胡國強(qiáng) 陳崇義

[摘 要] 用戶服務(wù)是高校網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心的基本職能，是網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心賴以生存的基礎(chǔ)。隨著高校信息化建設(shè)的不斷深入，高校越來越重視網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作。但受制于有限的人力和物力資源，網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作始終滿意度不高，師生投訴時有發(fā)生，用戶服務(wù)工作壓力和挑戰(zhàn)日益增大。如何利用現(xiàn)在資源，提升網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)質(zhì)量，成為高校網(wǎng)絡(luò)信息中心普遍面臨的挑戰(zhàn)。文章探討了現(xiàn)有條件下，如何提升用戶服務(wù)質(zhì)量的策略，旨在為其他高校網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作提供借鑒和參考。[關(guān)鍵詞] 用戶服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 061

[中圖分類號] TP915 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）07- 0149- 02

0 引 言

西北農(nóng)林科技大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)分三個階段，第一階段：2001-2003年，建成千兆主干、百兆到桌面、覆蓋行政辦公區(qū)的以太園區(qū)網(wǎng)。第二階段：2003-2007依托西部校園網(wǎng)工程，完成了學(xué)生區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建全了網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)系統(tǒng)，開始了信息系統(tǒng)單點(diǎn)建設(shè)。第三階段：2008年啟動數(shù)字校園建設(shè)，完成了校園網(wǎng)擴(kuò)容升級、存儲與安全系統(tǒng)、信息標(biāo)準(zhǔn)及公共數(shù)據(jù)交換平臺等基礎(chǔ)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了辦公區(qū)和學(xué)生區(qū)的全面覆蓋，實(shí)現(xiàn)了全校認(rèn)證上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了對校園網(wǎng)使用的有序、可控化管理。隨著學(xué)校信息化建設(shè)的不斷深入，校園網(wǎng)的規(guī)模正在逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量正在逐漸增加。目前校園網(wǎng)運(yùn)行的各類網(wǎng)站107個、業(yè)務(wù)系統(tǒng)40多個、信息節(jié)點(diǎn)5.2萬、注冊個人用戶4.3萬人、同時在線人數(shù)高達(dá)2.5萬人以上、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)1 200多臺、無線AP 4000多臺，用戶業(yè)務(wù)咨詢、處理故障成為中心越來越重要的工作。而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員數(shù)量不足、技術(shù)薄弱的現(xiàn)狀制約著用戶服務(wù)工作，在此背景下，通過多種整合手段，優(yōu)化現(xiàn)有資源，提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

1 提升用戶服務(wù)質(zhì)量具體策略

1.1 整合管理手段，完善規(guī)章制度

嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校和網(wǎng)教中心的規(guī)章制度，狠抓規(guī)范化管理工作，參照其他兄弟院校對網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作的具體要求，結(jié)合我校的實(shí)際運(yùn)行情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定了《校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)故障處理規(guī)范》，此規(guī)范明確要求了故障分級及處理時間。通過建立健全的用戶網(wǎng)絡(luò)故障處理制度，完善了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，使上門處理用戶網(wǎng)絡(luò)故障的工作人員能及時到達(dá)現(xiàn)場處理網(wǎng)絡(luò)故障，提升了用戶服務(wù)質(zhì)量。

1.2 整合技術(shù)手段，提升網(wǎng)絡(luò)管理水平

在單位領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，2016年部署了銳捷RIIL-BMC 綜合業(yè)務(wù)管理平臺，作者負(fù)責(zé)此平臺的管理與維護(hù)。本次運(yùn)維管理平臺主要解決網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障不能及時定位，故障無法快速處理，重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無有效監(jiān)控管理的現(xiàn)狀。平臺支持對思科、銳捷、Juniper、華為、華三等主流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控；支持對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用狀態(tài)、性能指標(biāo)、配置指標(biāo)和信息指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控；支持對CPU利用率、內(nèi)存利用率、ping時延、發(fā)送廣播包數(shù)、廣播包速率、吞吐量、總流量、網(wǎng)卡數(shù)量、電源類型等進(jìn)行監(jiān)控；自動發(fā)現(xiàn)二、三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，自動計(jì)算并生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，支持拓?fù)涓?；可以通過短信報警、APP報警等方式，提醒運(yùn)維人員及時去處理故障。通過部署此平臺，極大地提高了網(wǎng)絡(luò)智能化程度，提升了網(wǎng)絡(luò)管理水平。

1.3 整合業(yè)務(wù)手段，提升專業(yè)能力。

面對新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，單位采取多種形式，通過業(yè)務(wù)手段的整合，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，以期不斷提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員綜合素質(zhì)和崗位履職能力。組織網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員多次參加CERNET學(xué)術(shù)交流年會和思科、華為、銳捷、華三、中興、Aruba等公司組織的講座和培訓(xùn)，更全面地了解了當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展前沿、網(wǎng)絡(luò)安全的現(xiàn)狀和發(fā)展。這些專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)對專業(yè)研究、網(wǎng)絡(luò)管理水平、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試技術(shù)的提高起到了極大的促進(jìn)作用，對進(jìn)一步提升學(xué)校的信息化服務(wù)水平有很大幫助。

1.4 整合人力資源，提高工作效率。

面對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員數(shù)量不足的現(xiàn)狀，引入了學(xué)生助管和計(jì)劃外用工。目前，網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心的日常值班由5名學(xué)生助管承擔(dān)，網(wǎng)絡(luò)上門服務(wù)主要由負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作的同志和兩名計(jì)劃外用工人員完成。整合現(xiàn)有、可爭取的人力資源，彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員不足的現(xiàn)狀，保證了用戶服務(wù)的質(zhì)量。

2 工作成效

將以上策略應(yīng)用于用戶服務(wù)工作，以方便用戶為宗旨，處處為用戶的需求設(shè)想，重視服務(wù)，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子技術(shù)，為用戶提供了優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[1]。

2.1 提高了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率

依托銳捷RIIL-BMC 綜合業(yè)務(wù)管理平臺的短信報警、APP報警功能，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)故障的實(shí)時監(jiān)測。一旦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)異常，RIIL-BMC在輪詢時通過報警模塊以短信報警或APP報警的方式發(fā)送給技術(shù)中心，相關(guān)人員會在第一時間處理故障。這種主動發(fā)現(xiàn)并處理故障的模式與過去用戶報修后被動處理故障的模式相比，提高了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率。

2.2 縮短了響應(yīng)和處理時間

制定的《校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)故障處理規(guī)范》優(yōu)化了故障處理流程，減少中間環(huán)節(jié)，縮短了響應(yīng)和處理時間，確認(rèn)重大網(wǎng)絡(luò)故障后， 南校區(qū) 30 分鐘、北校區(qū) 1 個小時內(nèi)相關(guān)人員到現(xiàn)場處理。優(yōu)化后的故障處理流程提高了上門服務(wù)工作效率，提升了上門服務(wù)質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)了處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)故障的能力

通過參加培訓(xùn)，樹立了正確的職業(yè)價值觀，掌握了網(wǎng)絡(luò)管理技能，增強(qiáng)了處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)故障的能力，減少了局域網(wǎng)大規(guī)模故障的發(fā)生。通過學(xué)習(xí)，全面地了解了當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展前沿、網(wǎng)絡(luò)安全的現(xiàn)狀和發(fā)展。這些專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)對專業(yè)研究、網(wǎng)絡(luò)管理水平、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試技術(shù)的提高起到了極大的促進(jìn)作用。配置動態(tài)綁定，解決了局域網(wǎng)ARP欺騙問題；配置防環(huán)路命令，防止交換機(jī)下出現(xiàn)環(huán)路，避免了由于環(huán)路引起的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)故障。

2.4 獲得了用戶的認(rèn)同

為提高用戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)與用戶交流，對用戶做到事事有落實(shí)，件件有結(jié)果，對報修、投訴的用戶進(jìn)行回訪，以確保用戶反映的問題能夠及時處理。建立用戶回訪制度，提高了用戶對網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心服務(wù)的滿意度，獲得了用戶的認(rèn)同。

3 用戶服務(wù)工作總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)

3.1 整合現(xiàn)有資源

整合可以利用的資源，尋找工作中的不足和需要改進(jìn)的地方，通過整合手段的實(shí)施，發(fā)揮自己在學(xué)校的效用價值，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分利用可以利用的資源，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，提升用戶服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的用戶服務(wù)體系

應(yīng)建立以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的用戶服務(wù)體系，注重用戶服務(wù)質(zhì)量，以提升用戶服務(wù)質(zhì)量為宗旨，開展自己的工作，最終提升用戶服務(wù)水平。比如，上門服務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)故障時，要仔細(xì)檢查用戶上網(wǎng)環(huán)境，找到問題根源，一次解決問題。網(wǎng)絡(luò)故障原因有時比較難判斷，特別是涉及網(wǎng)絡(luò)病毒或木馬造成大范圍斷網(wǎng)時，網(wǎng)管人員一定要有耐心解決問題，迅速排除故障，并做好解釋工作。

3.3 堅(jiān)持“首問”負(fù)責(zé)制

工作中堅(jiān)持“首問”負(fù)責(zé)制，首先被問及的人，無論是哪個部門、哪個科室、哪個人都有責(zé)任有義務(wù)指引幫辦，不得以任何理由推諉拒辦。如果在職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，落實(shí)到底，不拖不怠，事事有回音[2]。如果不在職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時報告或移交其他部門、科室或其他人去落實(shí)，中間不允許“掛空檔”的責(zé)任要求，切實(shí)為師生服務(wù)。

3.4 不斷提高業(yè)務(wù)能力

及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力。在上門處理用戶報修故障后，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，思考本次服務(wù)的“所得”和“所失”，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己處理網(wǎng)絡(luò)故障的能力，提升故障處理效率。注重信息的收集、反饋，并及時運(yùn)用到工作中，不斷改進(jìn)提升工作質(zhì)量。

4 結(jié) 語

文章探討了網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)質(zhì)量提升策略，論述了將此策略應(yīng)用于服務(wù)工作的成效，總結(jié)了用戶服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。本文認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作應(yīng)該主動出擊，深入了解教學(xué)、科研、行政人員在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的想法。只有走出去，才能了解教學(xué)、科研、行政人員對網(wǎng)絡(luò)的所需和所求，進(jìn)而更好地為教學(xué)、科研、行政人員服務(wù)。加強(qiáng)跟教學(xué)和科研人員的聯(lián)系，將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)跟科學(xué)研究相結(jié)合，讓網(wǎng)絡(luò)更好地為教學(xué)和科研服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]白鴻林.移動通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及管理分析[J].通訊世界，2017（5）：99-100.

[2]王康忠，鄭茲陽，劉燕敏.實(shí)施首問負(fù)責(zé)制 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001（6）：420-422.