○ 文／蘇 彥 敦心旸

品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務無微不至，中國石油遼寧銷售沈陽分公司天天都是“3·15”。

“服務好、質(zhì)量有保障，我感受到了中國石油的承諾?！痹谏蜿柺?018年“3·15”國際消費者權益日紀念表彰大會現(xiàn)場，駐足在中國石油遼寧銷售沈陽分公司宣傳展板前的王先生說。

一直以來，“品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務無微不至”，是中國石油遼寧銷售沈陽分公司對顧客的承諾。

今年“3·15國際消費者權益日”的主題是“品質(zhì)消費美好生活”，看似輕松的話語，實質(zhì)上對零售業(yè)提出了更高的要求。對于沈陽分公司而言，誠信“3·15”引領品質(zhì)消費已計入日常工作中。

嚴格把好“三道關”

“如何做好油品質(zhì)量不用贅述，一定要遵循‘源頭把關、過程監(jiān)控’的原則，把好‘質(zhì)量關、數(shù)量關、安全關’?！蹦瓿豕ぷ鲿?，沈陽分公司相關領導說。

長久以來，沈陽分公司始終遵循“源頭把關，過程監(jiān)控”的原則，按照上級公司和地方政府的相關規(guī)定和要求，嚴格監(jiān)控油品“進貨、存儲、運輸、銷售”各個環(huán)節(jié)作業(yè)流程，對成品油質(zhì)量進行控制。

在油品接卸、儲存環(huán)節(jié)，沈陽分公司嚴格按照流程做好驗收，包括對油品進行外觀和甲醇汽油快速檢驗，檢驗合格后還要進行留樣，并且在留樣過程中封樣、標簽信息要填報齊全。在接卸油過程中，要求員工認真核對運輸配送單、仔細查看油罐車底部油樣。不僅如此，沈陽分公司定期人工檢查罐底水分和機械雜質(zhì)情況，并比對液位儀水高情況，確保真實一致，力爭源頭把好“質(zhì)量關”。

除質(zhì)量關外，數(shù)量也是必須核實的。數(shù)量主要涉及對加油站加油機的計量準確度進行全面檢查，特別是新增或維修后加油機，一定要檢定合格后才能使用，即便有誤差也需要符合國家要求。檢查加油機的過程中，要重點檢查加油機計量器、編碼器、主板的鉛封情況，保證鉛封完好、有效。對于沈陽分公司來講，加油機自校的工作可是一項常抓不懈的工作。

在把握住“安全關”方面，沈陽分公司加大監(jiān)管力度，對便利店內(nèi)商品的日期、價簽的擺放，做到臨期下架，確保食品衛(wèi)生安全。不僅如此，沈陽分公司食品安全方面建立了網(wǎng)絡化、精細化、痕跡化監(jiān)管制度，全面杜絕食品安全質(zhì)量事件發(fā)生。

為嚴守“三道關”，沈陽分公司將重點抽查與日常管理相結合，按照預先制定好的檢查方案，由領導帶隊深入加油站開展檢查?！巴ㄟ^自查抽查可以及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，筑起一道質(zhì)量防火墻，做到天天都是“3·15”，站站都是誠信站?！辟|(zhì)量安全工程部相關負責人說。

多元宣傳入“客”心

“隨著沈陽分公司誠信“3·15”宣傳片在主流媒體平臺公布，并刷屏大家的朋友圈，客戶未到加油站就已經(jīng)先了解了中國石油的‘滴滴好油，滿滿誠信’的質(zhì)量方針?！辟|(zhì)量安全工程部相關負責人說。

沈陽分公司在宣傳中國石油品牌時，不斷與時俱進，充分利用站內(nèi)的LED廣告屏、小廣播以及微博和微信朋友圈等形式，將有聲傳媒、平面紙質(zhì)傳媒、懸掛條幅、散發(fā)傳單、創(chuàng)新互動等多種形式相結合，讓客戶多渠道了解加油站的相關信息，以擴大受眾面。

“我在站里嘗試以有獎問答等方式向顧客介紹公司油品質(zhì)量、IC卡、10惠等各項優(yōu)惠政策，來加油的客戶得知后踴躍參加，氣氛十分活躍?！睉堰h門加油站站經(jīng)理朱琳說。

金山加油站舉行“十惠”活動現(xiàn)場，站經(jīng)理也是不厭其煩的一直在介紹：“辨別油品質(zhì)量的好壞，最簡單的方法一是通過看、二是通過聞。您看看我們加油站的這油品，顏色清澈透亮，再聞聞，怎么樣？是不是有芳香味？您看，這是我們準備的宣傳單……”不僅站長在介紹，加油員也設置了展示臺和展板，分別對各類計量器具、油品質(zhì)量計量相關知識和加油站安全環(huán)保設備等進行講解介紹。

天天都是3·15背后顯現(xiàn)的是，沈陽銷售在油品質(zhì)量、設備檢驗、油品宣傳方面的一絲不茍。 攝影 /邴俊達 敦心旸

不僅如此，站經(jīng)理還化身為“一滴油”，將油品從誕生到加入用戶車的全過程涉及的各個方面，細致的展示給活動現(xiàn)場的每一個用戶。“我們作為消費者最擔心的就是油品缺斤短兩或者質(zhì)量不好，我一直在這里加油，現(xiàn)在親身檢驗后以后就更放心了?！鳖櫩屠钕壬@樣說。

精細服務體驗好

加油站作為窗口服務單位，人成了提升消費體驗的關鍵。沈陽分公司通過高度重視專業(yè)人員培養(yǎng)和數(shù)質(zhì)量管理隊伍建設，牢牢抓住“人”這個關鍵詞，包括針對油品專業(yè)知識、熱門促銷活動“辦卡充值，9折加油”、“10惠”、“認證有禮”、“昆侖潤滑油”等促銷活動進行專項培訓，從而不斷提升隊伍素質(zhì)。不僅如此，沈陽分公司定期組織開展公司內(nèi)部考核、各單位互相審核，有效保證了公司數(shù)量、質(zhì)量、服務工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化。

“新優(yōu)惠活動下來時，分公司首先給全體員工做培訓，及時宣傳優(yōu)惠政策及各項活動，并帶領大家把各項優(yōu)惠規(guī)則熟記心中，做到客戶想知道的我們都知道，客戶不知道的我們來介紹，以此提升客戶滿意度。”世紀加油站站經(jīng)理閆石說。隨著銷售業(yè)務的不斷發(fā)展壯大，沈陽分公司共培訓出計量員、化驗員300余人，充實到公司的各個關鍵崗位，為沈陽公司油品數(shù)質(zhì)量安全及現(xiàn)場服務提供了堅實的基礎。

為了提升顧客消費體驗，沈陽分公司不斷提升消費環(huán)境。

“您好！歡迎到昆山加油站加油，中國石油國標油品質(zhì)優(yōu)量足，保證您加得舒心、用得放心?！崩ド郊佑驼緬煺痉杖藛T，一邊為劉師傅加油一邊熱情地介紹油品數(shù)質(zhì)量。

3月15日當天，沈陽分公司為全市56座加油站配備機關掛站服務人員，協(xié)助站內(nèi)員工為顧客營造出更好的消費環(huán)境，提升消費體驗。在加油站內(nèi)部，沈陽分公司針對客戶需求不斷優(yōu)化商品品類結構，如設立了生鮮水果吧、餐飲業(yè)務、昆侖車輔用品專柜、即開型彩票自助終端機設備，讓消費者在中國石油享受既精細又全面的服務，引領消費者放心消費、品質(zhì)消費。