不如服務(wù)號強(qiáng)大，但每天都可群發(fā)一條推送。18所高職院校中僅有8所將官方微信的二維碼展示在自己的官網(wǎng)首頁，其中包括一些并未將二維碼放在顯眼位置的高職院校，由此可見高職院校對圖書館官方微信的宣傳力度有待加強(qiáng)。再通過對18所高職院校的微信公眾號進(jìn)行功能試用及觀察后發(fā)現(xiàn)，除了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院僅有一級菜單外，其他17所高職院校都有二級菜單，并且七成以上高校的二級菜單都在10個(gè)以上，大多都包含了借還書、查找書、活動通知等基本功能，菜單服務(wù)內(nèi)容還是比較豐富的，并且大多符合讀者需求。

2 廣鐵職院圖書館微信公眾號的建設(shè)與運(yùn)營現(xiàn)狀分析

2.1 初期建設(shè)情況分析

廣鐵職院圖書館的微信公眾號創(chuàng)建于2015年9月30日，因考慮4條推送足夠滿足本館的群發(fā)需求，故在賬號類型申請時(shí)選擇了服務(wù)功能更多的服務(wù)號，即每月可群發(fā)4條推送。并在同年11月13日完成微信認(rèn)證。在2015年10月28日發(fā)布第一條內(nèi)容為“廣鐵職院‘三嚴(yán)三實(shí)’專題圖書宣傳”的推送，因當(dāng)時(shí)還未進(jìn)行通知宣傳，故僅有17人閱讀，6人點(diǎn)贊。

初期一級菜單設(shè)置為個(gè)人中心，信息推送與休閑驛站，二級菜單有12個(gè)，個(gè)人中心下設(shè)置圖書續(xù)借、圖書檢索、電子資源、信息服務(wù)4個(gè)子菜單，信息推送下設(shè)置本館概況、學(xué)校新聞、館內(nèi)新聞與公告、通知4個(gè)子菜單，休閑驛站下設(shè)置美文欣賞、圖書館館報(bào)閱讀、好書推薦及每周小貼士4個(gè)子菜單。經(jīng)過一段時(shí)間的探索及用戶反饋后，目前微信公眾號三個(gè)一級菜單分別為圖書館、信息推送及云閱讀，同時(shí)為了更加符合用戶需求，為讀者營造更好的服務(wù)環(huán)境，將二級菜單增加至15個(gè)，分別為：圖書檢索、移動圖書館、隨書光盤檢索、圖書館中心、考試學(xué)習(xí)庫、館內(nèi)新聞與公告、推送記錄、學(xué)校新聞、本館概況、萬眾創(chuàng)新助手、休閑驛站、新書推薦、學(xué)生佳作欣賞、圖書館館報(bào)閱讀、每周小貼士。

2.2 關(guān)注用戶情況分析

廣鐵職院圖書館官方微信開通于2015年9月30日，正式開始發(fā)布推送，運(yùn)營公眾號始于11月初，截至2017年12月2日，用戶總計(jì)達(dá)到3 620人。在兩年多的運(yùn)營過程中，圖書館為增加用戶使用量采取了很多措施，舉辦了許多活動，并努力提高服務(wù)質(zhì)量。

在剛開始運(yùn)營公眾號的時(shí)候，在圖書館流通大廳、閱覽室等處張貼了關(guān)于開通微信公眾號的海報(bào)與通知，并在圖書館的官網(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通知，但用戶增長并不明顯，隨后采取了措施，協(xié)同讀者協(xié)會在三個(gè)校區(qū)開展“關(guān)注圖書館官方微信有獎”的小活動，一時(shí)間用戶數(shù)明顯增長，2015年12月28日一天就增長了187人，在2016年1月5日總?cè)藬?shù)達(dá)到548人。隨后在假期有小幅度降低，在開學(xué)前后又有小幅度增長。伴隨讀書節(jié)的活動陸續(xù)開展與宣傳力度的加大，用戶數(shù)在2016年7月1日已達(dá)到1 012人。2016年下半年新生開學(xué)的入館教育活動又使用戶增長數(shù)迎來了一個(gè)高峰，在2016年11月1日達(dá)到2 330人。然而，2017年的讀書節(jié)活動并沒有迎來用戶數(shù)的顯著增長，很可能是想要關(guān)注的讀者通過之前的宣傳活動已經(jīng)關(guān)注，故僅有小幅度提高。通過統(tǒng)計(jì)并觀察關(guān)注用戶數(shù)得知，圖書館的官方微信在舉辦活動時(shí)用戶數(shù)會顯著提高，而在假期及非活動舉辦時(shí)，用戶數(shù)增長緩慢，甚至還會失去很多關(guān)注用戶。

2.3 運(yùn)營情況分析

初期運(yùn)營公眾號時(shí)只是簡單地發(fā)布通知與消息，后經(jīng)過自身探索與調(diào)查反饋，也為了更迎合讀者的需求，圖書館引進(jìn)考試庫、找本書、萬眾創(chuàng)新等資源，目前，讀者不僅可以隨時(shí)隨地通過微信檢索圖書、續(xù)借圖書、進(jìn)行圖書薦購等，還可以通過圖書館的官方微信隨時(shí)隨地進(jìn)行考試學(xué)習(xí)、使用電子資源等。初期也嘗試引進(jìn)了其他資源，但經(jīng)過反復(fù)試用與讀者反饋，最終為讀者保留了最符合其實(shí)際需求的菜單。

起初，讀者用戶若想要與圖書館微信管理人員溝通，僅能在后臺留言，由圖書館專門負(fù)責(zé)的老師定期解答疑問并回復(fù)留言，但消息僅保存5天，多媒體消息3天后無法查看，并且若48小時(shí)沒有與該用戶互動，就無法回復(fù)該消息。廣鐵職院圖書館的微信公眾號僅有一名信息部老師負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致許多消息留言無法及時(shí)回復(fù)，因此而流失很多用戶。為了改善這一狀況，相關(guān)負(fù)責(zé)老師在其指導(dǎo)的讀者協(xié)會中專門挑選精通圖書館官方微信各功能服務(wù)的同學(xué)作為學(xué)生助理，定期幫忙監(jiān)管后臺并回復(fù)留言，以期能夠及時(shí)解決讀者的疑問與留言。

3 高職圖書館微信公眾號目前存在的問題

3.1 宣傳力度不足

通過調(diào)查得知，18所廣東省一流高職院校建設(shè)單位圖書館都開通了自己的微信平臺，并都采取了一些措施及活動去宣傳自己的微信公眾號，但宣傳力度都還有待加強(qiáng)。如表1所示，18所高職院校中僅有8所高職院校的圖書館將自己的微信公眾號放在圖書館的官網(wǎng)首頁進(jìn)行宣傳，比例還不到調(diào)查總數(shù)的一半，且一些高職院校雖然將圖書館微信公眾號的二維碼放置在了圖書館官網(wǎng)的首頁，但未進(jìn)行任何說明，并放在不顯眼的位置，很容易被忽略。在移動客戶端并未流行之時(shí)，許多讀者都是通過圖書館的官方網(wǎng)站來檢索圖書、獲取資源服務(wù)等。圖書館官網(wǎng)已經(jīng)成為讀者了解圖書館的常用途徑之一，而許多高職院校圖書館都并未在自己的官方首頁放置微信二維碼，可見各高職院校圖書館對微信公眾號的宣傳力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對微信公眾號的重視程度還有待加強(qiáng)。

3.2 與用戶缺乏有效互動

通過調(diào)查得知，18所高職院校圖書館的微信公眾號基本都具備自動回復(fù)功能，但目前許多高職院校的人工回復(fù)都處于荒廢狀態(tài)，發(fā)送消息直至消息無效后都沒有得到回復(fù)。此外，在一些高職圖書館發(fā)送推文后，在文章后留言提出疑問也經(jīng)常收不到任何回復(fù)。這或許是由于圖書館沒有設(shè)置專門監(jiān)管微信公眾號的老師，許多高職院校圖書館的微信后臺都由信息部或閱讀推廣部等其他部門人員兼管，有些館甚至直接讓學(xué)生管理，老師很少過問，這就間接導(dǎo)致了很多館微信后臺用戶留言被荒廢的狀態(tài)。長此以往用戶在平臺上提出的疑問與消息得不到回復(fù)，就會嚴(yán)重打擊讀者的積極性，最直接的后果就是取消關(guān)注圖書館的微信公眾號，如此長期缺乏與用戶的有效互動，會使圖書館的微信公眾號失去大批用戶，從而得不到有效利用。

4 高職圖書館微信公眾號發(fā)展路徑探索

4.1 以活動配合宣傳，增加公眾號人氣

通過調(diào)查及觀察用戶增長數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，凡是活動前后，用戶數(shù)都會顯著增多，大多數(shù)高職院校圖書館都會在讀書節(jié)期間舉辦活動，相應(yīng)地這段期間的用戶數(shù)也會隨之增長。但一旦讀書節(jié)結(jié)束，許多高職院校圖書館除了必要的新生入館教育活動外，鮮有其他活動，而公眾號也就隨之被冷落了，更是較少舉辦與增加微信人氣及圍繞宣傳微信使用功能相關(guān)的活動。

為了更加完善地利用圖書館的微信公眾號，各高職院校圖書館在將讀書節(jié)各活動與微信公眾號有效結(jié)合的同時(shí)，適當(dāng)?shù)夭欢ㄆ谂e辦活動，使微信公眾號的用戶群活躍起來，增加其人氣。如“微信有獎問答”“電影/美文欣賞留言有獎”等行之有效的小活動可不定期舉辦，不僅能增加微信的活躍度，還能促進(jìn)讀者更好地利用微信使用圖書館的資源。

4.2 以多種形式利用公眾號，增加公眾號使用率

通過上文可知，各高職院校圖書館對圖書館的微信利用率還不夠高，許多能通過微信實(shí)現(xiàn)的服務(wù)并未通過微信實(shí)現(xiàn)，而許多通知公告在群發(fā)條數(shù)還有余的情況下，也并未在微信上群發(fā)。這樣就會導(dǎo)致讀者對微信公眾號的關(guān)注度逐漸降低，微信公眾號這一極為便利的平臺也就不能物盡其用。

圖書館的微信平臺所能帶給我們的巨大便利性不容小覷，目前許多高職院校圖書館在圖書查找、續(xù)借等基本功能上已經(jīng)嘗到了甜頭，但在其他方面對公眾號上的利用率還有待加強(qiáng)。首先，各高職院校圖書館可以在其官網(wǎng)首頁放置其公眾號的二維碼，并加以簡單說明，增加微信公眾號的曝光度。其次，在舉辦活動時(shí)，可以利用微信后臺進(jìn)行報(bào)名、投票、咨詢等，不僅使活動程序更加簡化，還提高了活動的參與度及微信的活躍度。另外，盡其所能地使用每月的群發(fā)功能，結(jié)合各館實(shí)際需求，群發(fā)本館的重要通知及活動通知等，同時(shí)結(jié)合讀者需求與喜好，發(fā)送活動報(bào)道、好書推薦、趣聞美文等，增加公眾號的利用率，使圖書館公眾號的功能有效發(fā)揮。

主要參考文獻(xiàn)

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