褚喜之，謝丹丹，張智杰，薛萌萌

（西安航空學(xué)院，西安 710077）

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景分析

2015年3月，李克強(qiáng)總理首次在政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，從此“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)啟其新紀(jì)元。這就是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合。隨之而來(lái)的是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與合作。在此背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”這個(gè)新的概念和模式誕生了。2015年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳編制定了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》，在意見(jiàn)中，中共中央首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的構(gòu)建與發(fā)展。推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游行業(yè)的融合。同年九月，國(guó)家旅游局出臺(tái)了關(guān)于實(shí)施旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃的通知。該通知明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”行業(yè)的計(jì)劃要求和流程。該通知明確提出，到2018年將我國(guó)的旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相互滲透，將互聯(lián)網(wǎng)變成我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的助推劑。到2020年，要將旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)全面融合，要?jiǎng)?chuàng)辦出集網(wǎng)絡(luò)、智能、協(xié)作為一體的公共旅游服務(wù)定位。即啟動(dòng)國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。中央提出要將該品牌打造成全國(guó)一流的旅游服務(wù)平臺(tái)。其包括旅游資訊信息的發(fā)布、旅游產(chǎn)業(yè)行業(yè)監(jiān)督、各景區(qū)門票的預(yù)訂與受理、游客數(shù)量的監(jiān)控。各種旅游服務(wù)的宣傳與推介，還有旅游數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等功能。并試圖將飲食、住宿、交通、景點(diǎn)介紹、購(gòu)物、娛樂(lè)活動(dòng)等方面的內(nèi)容全部涵蓋進(jìn)去。這些主要涉及旅游綜合管理部門、經(jīng)營(yíng)部門、廣大旅游消費(fèi)者、旅行社、賓館等多種經(jīng)營(yíng)與管理單位，建立一整套監(jiān)控應(yīng)急機(jī)制。對(duì)經(jīng)營(yíng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布信息，杜絕違法違規(guī)的行為出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供良好的旅游生態(tài)環(huán)境。

二、互聯(lián)網(wǎng)+旅游現(xiàn)狀

目前，在大的互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+旅游的研究，也僅僅停留在表面上，旅游公共服務(wù)平臺(tái)也停留在探索的初級(jí)階段。

（一）國(guó)外“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”現(xiàn)狀調(diào)查

1.旅游信息服務(wù)

由于歐美等一些發(fā)達(dá)國(guó)家，其經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)在其國(guó)家產(chǎn)生和運(yùn)用地比較早，其旅游業(yè)服務(wù)化意識(shí)也是比較強(qiáng)烈。早在1995年，Collinge（1995）就提出提高旅游服務(wù)水平的重要途徑就是做好旅游信息服務(wù)；UlrikeGretzel（2011）也提出將旅游信息服務(wù)構(gòu)架成三個(gè)方面，即數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、用戶層；D.Buhailis（2013）分析互聯(lián)網(wǎng)+旅游信息服務(wù)所帶來(lái)的變化，提出新的服務(wù)意識(shí)與理念，并對(duì)信息化服務(wù)突出更高要求。

2.信息服務(wù)平臺(tái)

在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家里，信息服務(wù)平臺(tái)起初是針對(duì)政府公共服務(wù)方面所進(jìn)行的創(chuàng)建，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，以及與各個(gè)行業(yè)的融合，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般開(kāi)始創(chuàng)建起來(lái)，旅游信息服務(wù)平臺(tái)也開(kāi)始創(chuàng)建和普及。Eummi Jung（2014）研究了旅游信息服務(wù)平臺(tái)的主要方式，包括移動(dòng)終端、社交網(wǎng)絡(luò)、旅游目的地的商務(wù)平臺(tái)和景區(qū)門戶網(wǎng)站，并指出信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該有更多的擴(kuò)展端口，引進(jìn)先進(jìn)的智能平臺(tái)的介入，從而提高服務(wù)的種類與水平。

（二）國(guó)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”現(xiàn)狀調(diào)查

1.旅游信息服務(wù)

筆者通過(guò)訪談和查閱資料了解到我國(guó)的旅游信息發(fā)展相較于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家還是比較之后的，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家還存在一定的差距。顧婭娣（2008）指出，全國(guó)旅游信息的共享和旅游電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)成為旅游信息服務(wù)的待解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。喬海燕（2012）認(rèn)為，旅游信息系統(tǒng)由以下系統(tǒng)構(gòu)成：公共信息平臺(tái)系統(tǒng)、旅游信息指示系統(tǒng)、旅游交通服務(wù)系統(tǒng)、旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)、旅游消費(fèi)者可以通過(guò)這些旅游信息服務(wù)系統(tǒng)便捷地查詢旅游信息。張東祥（2014）指出，旅游信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括旅游政務(wù)信息系統(tǒng)、旅游者信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和安全保障系統(tǒng)。由此看來(lái)，旅游信息服務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越系統(tǒng)化、專業(yè)化、多元化，這樣既能保證旅游消費(fèi)者更加快速與便捷的獲得有效信息，又能保證其合法權(quán)益受到保護(hù)。

2.信息服務(wù)平臺(tái)

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，公共信息服務(wù)平臺(tái)也越來(lái)越受到廣泛的關(guān)注，建設(shè)和推廣，其平臺(tái)建設(shè)也具有便捷性，共享性，綜合性，服務(wù)多樣性，系統(tǒng)性等特征，這些信息服務(wù)平臺(tái)都具有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，都以政府作為主導(dǎo)和引導(dǎo)地位，建立公眾服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上，很多省份都建設(shè)了旅游服務(wù)信息網(wǎng)站，旅游信息服務(wù)系統(tǒng)和旅游公共服務(wù)平臺(tái)，這些平臺(tái)都是建立在政企合作模式下的公共信息服務(wù)平臺(tái)，并提供了系統(tǒng)的信息服務(wù)體系和運(yùn)營(yíng)管理體系。

三、調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析

（一）研究設(shè)計(jì)

本研究采用定量與定性的統(tǒng)計(jì)方法，分析西安地區(qū)的游客對(duì)該地區(qū)旅游市場(chǎng)的需求，本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)西安地區(qū)旅游消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。

1.研究樣本

該項(xiàng)目分別在西安地區(qū)的旅游景點(diǎn)周圍進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，發(fā)放問(wèn)卷工作分5個(gè)路線進(jìn)行，即西安地區(qū)的5條旅游線路：東線、西線、南線、北線和市中心。其中，東線以“秦始皇陵-兵馬俑-華清池-驪山”為問(wèn)卷的主要發(fā)放回收地點(diǎn)，西線以“唐太宗昭陵-袁家村農(nóng)家文化展-唐高宗與武則天合葬的乾陵”為問(wèn)卷的主要發(fā)放回收地點(diǎn)，北線以“延安紅色教育基地（寶塔山、棗園）-壺口瀑布-黃帝陵”為問(wèn)卷的主要發(fā)放回收地點(diǎn)，南線以“高冠瀑布-柞水溶洞-朱雀森林公園-太平森林公園”等自然景觀為問(wèn)卷的主要發(fā)放回收地點(diǎn)，市中心主要以“大明宮遺址公園-鐘鼓樓-永寧門城墻-陜西歷史博物館-大雁塔廣場(chǎng)-大唐芙蓉園”等市內(nèi)人文景觀為問(wèn)卷的主要發(fā)放回收地點(diǎn)。每份調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)放，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.研究工具

（1）調(diào)查問(wèn)卷：調(diào)查問(wèn)卷分三部分，第一部分是個(gè)人信息部分，包括客源，性別，年齡，學(xué)歷，工作性質(zhì)和收入狀況，第二部分是選擇性命題，是關(guān)于西安旅游現(xiàn)狀和評(píng)價(jià)的問(wèn)題，第三部分是開(kāi)放性命題，主要是了解旅游消費(fèi)者的需求與導(dǎo)向。

（2）訪談：在發(fā)放完并且回收問(wèn)卷的同時(shí)，對(duì)個(gè)別游客進(jìn)行交流和訪談進(jìn)行深入了解旅游消費(fèi)者的需求。

3.數(shù)據(jù)的收集與分析

在回收完調(diào)查問(wèn)卷之后，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行定量與定性分析，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于開(kāi)放式命題和文本數(shù)據(jù)，還有訪談式發(fā)放的內(nèi)容，利用內(nèi)容分析法進(jìn)行整理分析、歸類。

（二）描述性分析

本次共發(fā)出700份問(wèn)卷，由于部分旅游消費(fèi)者，沒(méi)有按要求填寫，最終統(tǒng)計(jì)下來(lái)的，有效問(wèn)卷，只有640分，我們將這640份問(wèn)卷，進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

筆者用Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1所示。

圖1 問(wèn)卷中程度性命題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

通過(guò)圖1所顯示的內(nèi)容，將近75%的游客對(duì)西安市的自然景觀比較感興趣，也就是說(shuō)旅游南線的游客要多于其他線路的游客。近70%的游客對(duì)西安市旅游景點(diǎn)的印象還是比較好的，也有40.31%的游客認(rèn)為西安景區(qū)附近的交通狀況令人堪憂，這也從側(cè)面反映出西安景區(qū)附近的交通條件要得到進(jìn)一步的改善。

調(diào)查顯示63.43%的游客是不愿意窮游，所謂窮游是指一種時(shí)尚的旅游方式，在自由旅行的同時(shí)，最大限度的省錢，話最后少的錢，享受最大的快樂(lè)，是一種不同以往的旅游方式，與“有錢”“無(wú)錢”無(wú)關(guān)，只是想用最經(jīng)濟(jì)的方式“窮”盡天下美景。這也從側(cè)面反映大多數(shù)游客對(duì)旅游的時(shí)速環(huán)境和旅游效率有著非常高的要求。通過(guò)訪談，筆者了解到多數(shù)游客不喜歡窮游，是因?yàn)橐环矫鎿?dān)心不安全事故的發(fā)生，一方面不喜歡忍受低質(zhì)量的旅游食宿條件，一方面游客認(rèn)為空閑時(shí)間有限，最大限度提高旅游效率。據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，83%的游客每年外出旅游次數(shù)不超過(guò)4次，一半以上的人群每年只有0—2次旅行機(jī)會(huì)，81%的游客只在西安停留10天以內(nèi)，甚至更少的時(shí)間，游客只想利用有限的旅行機(jī)會(huì)和時(shí)間來(lái)參觀最多的景區(qū)。

調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示63.25%的游客對(duì)西安旅游紀(jì)念品比較喜歡。通過(guò)訪談和開(kāi)放性命題的作答，筆者得知大多數(shù)游客喜歡地方特色紀(jì)念品，如兵馬俑小型模型、唐三彩、皮影、剪紙、陶瓷、雕塑、古幣、明信片等。

問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示67.81%的游客認(rèn)為西安旅游服務(wù)質(zhì)量較好，這說(shuō)明大多數(shù)游客對(duì)西安旅游景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量予以肯定；旅游質(zhì)量包含交通服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)和景區(qū)服務(wù)。首先，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，33.13%的游客選擇開(kāi)私家車前往旅游景點(diǎn)，34.06%的游客選擇乘公共交通工具前往景區(qū)，通過(guò)與游客的交流，配合開(kāi)放性命題的答案，筆者得知選擇開(kāi)私家車前往景區(qū)的游客認(rèn)為這樣砸時(shí)間上獲得較大的便利，選擇做公關(guān)交通工具的游客認(rèn)為這樣交通成本較小，雖然消耗體力比較大，可是時(shí)間安排相對(duì)自由；其次，結(jié)果顯示73%的游客比較需求導(dǎo)游服務(wù)，由于西安作為中國(guó)古代歷史文明的代表，很多游客對(duì)西安的文化底蘊(yùn)還是非常感興趣的，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷擴(kuò)展，多數(shù)游客是通過(guò)影視作品來(lái)了解西安的歷史文化和當(dāng)?shù)氐胤轿幕厣?，他們迫切地想了解西安的真?shí)文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵，因此游客對(duì)導(dǎo)游的需求顯得很必要；游客認(rèn)為導(dǎo)游不但會(huì)單純地介紹景點(diǎn)，還會(huì)帶入很多歷史典故，傳播文化淵源，很多導(dǎo)游的講解靈活、風(fēng)趣、全面、富有情感，方便溝通與咨詢，而且西安當(dāng)?shù)貛缀鯖](méi)有強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象，這充分說(shuō)明游客對(duì)西安市的導(dǎo)游是持肯定態(tài)度的。再次，游客對(duì)西安景區(qū)服務(wù)的的評(píng)價(jià)相較導(dǎo)游服務(wù)而言比較低，游客普遍反映，景區(qū)門票價(jià)格過(guò)高，景區(qū)管理模式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)景區(qū)都交給當(dāng)?shù)厝斯芾?，管理方式?jiǎn)單粗暴。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，45%的游客對(duì)參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目興趣較少，他們?cè)诼糜芜^(guò)程中不希望參與游戲類，健身類，表演類，民俗類或者勞作類的活動(dòng)；與此同時(shí)，63.44%的游客還是比較喜歡西安的地方餐飲，尤其是關(guān)中的地方小吃還是受游客普遍青睞的。

四、結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”的加號(hào)有很多含義在里面，它意味著要提供相應(yīng)技術(shù)的支持，要出臺(tái)相應(yīng)政策的指引，培養(yǎng)更多創(chuàng)新性人才的支撐，有更多服務(wù)的保障，這是將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)新興行業(yè)的對(duì)接和融合。由此，筆者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”有著三個(gè)層面的含義。首先，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的思維模式，依托互聯(lián)網(wǎng)的大量信息，在旅游服務(wù)業(yè)上探索出一套適合該行業(yè)自身發(fā)展的服務(wù)模式，經(jīng)營(yíng)模式和管理模式。其次，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”渠道，盡快建立多種電子商務(wù)平臺(tái)，盡量把傳統(tǒng)的實(shí)體旅游商品轉(zhuǎn)移至線上進(jìn)行管理和交易，為更多的游客提供更方便，更快捷的服務(wù)。再次，盡快建立“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”平臺(tái)，這些平臺(tái)要涵蓋旅游產(chǎn)業(yè)的各個(gè)方面，包括電子商務(wù)平臺(tái)，物流平臺(tái)，社交平臺(tái)，廣告宣傳平臺(tái)，要以旅游消費(fèi)者的需求和滿意度為導(dǎo)向，建立一個(gè)不以營(yíng)利為目的綜合性“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”平臺(tái)，切實(shí)落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游行業(yè)發(fā)展。

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