高君杰 楊星

四川成都西華大學(xué) 四川成都 611730

1 問題的提出

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年成都累計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)量3.8179億件，在全國(guó)前50強(qiáng)快遞城市排名中，均居第10位，為中西部地區(qū)唯一進(jìn)入全國(guó)前10強(qiáng)的城市。無論是快遞業(yè)務(wù)量還是快遞業(yè)務(wù)收入，成都在全省都是獨(dú)占鰲頭，全省快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的七到八成集中在成都。本次調(diào)查報(bào)告的目的是通過多種調(diào)查方式對(duì)申通快遞成都網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的申通成都網(wǎng)點(diǎn)的不足之處并提出改進(jìn)意見。

2 調(diào)查方式及范圍

本調(diào)查報(bào)告所使用的調(diào)查方式是問卷調(diào)查法和資料收集法。通過向客戶方法發(fā)放問卷的形式調(diào)查成都用戶對(duì)申通快遞的服務(wù)滿意度；將用戶反映的情況與其他快遞同行的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，并通過在網(wǎng)上查找資料以及向西華大學(xué)校內(nèi)的申通快遞員咨詢收集相關(guān)資料進(jìn)行研究分析。

3 調(diào)查內(nèi)容

3.1 申通成都網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度問卷調(diào)查

（1）申通成都網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容。為了得到客戶對(duì)申通成都網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)以及客戶收件寄件時(shí)選擇快遞所考慮的因素等，特設(shè)計(jì)了一個(gè)問卷進(jìn)行調(diào)查，并于2018年6月29日在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布，征集成都網(wǎng)友進(jìn)行填寫問卷。該問卷對(duì)客戶是否使用過申通快遞服務(wù)，需要寄件時(shí)會(huì)選擇的快遞公司以及考慮選擇的因素，需要收件時(shí)選擇快遞公司會(huì)考慮的因素，以及使用過申通物流的投訴機(jī)制的客戶對(duì)申通公司所提供的解決方案及服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，最后是客戶認(rèn)為申通的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處有哪些。從寄件，收件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，投訴機(jī)制，優(yōu)缺點(diǎn)等方面來觀察客戶眼中的申通是什么樣的狀態(tài)。

（2）問卷調(diào)查結(jié)果及分析。在參與問卷調(diào)查的成都用戶中，在寄件時(shí)82%的用戶表示會(huì)考慮快遞速度，74%的用戶表示會(huì)考慮寄件價(jià)格因素，58%的用戶表示會(huì)考慮包裹安全性以及個(gè)人信息安全性，59%的用戶表示會(huì)考慮工作人員服務(wù)質(zhì)量[1]。

在收件時(shí)，75%的用戶考慮快遞公司的派件速度，69%的用戶考慮該快遞的取件便捷程度，79%的用戶會(huì)考慮包裹的完好性，62%的用戶會(huì)考慮該公司快遞員的服務(wù)質(zhì)量。

在使用申通的快遞服務(wù)時(shí)，5%的用戶表示遇到過丟件的情況，8%的用戶表示遇到過包裹破損的情況，19%的用戶認(rèn)為申通的工作人員服務(wù)差。使用過申通快遞投訴機(jī)制的用戶中，35.7%的用戶對(duì)其處理結(jié)果表示滿意，3.1%的用戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意，因?yàn)樘幚硇实停?.1%的用戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度差表示不滿意。

在用戶的看法中，認(rèn)為申通快遞的優(yōu)點(diǎn)有：36%的客戶認(rèn)為其速度快，23%的客戶認(rèn)為其安全性高，23%的客戶認(rèn)為其性價(jià)比高。申通存在的不足之處有;速度相較于其他快遞而言較慢，工作人員服務(wù)態(tài)度不好，配送人員的素質(zhì)參差不齊，派件速度慢，郵寄費(fèi)用較貴。

3.2 申通成都網(wǎng)點(diǎn)郵寄費(fèi)用

申通公司成都網(wǎng)點(diǎn)的郵寄費(fèi)用是采用寄件階梯定價(jià)方式，申通公司成都網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域的郵寄費(fèi)用價(jià)格構(gòu)成與部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比表格如下：?jiǎn)挝唬喝嗣駧牛ㄔ?/p>

申通 百世匯通|天天快遞區(qū)域劃分 首重（500g）續(xù)重（500g）首重（500g）12 8 11 6續(xù)重（500g）同城 10 4 9 3省內(nèi) 11 5 10 4普通省外 12 8 11 6甘孜，阿壩，涼山，西昌，攀枝花黑龍江，遼寧，吉林 15 10 14 8海南，青海，甘肅，寧夏，內(nèi)蒙古18 12 16 10新疆，西藏 22 20 20 18

4 調(diào)查體會(huì)

首先，關(guān)于郵寄費(fèi)用收取的問題，在原有收費(fèi)的基礎(chǔ)上，可以采用一定的方式降低收取費(fèi)用：如可以對(duì)用戶使用申通快遞寄件收件的次數(shù)進(jìn)行累計(jì)，當(dāng)累計(jì)達(dá)到5次，可以贈(zèng)送一些小禮品；累計(jì)達(dá)到10次，可以享受寄件9.8折的優(yōu)惠；累計(jì)達(dá)到20次，可以免費(fèi)寄件一次等優(yōu)惠來吸引目標(biāo)群眾。也可以對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，對(duì)等級(jí)高的用戶提供上門取件寄件等服務(wù)，也可以在處理投訴時(shí)，等級(jí)高的用戶所提出的問題優(yōu)先解決；派件時(shí)，優(yōu)先派發(fā)高等級(jí)客戶的快件。加盟商是以派件量為工資考核標(biāo)準(zhǔn)，這并不會(huì)對(duì)原有收費(fèi)造成影響，反而能顯示出與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性，在保有原有客戶的基礎(chǔ)上吸引更多的的顧客前來寄件收件，并建立起一種長(zhǎng)期密切的消費(fèi)關(guān)系。