董萍 楊靜

[摘 要] 大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，各類數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)趨勢(shì)。由于信息流過(guò)于龐大，用戶在進(jìn)行信息篩選和利用時(shí)面臨較大的困難。知識(shí)服務(wù)就是借助于專業(yè)的知識(shí)內(nèi)容和互聯(lián)網(wǎng)信息，對(duì)目標(biāo)信息進(jìn)行快速檢索，從而為用戶提供有利用價(jià)值的信息和知識(shí)?；谥R(shí)服務(wù)的檔案管理模式，能夠提高檔案管理工作效率，更好的履行檔案管理的服務(wù)職能，提高檔案資料的利用價(jià)值。因此，探究知識(shí)服務(wù)下檔案管理的開展方法具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)服務(wù)；檔案管理；資源共享；發(fā)展建議

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 055

[中圖分類號(hào)] G271 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）07- 0134- 02

0 引 言

21世紀(jì)知識(shí)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得配套的知識(shí)服務(wù)日趨完善。以檔案管理為例，現(xiàn)行的檔案管理模式雖然能夠滿足檔案資料的存儲(chǔ)需要，但是利用價(jià)值較低，難以轉(zhuǎn)化為隱形的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因此，無(wú)論是從檔案管理工作本身還是整個(gè)檔案管理行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，都必須順應(yīng)時(shí)代潮流，與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行創(chuàng)新和變革。文章首先對(duì)知識(shí)服務(wù)的基本內(nèi)涵和特征進(jìn)行了概述，隨后就知識(shí)服務(wù)下檔案管理的新模式，以及今后工作的開展展開了分析。

1 知識(shí)服務(wù)的概述

1.1 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)是一種以用戶需求為導(dǎo)向、致力于為用戶提供增值服務(wù)、解決方案和創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的一種配套服務(wù)模式，知識(shí)服務(wù)的基本內(nèi)涵表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：（1）知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，遵循的基本服務(wù)理念是“通過(guò)我的服務(wù)是否解決了你的問(wèn)題”，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)服務(wù)模式下的主客關(guān)系，真正做到了以客戶為主體；（2）知識(shí)服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)。針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，以及服務(wù)對(duì)象提出的不同需求，知識(shí)服務(wù)能夠制定多個(gè)具有個(gè)性化的解決方案，然后有客戶自主決定采用哪一個(gè)方案。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)還能夠提供必要的分析、查詢等，以確保服務(wù)內(nèi)容的完善性。（3）知識(shí)服務(wù)是具有增值價(jià)值的服務(wù)。在滿足用戶服務(wù)需求的同時(shí)，知識(shí)服務(wù)還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)服務(wù)流程中相關(guān)信息、資料、文獻(xiàn)的收集，并進(jìn)行整理加工后形成具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，從而為用戶提供更多的增值服務(wù)。

1.2 知識(shí)服務(wù)的特征

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)模式下，知識(shí)服務(wù)越來(lái)越趨向于虛擬化、個(gè)性化和智能化，知識(shí)服務(wù)的主要特征可以概括為：（1）集約化。知識(shí)服務(wù)可以將用戶、技術(shù)、管理、資源等整合為一體，實(shí)現(xiàn)集約化利用。這樣一來(lái)，當(dāng)用戶提出服務(wù)需求時(shí)，就可以在最短時(shí)間內(nèi)整合有限的資源，盡可能的滿足用戶多樣化需求和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。（2）用戶參與。在知識(shí)服務(wù)中，用戶不僅僅是被服務(wù)的對(duì)象，而且能夠?yàn)橛脩籼峁﹨⑴c機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)重心的轉(zhuǎn)移。此外，作為一種交互式的服務(wù)模式，用戶還可以對(duì)知識(shí)服務(wù)過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而根據(jù)用戶反饋對(duì)知識(shí)服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，這對(duì)于知識(shí)服務(wù)的升級(jí)也起到了積極作用。

2 基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的研究背景

2.1 順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)步入了市場(chǎng)化的軌道，而企業(yè)作為我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，各個(gè)部門的發(fā)展對(duì)我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都會(huì)具有深遠(yuǎn)的影響。檔案管理作為企業(yè)管理工作的重要的組成部分，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。基于知識(shí)服務(wù)的方案管理模式的提出是有一定的時(shí)代背景的，在我國(guó)進(jìn)入到21世紀(jì)以來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得我國(guó)社會(huì)的發(fā)展對(duì)其依賴的程度大大加深，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的主要是依靠對(duì)知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、加工來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到推進(jìn)作用的，而且知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它所強(qiáng)調(diào)的是利用知識(shí)的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造，其發(fā)展的核心就是要使得社會(huì)的發(fā)展建立在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)之上?；谏鲜隹陀^背景，要求檔案管理機(jī)構(gòu)也必須同步進(jìn)行改革，尤其是在服務(wù)理念、管理模式、人員配置上，要實(shí)現(xiàn)綜合水平的全面提升，在更好滿足客戶關(guān)于檔案服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，也間接的推動(dòng)了檔案事業(yè)的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2 促進(jìn)檔案管理模式轉(zhuǎn)型的必然選擇

信息技術(shù)的成熟發(fā)展，對(duì)檔案管理工作產(chǎn)生了巨大的沖擊一方面是檔案存儲(chǔ)形式發(fā)生了變化，從原來(lái)的紙質(zhì)檔案逐漸像電子檔案進(jìn)行過(guò)渡，檔案管理的方式上也必須要與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行轉(zhuǎn)變；另一方面則是對(duì)檔案管理的具體標(biāo)準(zhǔn)提出了新的要求，包括檔案的安全性、利用價(jià)值等。同時(shí)，檔案管理工作的根本任務(wù)是發(fā)掘和利用檔案資源的價(jià)值，這就決定了在新形勢(shì)下必須對(duì)檔案管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而更好的滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)雙重背景下，用戶對(duì)檔案管理提出的深層次需求?；谥R(shí)服務(wù)的檔案管理模式，在給檔案管理提供了一條新的發(fā)展方向的同時(shí)，也間接的為檔案管理帶來(lái)了巨大的便利。作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的檔案管理人員，只有深刻認(rèn)識(shí)到時(shí)代變革下檔案管理面臨的壓力，才能在檔案管理工作中主動(dòng)求新、求變，推動(dòng)檔案管理模式的順利轉(zhuǎn)型。

3 基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理新模式

3.1 知識(shí)編碼

知識(shí)編碼就是指利用精確的表現(xiàn)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的展示與共享，最終達(dá)到使得雙方都受益的交流與溝通的目的。這種理論依據(jù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的不斷的創(chuàng)新與改革，使得知識(shí)的發(fā)展逐漸的顯性化，還有就是促使了知識(shí)的結(jié)構(gòu)的有序化的形成?？梢哉f(shuō)，知識(shí)編碼實(shí)際上就是為檔案管理建立了一個(gè)知識(shí)的平臺(tái)，將各種與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行有效的收集與整理，這樣就會(huì)方便了檔案管理人員的工作，他們可以直接進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為企業(yè)的管理者的決策提供有力、有序的指引，為企業(yè)的策劃部門的方案的設(shè)計(jì)提供有效的數(shù)據(jù)。結(jié)合以上的論述，我們可以看出，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式的有效的實(shí)施是要以知識(shí)的編碼為前提的，只有這樣，才可以使得基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理的模式的發(fā)展適應(yīng)我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的節(jié)奏。才可以促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)的發(fā)展。

3.2 人性化服務(wù)

知識(shí)服務(wù)下的檔案管理，不僅要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成檔案資料的歸類、整理、利用，而且要牢固樹立“以客戶為本”的服務(wù)宗旨，針對(duì)客戶的需求提供人性化的服務(wù)。為了更好的完善知識(shí)服務(wù)下的檔案管理工作，還可以根據(jù)檔案業(yè)務(wù)開展的需要，建立用戶服務(wù)反饋機(jī)制，針對(duì)接受檔案服務(wù)的用戶展開回訪調(diào)查，一方面了解檔案管理工作中存在的不足，進(jìn)而以此為依據(jù)，在今后的管理工作中加以完善和改進(jìn)；另一方面也可以提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，這對(duì)于檔案管理工作今后的發(fā)展也有積極促進(jìn)作用。從檔案管理機(jī)構(gòu)角度來(lái)看，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人性化的服務(wù)往往有助于檔案管理機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，這也是推動(dòng)檔案管理機(jī)構(gòu)穩(wěn)重發(fā)展的一項(xiàng)有力舉措。

3.3 資源共享

大數(shù)據(jù)時(shí)代，檔案資料呈現(xiàn)出海量化和復(fù)雜化趨勢(shì)，單個(gè)檔案管理機(jī)構(gòu)無(wú)法獨(dú)立完成龐大的檔案管理工作，必須要樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目光，主動(dòng)尋求行業(yè)內(nèi)的合作，一方面可以實(shí)現(xiàn)檔案資源的共享，確保檔案資源價(jià)值能夠得到最大化的發(fā)揮；另一方面又可以降低檔案管理成本，從而有足夠的資源支持檔案管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。因此，資源共享也成為知識(shí)服務(wù)背景下檔案管理發(fā)展的一種必然選擇。當(dāng)然，資源共享并不是提倡檔案管理機(jī)構(gòu)將客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行分享，而是借助于統(tǒng)一的平臺(tái)，將一些公開的檔案資源進(jìn)行復(fù)制或備份，實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技術(shù)、資源的共享，這也能夠在一定程度上促進(jìn)檔案管理效率的提升。

4 知識(shí)服務(wù)性檔案管理模式的發(fā)展建議

4.1 知識(shí)型檔案管理理念的創(chuàng)新

以往的檔案管理工作中，許多管理人員被動(dòng)的為用戶提供檔案服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容僅限于一些基本的咨詢、檢索等。將知識(shí)服務(wù)理念融入到檔案管理工作中，一方面促進(jìn)了管理人員工作觀念的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化了自身的責(zé)任意識(shí)，從而以更加積極、主動(dòng)的心態(tài)參與到檔案管理和服務(wù)工作中，主動(dòng)為用戶提供檔案相關(guān)的服務(wù)。另一方面，又可以利用科學(xué)手段，對(duì)檔案進(jìn)行深層次的分析和整理，挖掘檔案潛在的利用價(jià)值，為其他部門的工作開展提供必要的信息支持。此外，檔案管理人員也要樹立不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)，緊跟行業(yè)發(fā)展潮流，主動(dòng)學(xué)習(xí)新的管理理念達(dá)到充實(shí)自我的目的，更好的服務(wù)于檔案管理工作。

4.2 知識(shí)型檔案管理方法的創(chuàng)新

為了推動(dòng)檔案管理質(zhì)量的提升，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理技術(shù)方法也必須進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的改革，從而更好的滿足當(dāng)前用戶的檔案管理和利用需求。例如，檔案管理人員應(yīng)當(dāng)熟練使用多種信息化檔案管理軟件，一方面可以加快檔案管理效率，包括目標(biāo)檔案的檢索和檔案資料內(nèi)容的實(shí)時(shí)更新等，另一方面又可以切實(shí)提高檔案信息的安全性，尤其是對(duì)于一些保密程度要求較高的檔案，可以利用信息技術(shù)進(jìn)行多重加密。根據(jù)檔案管理工作要求的不同提高，基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理技術(shù)也要嘗試與當(dāng)前的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行有機(jī)融合，這也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下對(duì)檔案管理工作提出了客觀發(fā)展要求。

5 結(jié) 語(yǔ)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，檔案管理機(jī)構(gòu)不僅要做好檔案的安全保存，還要深入挖掘檔案的可利用價(jià)值。基于知識(shí)服務(wù)的檔案管理模式，需要對(duì)傳統(tǒng)管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立服務(wù)、創(chuàng)新、進(jìn)取的新型管理工作理念，在滿足用戶多樣化檔案使用需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)檔案管理水平的提升，推動(dòng)檔案管理工作在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

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